Calidad Total en el Servicio Postal

Centro de Estudios Atalaya

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Información importante

  • Subvencionado
  • A distancia
  • 40 horas de estudio
Descripción

Objetivo del curso: El objetivo de este curso es desarrollar conocimientos, técnicas y actividades que permitan y garanticen la calidad y la eficacia de gestión en los Servicios Públicos y Postales, así como capacitar al alumno para que transmita un servicio de calidad en su puesto de trabajo.
Dirigido a: Todas las empresas que tengan centro o centros de trabajo en el territorio nacional y coticen por la contingencia de Formación Profesional, disponen de un crédito para la Formación Continua de sus trabajadores. Las empresas podrán utilizar su crédito de Formación Continua exclusivamente para formar a los trabajadores de plantilla dados de alta en el Régimen General de la Seguridad Social

Información importante

Requisitos: REQUISITOS PARA ACCEDER A ESTOS CURSOS Por parte de la empresa: • Ser empresa de titularidad privada. • Estar al corriente en los pagos de la Seguridad Social y Hacienda. • Firmar el anexo de adhesión. Por parte del alumno: • Ser trabajador acogido al Régimen General de la Seguridad Social al inicio del curso. • Enviar el 75% de las pruebas de evaluación en la modalidad a distancia. • Y cumplimentar hoja de solicitud de participación de los cursos. También se puede realizar de manera privada por un precio (según curso)

Certificado de asistencia otorgado por Centro de Estudios Atalaya

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¿Qué aprendes en este curso?

Calidad en los servicios públicos
Control de calidad

Temario

Calidad Total en el Servicio Postal

MÓDULO 1: Calidad Total

TEMA 1. La Calidad, una Nueva Cultura Pública

La Administración Pública como Empresa Prestadora de Servicios

Importancia de la Calidad en Organizaciones de Servicios

Las Normas UNE-EN ISO 9000:2000

Normalización y Certificación

El Modelo Europeo de Gestión de Calidad para la Evaluación de las

Unidades Administrativas

Informar a los Ciudadanos de los Resultados de la Evaluación

Establecer Compromisos de Calidad

Aprender de los Mejores

Lo que hemos aprendido

Test

Actividades

TEMA 2. La Calidad Total y el Modelo E.F.Q.M

Antecedentes del Desarrollo de la Calidad a Través de la Gestión de

Calidad Total

El Modelo Europeo de la Calidad

Estructura del Modelo Europeo de Excelencia

Actualización del Modelo EFQM de Excelencia

Adaptación del Modelo Europeo EFQM a la Administración Pública

Lo que hemos aprendido

Test

TEMA 3. Estrategias Directivas

Introducción

La Función Directiva Pública

Liderazgo en la Organización

El Enfoque Estratégico en las Organizaciones

Dirección por Objetivos: APO

Gestión del Cambio

Gestión del Conocimiento en el Servicio Postal

Lo que hemos aprendido

Test

Actividades

TEMA 4. Satisfacción Laboral

La Satisfacción Laboral

Modelos sobre Satisfacción Laboral

Consecuencias de la Satisfacción Laboral

Medición de la Satisfacción Laboral

Beneficios de los Estudios sobre la Satisfacción

Calidad de Vida Laboral (CVL)

Lo que hemos aprendido

Test

Actividades

TEMA 5. Habilidades Sociales para Entender al Ciudadano

Calidad de Servicio y Atención al Ciudadano

Comunicación y Atención al Ciudadano

El Proceso de Atención al Ciudadano

Resolución de Situaciones Conflictivas

Atención Telefónica

Lo que hemos aprendido

Test

Actividades

MÓDULO 2: Herramientas, Optimización

y Evaluación

TEMA 6. Herramientas para la Gestión de la Calidad

Herramientas para la Mejora y Resolución de Problemas

Herramientas para la Planificación

Herramientas para el Control

Herramientas para la Medición de la Calidad de Servicio: Método

SERVQUAL (“Service Quality”)

Herramientas para la Medición de la Calidad de Servicio: El Modelo de la

Calidad Objetiva

Lo que hemos aprendido

Test

Actividades

TEMA 7. Optimización de Recursos

Introducción

Qué es un ERP

Qué es CRM

Metodología para la Gestión de las Relaciones con los Clientes

ROI Medición Retorno de Inversión

Lo que hemos aprendido

Test

Actividades

Calidad Total en el Servicio Postal

TEMA 8. Evaluación y Control de la Calidad

Definición de la Calidad de Servicios

Medición de la Calidad de Servicios

Implantar la Mejora Continua

Técnicas de Calidad Aplicadas a las Administraciones Públicas

Mejorar la Regulación y Simplificar los Procedimientos

Premiar a la Excelencia

Lo que hemos aprendido

Test

TEMA 9. La Satisfacción del Ciudadano

Introducción

Importancia de Satisfacer al Ciudadano Cliente

Calidad y Orientación al Consumidor

Factores Fundamentales de Satisfacción

El Servicio como Factor Clave

Objetivos de la Investigación de la Satisfacción del Ciudadano – Cliente

Planificación

La Satisfacción como Resultado de un Proceso

Preparar al Personal para Recibir las Quejas y Notas

Conclusiones

Datos Correos

Lo que hemos aprendido

Test

Glosario

Bibliografía

Información adicional

Prácticas en empresa:

No


Persona de contacto: Vanessa

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