Todo personal de una empresa debe recibir capacitación de sus empleadores. Los teleoperadores de un centro de llamadas forman parte de esta importante y vital decisión que permite mantenerse actualizado.
Los temas que deben ser considerados en los centro de llamadas son los siguientes:
1) Lingüística. Permite aprender a diferenciar y corregir términos y conceptos habituales al tema de la empresa, sus productos y en la venta misma.
2) Técnicas de Telemercadeo. Reforzar y aprender nuevas técnicas de contacto y venta por teléfono como también la diferenciación de clientes.
3) Manejo de la Voz. Enseña al teleoperador a usar las técnicas correctas para el aprovechamiento exitoso de la voz, su garganta y cuerdas vocales.
4) Seguridad Laboral y Salud Ocupacional. Enseña los buenos y correctos hábitos alimenticios, corporales y postura que deben adquirir para una función repetitiva y monótona como la de un centro de llamadas.
5) Actitud Positiva. Uno de lo más importantes que permite que el teleoperador conozca y desarrolle su personalidad, aumentar su autoestima, confianza y seguridad.
6) Software y Hardware. En conjunto con el departamento encargado de la informática y soporte técnico y los proveedores de los software deben enseñar el uso correcto y optimo de los equipos como también los niveles de seguridad que deben seguir.
El ejecutivo de la empresa que realice la supervisión del centro de llamadas debe aprender a manejar el software que mide las llamadas entrantes y salientes y así generar los reportes mensuales de producción versus efectividad. En caso de no tener software y sean reportes manuales provenientes de los mismos teleoperadores, entonces debe tener la capacidad de manejar un software que pueda diseñar y registar los datos numéricos. Por lo general, el Microsoft Excel es la herramienta optima para registrar informes manuales.
Igualmente, los indicadores de evaluación y registro de sus puntajes requieren de una habilidad creativa que debe ser ejercida por el supervisor o jefe del centro de llamadas. De lo contrario, se debe capacitar en esta área.
La dirección de un centro de llamadas debe ser ejercido por el encargado del departamento de mercadeo y ventas. Esta persona debe ser un profesional idóneo conocedor del tema con capacidad de orientar y asesorar en los procesos y procedimientos internos del centro de llamadas como en sus normas y reglas. Además, debe poseer más de 4 años de experiencia en el manejo de centro de llamadas.
De lo contrario, a quien se le asigne la labor de supervisar el centro de llamadas de la empresa deberá llenarse de mucha paciencia y tiempo para aprender, tomar cursos y entrenarse para tener y adquirir los conocimientos en las técnicas y dirección de un call center.
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