Capítulo 1:

 Atención al público. Dar Servicio. Casos 1 y 2

CASO 1

En un viaje a Madrid, yo volaba desde el aeropuerto de Barcelona. Me puse en la cola detrás de una cantidad de personas que esperaban en el mostrador de control, donde atendía .una joven azafata elegante, y bien vestida

Mi turno se aproximaba lentamemnte y mientras iba avanzando en la cola, pude ver que los  trataba a todos muy amablemente.

Cuando llegué al mostrador, fui recibido con una amplia y cálida sonrisa

- ¡Buenos días! ¿Tiene usted equipaje para facturar?

- No gracias

Repliqué devolviéndole la sonrisa y entregándole mi billete. Sus experimentados ojos inspeccionaron el billete.

Los trámites de comprobación se hicieron rápidamente con tranquilidad y confianza mientras continuaba la conver­sación.

- "Hoy tendrá un buen día en Madrid. Justo acabo de consultar el tiempo".

Me dio la impresión de que le gustaba su trabajo y se sentía encantada de realizarlo.

- "Su vuelo partirá desde la Puerta 34. Que tenga buen viaje, y gracias por volar en Iberia".

Con esta bienvenida podría haber hecho frente a la cola y la espera que fuese.

Me subí al avión sintiéndome bien. Mi alegría prolongada se me debía notar en la cara y en los modales, puesto que fui recibido con la sonrisa y bienvenida de la tripulación.

 

Esto es lo que yo llamo un super servicio. Aquella joven azafata me había causado una buena impresión. Tanto por su simpatía, como por su imagen, sus modales y aquella actitud amable de servicio.

CASO 2

La experiencia que se narra a continuación la tuve con un compañero mío en un hotel de Valencia para impartir un seminario a un grupo de directivos.

Al llegar, hacia las 8 de la mañana nos dirigimos directamente al mostrador del hotel donde había un hombre absorto en la lectura del periódico. Observé que vestía adecuadamente con el puesto que parecía que representaba en relación a la categoría del local, si bien se le veía algo descuidado. 

Mi compañero tosió tímidamente con el fin de informar de nuestra presencia.  Yo intenté un amable "¡Buenos días!" Sobre el periódico apareció la cabeza ligeramente incli­nada del recepcionista y un par de cejas levan­tadas inquisitivamente.

- Siento molestarle. Hoy impartimos un cur­so aquí. Nuestro material ya se entregó ayer. Ya telefoneamos para con­firmar su recepción. ¿Nos indica la sala? Hemos de preparar algunas cosas.

El recepcionista movió su pulgar hacia el ascensor.

- Aprieten el botón que indica sala de conferencias. A ver si encuentran a la gente del curso arri­ba.- Miró el reloj de la pared.- Aunque dudo que hayan llegado ya. Normalmente llegan más tarde.

Una vez dentro del ascensor apretamos confiadamente el botón indicado y nos quedamos atónitos cuando vimos que se pasaba de largo el piso de conferencias y subía hasta el último piso del edificio. Un grupo de personas, entraron en el ascensor. De bajada, la puerta se abrió en cada uno de los pisos siguientes (excepto en el piso de la sala de conferencias que una vez más fue ignorado) hasta que estuvimos donde habíamos empezado, volviendo al mostrador de recepción.

Esta vez nuestra espera fue más larga, pues el recepcionista ya había dejado el periódico a un lado y estaba desesperado pidiendo taxis para las personas que habían bajado con nosotros en el ascensor. Intentamos un montón de señas, ruidos, saludos, y gesticulaciones para llamar la atención del recepcionista y poder comunicarle nuestro disgusto, pero nos ignoró intencionadamente tanto como pudo, hasta que al fin nos atendió. - Ya les he dicho que la gente del curso aun no habría llegado.

Le explicamos que el problema era la falta de cooperación del botón del ascensor.

-Esto es porque hay que abrir el piso. El director tiene la llave, dijo escuetamente..

Quince minutos más tarde, por nuestra cuenta y sin otra ayuda que nuestro olfato, encontramos a alguien que afirmó ser el director. Nos sentimos orgullosos de nuestra habilidad como detectives, sin embargo no sirvió de nada. Negó llevar la llave encima y nos envió de nuevo ¡a recepción!

Finalmente, apareció, después de búsquedas y largas esperas, el Responsable de la Sala de Conferencias que acababa de llegar junto con la llave, después de haberse quedado dormido. Esta vez el botón del ascensor nos complació, y al bajar del mismo fuimos recibidos por una persona malhumorada que decía

- Él dijo que la sala no se necesitaba hasta las diez y media".

Nunca descubrimos quién era "Él", cosa que seguramente daba lo mismo.

Decidimos que en el futuro nunca volveríamos a este hotel.

Tanto el recepcionista como el personal de aquel hotel que nos atendió, había transmitido tal sensación de desorden en su aseo personal y en su actitud de desidia y falta de interés y de atención hacia nosotros que teníamos claro no volver a pisar aquel hotel

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