Resumen del recursoEl servicio ha evolucionado adquiriendo nuevas funciones, tanto para los clientes como para el interior de la empresa; ya no es solo el servicio como tal sino que va acompañado de una calidad “que se hace, no se controla” y “está en todo”.
Índice de contenidos1. Diferencia entre Programas de Calidad y la real satisfacción del cliente
2. Comprador, cliente, servicio y
calidad total3. Un nuevo modo de dirigir
4. Calidad, Procesos y Autocontrol: el problema del Liderazgo , otros programas y los premios de calidad
5. El Modelo Cliente - Empresa: el problema de la medición
6. Las llamadas empresas de servicios
7. La coronación del servicio: garantías y organización
8. Dirección en los 90 al filo del cambio
9. Desarrollo de un programa de dirección por servicio
10. Programa general
11. Las Cascada
