Comunicación y Control de Situaciones en Call Center

1.- EL ENTORNO LABORAL DE CALL CENTER

• Características laborales del Call Center.
• Importancia de la función de los agentes para los objetivos de la empresa.
• Tipología de campañas.
• La atención telefónica desde la perspectiva del cliente.
• La atención telefónica desde la perspectiva del agente.
• La paradoja de los Call Center.

2.- LA MOTIVACIÓN

• La motivación y su relación con el rendimiento y la eficacia.
• Componentes fundamentales de la motivación.
• Teorías de la motivación.
• Motivación y satisfacción.
• Motivación y frustración.
• Motivación y valores en el trabajo.
• La desmotivación y sus causas.

3.- COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

• Factores de la comunicación oral y telefónica.
• Estructura de una conversación telefónica.
• Llamadas de recepción: protocolo de actuación, momentos críticos, errores y guión.
• Comunicación y generación de acción.

4.- COMUNICACIÓN CON NUESTROS CLIENTES INTERNOS. EL LENGUAJE EN LA INTERACCIÓN INTERPERSONAL

• Comunicación no verbal: gestos y posturas.
• Actitudes corporales que manifiestan gusto y disgusto.
• La mirada en la interrelación.
• La postura corporal.
• La posición de los pies también informa.
• Hacer y recibir críticas.

5.- COMUNICACIÓN INTRAPERSONAL

• Comunicarse con uno mismo.
• Control del pensamiento.
• Control de los síntomas físicos.
• “Cómo no llevarse el trabajo a casa”.

6.- CONTROL DEL ESTRÉS

• El estrés laboral.
• Técnicas de relajación.
• Imaginación temática.

7.- AUTOESTIMA Y AUTORREALIZACIÓN EN EL ENTORNO LABORAL

• El concepto de autoestima.
• Necesidades, expectativas y percepciones.
• Pensamiento-emoción-conducta.
• Rechazo de ideas absurdas acerca de uno mismo y de la situación.
• Asertividad.

8.- MODELO PARA EL TRATAMIENTO DE SITUACIONES DIFÍCILES

• Tratamiento de reclamaciones. Pautas de actuación.
• Aprendiendo a afrontar la hostilidad.
• Fases en la curva de la hostilidad.
• El punto crítico de la curva de la hostilidad.
• Qué hacer y Qué no hacer.

9.- RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y TOMADE DECISIONES

• Modelo para la resolución de problemas y toma de decisiones.

10.- COMPORTAMIENTO PROACTIVO EN EL CALL CENTER

• La venta cruzada.
• Descubrir las necesidades del cliente.
• Formulación de preguntas.
• Características, ventajas y beneficios.
• Técnicas para vencer objeciones.
• Modelos AIDA y PDN-CVB-OPIAC.
• Argumentación.
• Técnicas de cierre.

11.- NEGOCIACIÓN

• Aspectos implicados en la negociación.
• Las fuentes de poder.
• Estrategias y tácticas de negociación. Retener al cliente.
• Estilo de comunicación en la negociación.
• Tipología de clientes y comportamientos ante ellos.