Comunicación Eficaz y Excelencia en el Servicio Al Cliente

U.D. 1. FUNDAMENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

1.1. La atención al cliente.

1.1.1. Concepto.

1.1.2. Importancia.

1.2. La percepción del cliente.

1.2.1. Percepción del servicio.

1.2.2. Evaluación del servicio.

1.2.3. El acrónimo SIRVE.

1.3. Las necesidades del cliente.

1.3.1. Aspectos teóricos: teorías de las necesidades.

1.3.2. Tipología de clientes.

1.3.3. Detección de las necesidades del cliente.

1.3.4. Satisfacción del cliente.

1.3.5. Gestión de las expectativas del cliente.


U.D. 2. DESARROLLAR TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

2.1. El servicio como sinónimo de calidad.

2.1.1. Atributos de la calidad de servicio.

2.1.2. Excelencia en el servicio.

2.2. La actitud de servicio.

2.2.1. Componentes de la actitud de servicio.

2.3. Técnicas para mostrar una atención adicional a los clientes.

2.3.1. Personalizando el servicio.

2.3.2. Completando el servicio.

2.4. Preparación del servicio de atención al cliente de calidad.

2.4.1. Fases.

2.4.2. Desarrollo.

2.5. Atención telefónica y calidad de servicio.

2.5.1. Atención telefónica:

2.5.2. Contestar al teléfono:

2.5.3. Llamar por teléfono:

2.5.4. Actitud en la entrevista telefónica.

2.5.5. El lenguaje en la entrevista telefónica.


U.D. 3. RESPONDER A LOS CLIENTES.

3.1. Las preguntas.

3.1.1. Tipos de preguntas.

3.1.2. La técnica de las preguntas.

3.1.3. Tipos de preguntas para obtener información.

3.2. El lenguaje con el cliente.

3.2.1. Contestando las preguntas del cliente.

3.2.2. Recomendaciones.

3.3. Proceso de siete pasos para proporcionar un servicio de calidad al cliente.

3.4. La capacidad de escucha.

3.4.1. Técnicas para mejorar las capacidades de escucha.

3.4.1.1. La escucha activa.

3.4.1.2. La empatía.

3.4.1.3. Comprobación de la comprensión.

3.4.1.4. Reformulación.


U.D. 4. RESOLVER LOS PROBLEMAS DE LOS CLIENTES.

4.1. Importancia de resolver los problemas de los clientes.

4.1.1. Detectar los problemas de los clientes.

4.1.2. Resolver los problemas de los clientes de forma eficaz.

4.1.2.1. Fases.

4.1.2.2. Proceso.

4.2. Las reclamaciones de los clientes.

4.2.1. Tratamiento de las reclamaciones de los clientes.

4.2.2. Aprovechas las reclamaciones de los clientes.

4.2.2.1. Detección de errores.

4.2.2.2. Fidelización.

4.2.2.3. Oportunidad de venta.

4.3. Situaciones conflictivas.

4.3.1. Asertividad.

4.3.2. Aprender a usar el acrónimo DAR para decir ''no'' de forma eficaz.

4.4. Errores más frecuentes a la hora de resolver los problemas de los clientes.


U.D. 5. IMPORTANCIA DE UNA COMUNICACIÓN CLARA.

5.1. Importancia de comunicarse eficazmente con los clientes.

5.1.1. Conceptos básicos de comunicación.

5.1.2. La comunicación eficaz.

5.2. Factores que ocasionan fallos en la comunicación.

5.2.1. Barreras psicológicas.

5.2.2. Barreras semánticas.

5.2.3. Barreras culturales.

5.2.4. Barreras sociales.

5.3. Mejorar las capacidades de escucha.


U.D. 6. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL.

6.1. El uso de la voz.

6.1.1. Aspectos relacionados con la voz.

6.1.2. La percepción del cliente.

6.2. Directrices para comunicarse claramente con los clientes.

6.3. Siete acciones para una comunicación eficaz con los clientes.

6.4. Formas de la comunicación:

6.4.1. Comunicación verbal.

6.4.2. Comunicación no verbal.

6.4.2.1. El aspecto físico.

6.4.2.2. La postura.

6.4.2.3. El movimiento.

6.4.2.4. Las manos.

6.5. Actitudes que favorecen la relación interpersonal.




U.D. 7. HABILIDADES TELEFÓNICAS.

7.1. La imagen telefónica:

7.1.1. Importancia de la imagen telefónica.

7.1.2. Forma de mejorar la imagen telefónica, demostrando profesionalidad.

7.2. La atención telefónica:

7.3. La atención telefónica:

7.3.1. Contestar al teléfono:

7.3.2. Llamar por teléfono:

7.3.3. Modulación de la voz.

7.3.4. Actitud en la entrevista telefónica.

7.3.5. Concluir la conversación.

7.3.6. La llamada de seguimiento.

7.3.7. Tratamiento de quejas y reclamaciones.

7.3.8. Situaciones usuales:

7.3.8.1. Dar malas noticias.

7.3.8.2. Cómo volver a llamar al cliente.

7.3.9. Declaraciones que se deben evitar.

7.4. Uso de mensajes de correo de voz:

7.4.1. Mensajes de correo de voz eficaces.

7.4.2. Crear un saludo de correo de voz orientado al cliente.

7.5. Proyectar una imagen positiva siguiendo tres directrices.

7.6. Servicio de atención al cliente de calidad siguiendo un proceso en tres pasos.



U.D. 8. USO ADECUADO DEL CORREO ELECTRÓNICO.

8.1. El correo electrónico.

8.1.1. Funcionalidades.

8.1.1.1. La agenda.

8.1.1.2. Las listas de correo.

8.1.1.3. Organización del correo electrónico.

8.1.1.4. Imagen corporativa.

8.2. Redacción de mensajes.

8.2.1. Pautas generales.

8.2.2. Cuatro directrices para escribir mensajes de correo electrónico legibles.

8.3. Recepción y envío de mensajes.

8.3.1. Recepción de mensajes.

8.3.2. Importancia de revisar los mensajes antes de enviarlos.

8.4. Enviar archivos adjuntos a mensajes de correo electrónico.

8.4.1. Utilidad.

8.4.2. Problemas al enviar archivos adjuntos.

8.5. Ventajas de utilizar la línea de asunto al enviar mensajes de correo electrónico.