Capítulo 4:

 Organización física para un centro de llamadas.

Actualmente, los centro de llamadas deben están amoblados con mobiliario optimo y cómodo para realizar su misión. Es por esto que es necesario saber la misión antes de hacer nada. La locación del Call Center debe tener condiciones y espacio físico apropiado y cómodo cumpliendo los lineamientos de salud y seguridad laboral. Generalmente, son paneles o cubículos diseñados especialmente para Call Center. Las sillas deben ser ergonómicas y ajustables a la altura del agente, cómodas para realizar el trabajo por varias horas.

Los requisitos básicos de un centro de llamadas es acondicionarlo y colocar letreros de "silencio" o "área de silencio" ya que estarán realizando y contestando llamadas; por lo tanto cualquier ruido extra en la conversación dejará mucho qué decir de la empresa, además de que es la imagen que se proyecta. 

Por otro lado, la restricción de entrada de personal de otros departamentos de la empresa  al nuevo centro de llamadas coopera y contribuye en la concentración correcta y apropiada de los teleoperadores para la atención de los clientes o prospectos. Necesariamente, el encargado del centro de llamadas debe redactar un memo aprobado por  la gerencia general informando las razones de porqué es un área restringida y de que forma se solicita la entrada al centro de llamadas.

Factores físicos que se deben considerar para crear un buen centro de llamadas:

1) Los colores de las paredes deberá ser tonos vivos sin caer en tonos de carnaval. Preferiblemente, deben ser tonos que combinen con el mobiliario.

2) Igualmente, en las paredes deben colgar cuadros o letreros con mensajes de motivación que levanten el animo de los teleoperadores. Algunos centros de llamadas cuelgan de las paredes material publicitario de los productos que ofrece la empresa, ayudando a los agentes de televentas a tener confianza en su conversación. 

3) Las ventanas deben ser cubiertas con cortinas o balyblinds con el objetivo de reducir las distracciones exteriores.

4) La iluminación debe ser clara y que no moleste la vista de los teleoperadores.

5) Los módulos deben ser espaciosos y cómodos. Antes de que la empresa proveedora los instale, deben diseñar un mapa de cómo desean las posiciones acomodadas.

6) Las sillas deben ser cómodas con portabrazos para que el agente pueda descansar los brazos cuando conversa. Verificar que sean ergonómicas para que la columna vertebral descanse correctamente.

7) Colocar un tablero de corcho con tachuelas para pegar notas, horarios y cualquier otra información de importancia para los agentes teleoperadores.

8) Colocar un tablero blanco de marcador de agua para anotar los reporte diarios de cada agente, ya sea de ventas o metas diarias señaladas en llamadas salientes.

9) Colocar un mueble auxiliar para colocar un fax, una impresora y bandejas de papeles. Preferiblemente, este mueble auxiliar debe tener cajones para guardar útiles de oficina, resmas de papel, resaltadores, etc.

10) El centro de llamadas debe tener -necesariamente- un baño o sanitario interno para minimizar el tiempo de ausencia del agente en el puesto. Sin embargo, si no puede estar interno -por cualquier razón- deberá ubicar este centro de llamadas cercano a un sanitario o baño para que la demora no sea tan larga. Igualmente, si cuentan con fuentes para beber agua, preferiblemente, que esté lo más cerca posible. Por lo general, se alquila los bebederos de agua con botellas que se cambian y son movibles, y de esta forma no se tienen que demorar. Otra medida es que cada agente tenga botellas embotelladas en sus puestos para que cuando tengan sed, no se tengan que levantar.

11) Tinacos de basura son necesarios en cada puesto. Los mismos no deben ser muy grandes, ni muy pequeños.

12) El espacio donde operará el centro de llamadas deberá contar con capacidad de energía eléctrica y salidas de corrientes necesarias para conectar varias computadoras.

Una vez que se cumplan con todas estas medidas en el espacio físico del centro de llamadas, hay que considerar el cuarto y necesario punto de la "tecnología requerida".

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