Cobranza y Call Center

Grupo 4S

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Call center

Profesores

Carlos Muñoz
Carlos Muñoz
Director de Investigación de Mercados

Carlos Muñoz Mendoza Consultor en Mercadotecnia Estratégica FORMACIÓN UNIVERSITARIA Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM) Campus Mty; Licenciatura en Economía Centro de Estudios Universitarios (CEU); Licenciatura en Derecho y Ciencias Jurídicas Escuela de Graduados en Administración Pública (EGAP, ITESM); Estudios de Maestría en Prospectiva Estratégica Universidad Regiomontana (UR); Maestría en Administración con especialidad en Mercadotecnia

Ignacio Torres
Ignacio Torres
Director de Implementación de Mercado

Temario

Introducción y Elementos Básicos. Introducción, conceptos básicos y elementos para la cobranza efectiva.

II. Procesos de Cobranza. El proceso de cobranza, fases de la cobranza, los cinco básicos, cobranza preventiva, normal, administrativa, judicial, extrajudicial, telefónica, externa y función del gerente de cobranza.

III. Cobranza Efectiva. Estudio de la cartera de deudores, adopción de tácticas de cobranza en función del perfil del deudor, causal de no pago, antigüedad y tipo de producto/servicio, niveles de seguimiento por segmento, número de intentos, llamadas de entrada y salida, reestructuración y plan de pagos, tipo y desarrollo de guiones, distribución de cartera por grupo de trabajo y gestor, segmentación de la base de datos, centros de atención, puntos clave para la cobranza efectiva y cuentas de alto riesgo.

IV. Tecnología y Cobranza. Papel de la tecnología en el campo de la cobranza, sistemas de control, cobranza, discado automático y predictivo, monitoreo de llamadas, selección de guiones, registro en línea, agendas y medición del desempeño.

V. Factores de Éxito en la Administración de la Cobranza Telefónica. La economía y los entornos, el mercado y la empresa, la prevención de cartera vencida, ¿Cómo administrar la cartera?, segmentación de la cartera, características del segmento, eficiencia, eficacia y oportunidad, Información, tecnología, los recursos humanos y la capacitación permanente.

VI. Telemarketing, Fundamentos de Negociación y Manejo de Conflictos. El proceso de telemarketing, CRM - Customer relationship management, el supervisor de telemarketing y los errores más comunes en telemarketing, principios de negociación efectiva, manejo de objeciones, técnicas y herramientas para el manejo de conflictos, tips y recomendaciones, revisión de casos, situaciones, prácticas y proyección y análisis de los videos “Telemarketing de la A a la Z” y “Cómo tratar a los clientes enojados, rudos, inconformes y a veces groseros por teléfono”.

VII. Bases de Datos y Procesos de Correo Directo. Selección de bases de datos, depuración, mantenimiento, higienización y normalización de bases de datos, servicios outsourcing, cobranza electrónica, servicios de e-mailing, proceso de correo directo, diseño de cartas y plantillas, personalización de correspondencia y selección de servicios de mensajería.

VIII. Revisión de Casos de Éxito y Definición de Estrategias de Cobranza. Revisión de casos de éxito, diagnóstico de la situación actual en la organización del participante, planteamiento de iniciativas de mejora, definición de estrategias según el tipo de cobranza y caso práctico.IX. Conclusiones y siguientes pasos.
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