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Cómo superarte en un Home Center

Autor: ricardo gabriel vera carrizo
Curso:
9,33/10 (3 opiniones) |1703 alumnos|Fecha publicación: 17/08/2006
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Capítulo 6:

 La Comunicación en la Venta

Hay muchas maneras de comunicarse con los clientes, pero por supuesto, vamos a intentar comunicarnos de la manera más eficiente. El objetivo es la productividad, o sea, lograr la mayor cantidad de venta posible, en el menor tiempo, con la mejor atención al cliente.

Éstas son algunas de las reglas comunicacionales más conocidas para lograr las ventas:

1.    Ponerse en el lugar del cliente.

2.    Elaborar nuestro mensaje teniendo en cuenta los "códigos" del cliente.

3.    Controlar la recepción con alguna frecuencia.

4.    Sintetizar las necesidades del cliente.

5.    Usar ejemplos e ilustraciones como ayuda y refuerzo de nuestro mensaje.

6.    Generar interés.

7.    Crear una situación agradable y sin estrés.

8.    No dar detalles innecesarios.

6.1.-Ponerse en el lugar del cliente:

Es importante recordar, que cuando un cliente llega a un Home Center, es porque, entre otras cosas, probablemente necesite solucionar alguna pequeña emergencia del tipo hogareña, o sencillamente tiene que hacer algún arreglo, o el contratista lo envía comprar algo que desconoce y que no estaba en sus planes gastar, por lo cual sería bueno tener en cuenta, que la gran mayoría de los que visitan un Home Center (los especialistas concuerdan que es el 80%), necesitan ser ayudados y contenidos. También  debemos agregar que por lo general, tienen poca o ninguna idea de lo que se debe comprar o siquiera cómo se soluciona el problema que los aqueja. Por eso, ¿deberíamos ponernos nerviosos porque alguien no sabe cómo expresar sus requerimientos?, o ¿debemos sentirnos ofendidos, porque nuestro cliente llega al establecimiento y no nos solicita del mejor modo y además ni siquiera nos saluda? El sabio rey Salomón, hace ya varios milenios enumeraba algunas cosas que resultaban un esfuerzo inútil, injustificado, él las denominaba "un correr tras el viento". Me parece que el hecho de manifestarle al cliente de alguna manera (ya sea sutil o categórica) nuestra disconformidad por el hecho de no requerir nuestra asistencia en una forma que nos resulte agradable, en la gran mayoría de las veces, le resulta para el vendedor como "un correr tras el viento". He visto (y con mucho agrado), como alguien del personal de ventas, se propuso como meta inmediata transformar el mal ánimo de alguien, y no en pocas oportunidades, termina la venta con un cliente realmente agradecido. Es más, soy un convencido de que ningún vendedor puede hacer que alguien modifique la forma que tiene de expresarse la cual aprendió durante toda una vida, sólo en un par de minutos. Los años y los "literalmente" cientos de miles de personas atendidas nos enseñan que deberíamos respetar el derecho que tiene el cliente a sentirse nervioso.

6.2.-Elaborar nuestro mensaje teniendo en cuenta los "Códigos" del cliente:

Este precepto parte de la observación. No nos comunicaremos de la misma manera con un adolescente, que con un matrimonio de ancianos. Tampoco será de la misma manera en la que nos comuniquemos con un profesional de los servicios de la construcción que con un ama de casa o un oficinista. El mensaje de ventas debe adaptarse indefectiblemente a los "códigos de comunicación" que maneja el cliente.

6.3.- Controlar la recepción con alguna frecuencia:

Se refiere a la recepción que tiene el cliente del mensaje que emitimos. Es común en algunos casos que el mensaje del vendedor se termine convirtiendo en un "monólogo de venta", perdiéndose así lo valioso del "feedback", que contribuye tanto al encontrar o discernir las necesidades del cliente. Así que es recomendable, cada tanto, durante la emisión de nuestro mensaje, preguntar muy discretamente, si nos comprendemos mutuamente respecto a producto y necesidades.

6.4.-Descubrir y sintetizar las necesidades del cliente:

Cuando comencé a trabajar en un Home Center, me sorprendió la claridad de conceptos que tenía un gerente, cuando nos decía a los recién contratados, que nuestros clientes no venían a comprarnos taladros, ni martillos y clavos, nos compraban agujeros y la posibilidad de colgar el cuadro en la pared. El hecho es que el cliente quiere que le vendamos satisfacción para sus necesidades.

Alguien podría poner como ejemplo el "Post-it", ese pequeño papelito de colores con un lado ligeramente adhesivo. Es un hecho, que hace algunos años, cuando no existía, las personas se manejaban definitivamente sin problemas para hacer sus anotaciones. Pero luego, después de su aparición, prácticamente se hizo indispensable.¿Será que las personas estaban ávidas de que inventasen ese papelito de color con adhesivo?

La realidad es, que las personas necesitan dejar anotaciones para acordarse de sus cosas y sucesos, además de hacer notas en documentos, sin que éstos se les arruinen. En síntesis, el producto "Post-it" vende porque su fabricante logró descubrir y sintetizar las necesidades de su cliente.

6.5.-Usar ejemplos e ilustraciones como ayuda y refuerzo de nuestro mensaje:

Si bien hay algunos clientes que conocen muy bien detalles técnicos, prestaciones y modos de uso de los productos que se venden en los Home Center, la gran mayoría carece de dicho conocimiento. Por eso es muy recomendable y útil, para que nuestro mensaje sea totalmente comprendido, hacer comparaciones respecto de los productos y servicios que se venden, con sucesos o cosas con las que comúnmente conviven a diario las personas. Es realmente grato ver cómo se iluminan los ojos de los clientes cuando comprenden lo que se les explica, a través de comparación con algo que conocen, o forma parte de su vida cotidiana.

6.6.-Generar interés:

Está referido, este apartado al hecho de generar interés en el mensaje. Se logra a través de las cualidades se tenga como orador, ya sea por la modulación de la voz, las expresiones corporales y además por la demostración de conocimiento. El uso excesivo de las formas de captar la atención puede resultar, en algunos casos, contraproducentes, ya que el cliente podría centrar su atención en el vendedor y no en el mensaje de venta.

6.7.-Crear una situación agradable y sin estrés:

El interés personal, un habla agradable y cordial, sensibilidad en las necesidades del cliente y una actitud orientada al servicio, logran un clima muy propicio para que se desarrolle una comunicación fluida y beneficiosa entre las partes.

6.8.-No dar detalles innecesarios:

Suele suceder en el campo de las ventas, en los que el cliente ya tiene decida su compra, desista de hacerla, aún habiendo sido programada. El dar detalles extras a los que realmente requería el cliente hace que no se realice la transacción. El cliente necesita sólo la información que lo ayude a decidir respecto a su necesidad. Toda otra información "extra", pone en severo riesgo la venta. Es común ver al vendedor "verborrágico" con una venta cerrada escapársele de las manos, por inducir a dudas o desconfianza, al dar información innecesaria.

Capítulo anterior - La Motivación

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