1. ¿ EN QUÉ CONSISTE LA ESTRATEGIA CRM?. LA EVOLUCIÓN DE LAS EMPRESAS AL USO INTELIGENTE DE LA INFORMACIÓN, EL PASO DE UNA ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL PRODUCTO, HACIA LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE
(7 Horas teóricas. 1 Hora práctica)
- -En qué consiste la Gestión de Relación de Clientes?.
- -¿Por qué se está dando tanta importancia a este fenómeno?.
- -¿Qué tipo de empresas deben plantearse la aplicación de este nuevo concepto de gestión de relación de clientes?.
- -¿Qué permite la implantación de CRM y cuáles son sus fines?.
- -Establecer una comunicación constante con cada cliente.
- -Conocer las necesidades de cada cliente y anticiparse a sus deseos.
- -Mejorar el producto o servicio que se les ofrece.
- -Fidelizar clientes.
- -Definir mejor su público objetivo y enfocar mejor sus campañas de marketing.
- -Integrar todas las áreas y departamentos en la organización de la empresa.
- -Implementar una estrategia consistente de servicio al cliente que le haga percibir la organización como una entidad unificada.
- -¿Cuáles son los riesgos y desafíos en el desarrollo de un plan CRM?.
2. ¿CUÁLES SON LOS COMPONENTES DE UNA RELACIÓN CRM? (
8 Horas teóricas. 2 Horas prácticas)
- -CRM Operacional: el front office- la relación con el cliente.
- -Qué sistemas y canales existen para relacionarse con el cliente.
- -Qué sistemas y canales recogen los parámetros para relacionarse con el cliente.
- -Qué herramientas recogen los parámetros de la relación con el cliente facilitando la estrategia CRM: Siebel, Sap, Vantive, Baan...
- -Cómo integrar dichas aplicaciones CRM a las bases de datos existentes en la empresa.
- -CRM analítico: el back office-el procesamiento de la información.
- -A través de qué sistemas se añade inteligencia a la información.
- -Datamining
- -Datawarehouse
- -Cómo se consigue con ello la segmentación de mercados.
- -Las campañas de marketing One to One.
- -La convergencia de CRM y el Datawarehousing y Datamining: fidelización del cliente.
- -CRM cooperativo: sistemas de gestión del conocimiento dentro de la organización.
- -Cómo distribuir en la organización el conocimiento sobre los clientes.
- -Cómo hacer llegar la información en el momento adecuado a la persona adecuada para que pueda tomar una decisión.
- -Qué importancia adquiere un portal cooperativo intraempresa.
3. EL e-CRM o BRM: EL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT o BUSINESS RELATIONSHIP MANAGEMENT EN UNA ESTRATEGIA E-BUSINESS.
(8 Horas teóricas. 1 Horas prácticas)
- -Cuando la integración entre socios, canales y clientes al resto de la organización se realiza a través de la Red, hablamos de negocios electrónicos
- -¿ Por qué CRM electrónico?. Cuáles son las ventajas competitivas del e-CRM?.
- -¿Es el CRM el futuro de los servicios electrónicos?
- -Qué funciones deben combinar los programas de e-CRM: ventas , marketing, servicios, comercio electrónico y funcionalidad de contenidos.
- -Cómo integrar el e-CRM con el CRM tradicional y sistemas de back office.
- -Cómo manejar el ciclo del cliente en forma interactiva.
- -Cómo brinda el e-CRM a los clientes y socios de canales una experiencia de compras interactiva, personalizada y sin asistencia.
- -Cómo lograr una fidelidad duradera y satisfacción del cliente a través de una estrategia e-business.
4. LA EXPLOTACIÓN INTELIGENTE DE LAS BASES DE DATOS COMO EJE DE LA ESTRATEGIA COMERCIAL Y DE MARKETING
(7 Horas teóricas. 1 Horas prácticas)
- -Cómo convertir la información de clientes, usuarios y navegantes en conocimiento estratégico para la toma de decisiones.
- -Cómo explotar los datos del ERP de cara a la relación con el cliente: del back office al front office.
- -Cómo identificar las fuentes de información más útiles para proyectos comerciales.
- -Cómo utilizar el Micro-marketing y el Datamiming como eje de la estrategia comercial basándonos en información de clientes y del mercado.
- -La importancia del Geo-marketing en el análisis del comportamiento geográfico del mercado, los clientes y la competencia.
- -E-Intelligence: cómo conocer el perfil, gustos y preferencias de nuestros navegantes para comprender nuestro negocio on-line.
- -Outsourcing del CRM analítico – Customer Intelligence – o desarrollarlo internamente. El sector de los ASP´s de Marketing Intelligence.
Metodología de impartición
El método a seguir es presencial, activo y participativo, basado en el contacto directo del profesor con el participante, que cuida el antes, el durante y el después. El experto actúa como comunicador y canalizador, creando el clima adecuado para aprovechar la experiencia y conocimientos de todos los asistentes. Se utiliza un lenguaje directo y práctico, técnico cuando es necesario.
En un principio, el formador explica la parte teórica propia del curso de la que parten cuestiones abiertas o problemas que los participantes deberán resolver mediante aplicaciones, deducciones o transformaciones de lo expuesto por el profesor.
Esta metodología se utiliza en acciones formativas donde los contenidos son de carácter práctico, para favorecer el aprendizaje.
La acción formativa principalmente se desarrolla mediante:
- .- Explicación del profesor de cada unidad didáctica de forma grupal. Además se acompaña la materia expuesta de una demostración, utilizando como medio de apoyo didáctico diferentes equipamientos o materiales como pueden ser: proyector de imágenes vía ordenador, cd rom, etc., de modo que esta metodología favorezca a los participantes para que practiquen y apliquen lo aprendido a situaciones nuevas.
- .- Aplicabilidad de los contenidos en el marco práctico, es decir, de forma individual cada participantes con su ordenador pone en práctica los conocimientos adquiridos.
- .- Solución de problemas en cuanto al punto anterior, si surgen dudas en las aplicaciones informáticas para el manejo de internet se resuelven; si son relevantes de forma grupal, por lo qué el profesor tiene que hacer un seguimiento de cada uno de los alumnos, sobre todos en los que presenten mayor dificultad de aprendizaje.
- .- Puesta en común de la funcionalidad de la aplicación que acaban de adquirir un dominio básico.
- Los principios metodológicos que rigen la práctica formativa son:
- - Participación: el protagonista de la formación es el propio participante, siendo el formador un mero colaborador experto.
- - Individualización: se tiene en cuenta el ritmo de aprendizaje de cada participante.
- - Funcionalidad: se da a conocer al participante la utilidad de la formación recibida.
- - Socialización: favorece la colaboración y la convivencia de los participantes.
- - Activo: se potencia al máximo los procesos de desarrollo mental y verbal.
Se empleará un manual de consulta y toda la bibliografía necesaria para elaborar los contenidos y lograr así que los conocimientos transmitidos al alumnado sean totalmente actualizados en la materia de referencia de la acción formativa.
