CALIDAD Y SERVICIO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Curso
En Sevilla
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Descripción
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Tipología
Curso
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Lugar
Sevilla
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Horas lectivas
45h
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Inicio
Fechas a elegir
Identificar los factores que aportan valor añadido a la atención al cliente. • Controlar la primera impresión con la aplicación de los pilares de la atención al cliente: cortesía, empatía y asertividad, entre otros. • Dominar la comunicación verbal y no verbal en el trato al cliente para transmitir correctamente la información para lograr la respuesta que queremos. • Interactuar de forma positiva, manejando con discreción y asertividad las situaciones difíciles que puedan darse. • Conocer y aprender a tratar cada tipología de cliente, de forma que podamos adecuar nuestra actuación para lograr la máxima eficacia, tanto en el contacto personal como en el telefónico o a través del correo electrónico. • Lograr la excelencia y la calidad total en todas nuestras interactuaciones con clientes, tanto internos como externos, incluso aplicando las nuevas tecnologías de la web 2.0.
Instalaciones y fechas
Ubicación
Inicio
Inicio
Opiniones
Materias
- Redes sociales
- Asertividad
- Cortesía
- Calidad en el servicio
- Impresión
- Correo electrónico
- Empatía
Temario
TEMA 1: LA ATENCIÓN AL CLIENTE COMO DISCIPLINA
• Introducción.
• El contexto.
• La figura del cliente.
• La calidad en la atención al cliente.
• Satisfacción y fidelización.
TEMA 2: LOS PILARES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
• Introducción.
• La primera impresión.
• La cortesía.
• La empatía.
• La asertividad.
• La actitud positiva.
TEMA 3: CÓMO LOGRAR UNA COMUNICACIÓN EFICAZ
• Hacerse entender.
• La comunicación no verbal.
• El lenguaje.
• El arte de hacer preguntas.
• Cuando el cliente duda o dice no.
• La escucha activa.
TEMA 4: LA IMPORTANCIA DE LA RELACIÓN
• Cuidar la relación.
• Interactuar de forma positiva.
• Identificar las necesidades del cliente.
• Hacer que el cliente se sienta importante.
• Tipología de clientes.
TEMA 5: LA INTERACCIÓN CON EL CLIENTE
• La importancia de la interacción con el cliente.
• Tipos de interacción con el cliente.
• El contacto presencial.
• El contacto telefónico.
• El correo electrónico.
TEMA 6: CÓMO GESTIONAR SITUACIONES DIFÍCILES
• La importancia de las quejas y reclamaciones.
• La gestión positiva de los conflictos.
• Cómo actuar ante una reclamación o queja.
• Reestablecer la relación con el cliente.
• Aportar valor.
TEMA 7: ATENCIÓN AL CLIENTE Y REDES SOCIALES
• ¿Qué son las redes sociales?
• Las redes sociales generalistas.
• Las redes sociales profesionales.
• Reputación digital y atención al cliente.
• Los beneficios de las redes sociales.
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