CURSO DE ATENCIÓN Y VENTA TELEFÓNICA (IN COMPANY)
PROGRAMA DEL CURSO:
Este curso esta dirigido a aumentar la calidad de la recepción de llamadas de cualquier empresa para que de este modo cualquier contacto telefónico pueda ser un cliente, hacemos especial mención a las llamadas salientes, como gestionarlas, a quien dirigirlas, cuales son los objetivos de las llamadas y en general potenciar las ventas telefónicas.
Durante el curso se hará hincapié en que el uso del teléfono es más que una herramienta meramente de recepción de llamadas, sino que es y debe ser una herramienta de captación de clientes y que solo depende de nosotros mismos el éxito o el fracaso en la gestión.
Un/a buen/a comunicador/a telefónico/a capta clientes, un/a mal/a comunicador/a pierde ventas y resta credibilidad a la empresa.
TEMARIO:
- El teléfono, usos y utilidades.
- El pánico telefónico.
- El perfil comercial.
- La gestión telefónica.
- Práctica entrenamiento ensayo.
- Mejor que estar ahí.
- El éxito al teléfono.
- Conocimiento del producto, puntos fuertes puntos débiles.
- El tono de voz.
- Seguridad, confianza y cortesía.
- Sonría.
- El argumento, salientes y entrantes.
- El guión telefónico.
- Las llamadas entrantes.
- ¿Cómo estructurarse?
- Finalidad.
- Las llamadas salientes.
- ¿Cómo estructurarse?
- Finalidad.
- Duración de la llamada.
- Objeciones.
- Dominio de las objeciones.
- Aprenda a amar la palabra NO.
- Cierres de prueba.
- Cierres mayores.
- Seguimiento.
Durante el curso se combinará la teoría, con ejercicios prácticos, así como diapositivas o powerpoints.
EL TELÉFONO, USOS Y UTILIDADES.
- ¿Para que nos sirve el teléfono?
- Usos del teléfono, profesional y particular.
- Contactos profesionales.
- Prospección.
- Etc.
EL PÁNICO TELEFÓNICO.
- ¿Qué es el pánico telefónico?
- ¿Cómo superarlo?
- Estrategias de comunicación.
- Todos somos iguales.
EL PERFIL COMERCIAL.
- ¿Qué aptitudes debería tener una persona con perfil comercial?
- Ganas de aprender.
- Interés por el trabajo.
- Excelente trato con el cliente.
- Gran sentido del respeto.
- Empatía.
- Capacidad de trasmitir ideas.
- Capacidad de atracción de la atención del interlocutor.
- Capacidad de atención.
- Saber captar las necesidades de las personas.
- Alto sentido del compromiso.
- Capacidad de organización.
- Capacidad de soportar la presión.
LA GESTIÓN TELEFÓNICA.
- ¿Qué es la gestión telefónica?
- ¿Cómo mejorarla?
- ¿Soy un buen gestor telefónico?
PRÁCTICA, ENTRENAMIENTO Y ENSAYO.
- Somos tan buenos como nuestra: PRACTICA, ENTRAMIENTO Y ENSAYO.
MEJOR QUE ESTAR AHÍ.
- En ocasiones el teléfono es mejor que estar en presencia del cliente.
- Llegamos a mucha más gente que visitándolos directamente.
- Seleccionamos a quien queremos visitar en función del interés.
EL ÉXITO AL TELÉFONO.
- Cuando se domina la gestión telefónica, el éxito está cerca.
- ¿Por qué?
CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO, PUNTOS FUERTES PUNTOS DÉBILES.
- Imprescindible el conocimiento del producto.
- Puntos fuertes.
- Puntos débiles
EL TONO DE VOZ.
- Importancia del tono de voz.
- ¿Por qué es importante el tono?
- ¿Es bueno nuestro tono?
SEGURIDAD, CONFIANZA Y CORTESÍA.
- Lo que transmitimos determinará nuestro éxito o fracaso.
- Expresemos tranquilidad y seguridad.
- Siempre corteses.
SONRÍA.
- La sonrisa y el teléfono.
- ¿Por qué sonreír?
EL ARGUMENTO, SALIENTES Y ENTRANTES.
- Es fundamental saber que vamos a decir.
- Como decirlo.
- Diferenciando las llamadas salientes de las entrantes.
EL GUIÓN TELEFÓNICO.
- Nuestro mejor aliado.
- ¿Debo leer lo que digo? NO.
- ¿Cómo crear un guión telefónico efectivo?
LAS LLAMADAS ENTRANTES.
- ¿Cómo gestionarlas?
- ¿Cuándo descolgar?
- La bienvenida.
- Saber escuchar.
- Saber preguntar.
- Saber que decir.
- Cerrar.
¿CÓMO ESTRUCTURARSE?
- Pero, ¿cómo me organizo?
- ¿Modelo de organización?
FINALIDAD.
- ¿Cuál es el objetivo de la llamada?
- ¿He conseguido el objetivo?
- ¿Por qué?
LAS LLAMADAS SALIENTES.
- ¿Cómo gestionarlas?
- ¿Cuándo llamar?
- La presentación.
- Saber preguntar.
- Que el cliente participe.
- Cerrar.
¿CÓMO ESTRUCTURARSE?
- Pero, ¿cómo me organizo?
- ¿Modelo de organización?
FINALIDAD.
- ¿Cuál es el objetivo de la llamada?
- ¿He conseguido el objetivo?
- ¿Por qué?
DURACIÓN DE LA LLAMADA.
- Importancia de la duración de la llamada.
- ¿Por qué es importante?
- ¿Damos la información justa y precisa?
OBJECIONES.
- Conocer las objeciones.
- Objeciones e impedimentos.
- ¿Cómo rebatirlas?
DOMINIO DE LAS OBJECIONES.
- ¿Cómo tratar las objeciones?
- Las objeciones, la clave del éxito.
APRENDA A AMAR LA PALABRA “NO”.
- ¿Por qué el no es tan importante?
- Estadísticas del NO.
- El NO es necesario.
- Por lo tanto, amemos el NO.
CIERRES DE PRUEBA.
- ¿Qué es un cierre de prueba?
- Tipos de cierres.
- Seguir adelante.
CIERRES MAYORES.
- El cierre definitivo.
- Cuándo cerrar.
- Tipos de cierre.
SEGUIMIENTO.
- Seguimiento del cliente.
- Importancia del seguimiento.
- Estructurar los seguimientos.
REPASO, PREGUNTAS GENERALES
FIN DEL CURSO.
