Cómo Medir la Satisfacción y Fidelización de Clientes

Temario:

1. Objetivos y características de la Calidad de Servicio y de Atención al Cliente
1.1. Objetivos
1.2. Conceptos y definiciones
1.3. Servicio al cliente
1.4. Plan de Calidad. Rediseño de los procedimientos
1.5. Orientación al consumidor. Factores organizativos
1.6. La insatisfacción del cliente
1.7. Recuperación del Servicio
1.8. Servicio de Atención al Cliente
1.9. Cliente Interno y Externo

2. El Cliente: motivo de la existencia de la empresa
2.1. Identificación de las necesidades del cliente
2.2. Desarrollo de las características de Calidad
2.3. Método CIT (Critical Incident Technique)
2.4. Modelos de las brechas
2.5. Servqual
2.6. Modelo SPC (Service Profit Chain)
2.7. Modelo Gummerson-Grönroos
2.8. Otros modelos
2.9. Marketing

3. Planificación, desarrollo y medida: recogida y tratamiento de los datos de compra
3 1. Objetivos
3 2. La importancia de evaluar la satisfaccióndel cliente
3.3. Fundamentos relativos a la satisfacción del cliente
3.4. Modelos y herramientas para medir y evaluar la calidad
3 5. Muestreo
3 6. Elección del tipo de estudio de satisfacción
3.7. Técnicas para informar
3 8. Validez-Fiabilidad de resultados de encuestas

4. Seguimiento y fidelización de los clientes
4.1. Objetivos
4.2. Gestión del cliente
4.3. Causas de fidelidad
4.4. Cómo evaluar la fuga de Clientes. Programas de Fidelización
4.5. CRM (Customer Relationship Managment
4.6. Modelo CIF (Comunicación Informal Frecuente)
4.7. Data warehouse. Almacén de Datos
4.8. Vinculación de cliente
4.9. Retención de clientes
4.10. Tipos de lealtad recuente)

5. Reclamaciones de Clientes
5.1. Objetivos
5.2. Gestión de expresiones de insatisfacción
5.3. Sistema de arbitraje de consumo
5.4. Mediación
5.5. Otros sistemas de resolución de conflictos
5.6. Tabla resumen de los sistemas de resolución de conflictos