Una de las formas de atención al ciudadano es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establezcamos la comunicación y el tono de la conversación.
El diálogo con la persona que está al otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo unos pasos elementales:
* Saludar al interlocutor (un buenos días será suficiente)
* Dar el nombre del Instituto (en nuestro caso) y departamento
* Decir nuestro nombre
* Ofrecer ayuda (¿en qué podemos ayudarle?)
Antes de tomar el auricular se debe tener una buena disposición, entusiasta si cabe. Luego debemos escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor, el motivo de la llamada:
* Hacer una consulta
* Expresar una objeción
* Hacer un planteamiento
Las objeciones expresan desacuerdo. Hay que responderlas, no ignorarlas, tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen.
La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo:
* Comprender todas las funciones del teléfono.
* Contestar el teléfono tan pronto como sea posible.
* Hablar con claridad.
* No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
* Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
* No dejarlo mucho tiempo en espera. Se irrita y se predispone mal.
* Evaluar no sólo lo que decimos, sino como lo decimos.
* Evitar frases como: “No puedo ayudarlo, tendrá que…”.
* A veces, lo correcto será tomar el nombre y teléfono del interlocutor y comunicarse con el cuándo se tenga certeza de haber resuelto su duda.
* Si preguntan por otra persona de la unidad y no se encuentra en ese momento, tomar nota de su nombre y teléfono y comunicárselo posteriormente al interesado.
Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que oímos, se debe escuchar con la mente.
Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que dice el ciudadano y transmitirle que comprendemos la situación y ofrecerle soluciones dentro de nuestras competencias.
Hay que esperar que el interlocutor termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente.
Hay que escuchar lo que el ciudadano “dice”, pero también lo que “no dice”, muchas veces tienen dificultad para expresarse y nuestra responsabilidad será llegar al fondo de la cuestión formulando preguntas abiertas o generales y cerradas o especificas.
Se realizan preguntas abiertas para:
* Establecer necesidades
* Definir problemas
* Obtener más información
Se utilizan preguntas cerradas para:
* Clarificar lo que se ha dicho
* Hacer que el ciudadano preste su conformidad
* Resumir una conversación o confirmar un hecho.
La buena atención telefónica debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al ciudadano por darle más de lo que espera, en definitiva, estaremos logrando la excelencia.
La atención al público tiene impacto positivo o negativo en la imagen de la institución, porque para el ciudadano que busca atención, la o las personas que lo atienden en primera línea o detrás de ella, son la organización.
Telefax.-
Método y aparato de transmisión y recepción de documentos mediante la red telefónica conmutada que se basa en la conversión a impulsos de las imágenes leídas por el emisor, impulsos que son traducidos en puntos, formando imágenes, en el receptor.
Un fax es esencialmente un escáner de imágenes, un módem y una impresora combinados en un aparato especializado. El escáner convierte el documento original en una imagen digital; el módem envía la imagen por la línea telefónica; al otro lado, el módem lo recibe y lo envía a la impresora, que hace una copia del documento original.
Software emulador de fax.-
Un ordenador con fax módem y el software adecuado es capaz de emular el funcionamiento de una máquina de fax.
En sistemas operativos multitarea, el programa de recepción de transmisión de fax se hace emulando una impresora a la que se puede imprimir desde cualquier aplicación. La recepción de fax siempre requiere de un programa que se ejecute en un segundo plano “escuchando” el módem en espera de una llamada entrante.
Ventajas de utilizar este sistema:
* Los documentos enviados y/o recibidos pueden almacenarse en el disco duro, pudiendo tener un registro a modo de historial
* Los documentos pueden exportarse a formatos gráficos estándar y enviarse por correo electrónico. Es hoy día innecesario tener que imprimir un documento para posteriormente enviarlo por fax.
* Ahorro de papel: los documentos recibidos sólo se imprimen si es necesario. Los documentos salientes se imprimen directamente desde un editor de texto.
* La utilización de un sencillo módem de 56 Kb V. 90/92 agilizará este tipo de transmisiones. Frente a los acostumbrados 14.400 bits por segundo de los faxes tradicionales, el módem transmite la información a razón de 33.600 o 48.000 bits por segundo por lo que los tiempos de llamada se reducen considerablemente, abaratando el coste total a pagar en la factura telefónica.
El fax ha logrado ampliarse a todas las tecnologías de las comunicaciones actuales, pero está muy lejos de formar parte de la “oficina sin papeles”.
Veremos distintas aplicaciones del fax a lo largo de este manual donde hablaremos de los números corporativos y su recomendable utilización en las comunicaciones entre distintas unidades de la Administración de la Junta de Andalucía.
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