Capítulo 7:

 Herramientas utilizadas por las organizaciones modernas para alcanzar la excelencia

Para ser Excelentes en el Servicio las  organizaciones deben optar por  realizar cambios dentro de la organización, orientados a enfrentar las nuevas demandas en un mercado altamente competitivo que se desarrolla en un entorno globalizado, enfocando la excelencia hacia el servicio de los clientes.

Para poder insertar en la empresa los cambios de tal forma que esta sea capaz de poder ir en  pos de los objetivos organizacionales debe poseer algunas características:

· Comunicación  Fluida con clientes internos y externos de la organización

· Poseer  objetivos organizacionales claros

· Desarrollar actividades realizadas por un especialista; como las siguientes:

· Realizar un Diagnostico de Necesidades Organizacionales para determinar problemas centrales de funcionamiento y así confeccionar planes de acción orientados a la mejora interna de la  organización.

· Conciliar que las Descripciones y análisis de Cargos dentro de la organización sean las apropiadas con las personas que desarrollan los cargos,  determinando  la eficiencia de cada una de ellas.

· Realizar un Diagnostico de Clima Organizacional identificando  cuales son las variables que la componen y así analizar  y evaluar los fenómenos que afectan la gestión, el desempeño de las personas y la satisfacción del cliente,  distinguiendo así la brecha entre lo ideal y lo real.

· Realizar Evaluaciones de Desempeño en 360°, a fin de generar al desarrollo interno de la organización.

· Detectar, analizar y sistematizar las Necesidades de Capacitación que implican  la entrega de conocimiento y desarrollo  de habilidades de los trabajadores.

Así las organizaciones crearán cambios primordiales como:

· Reconfigurar las estructuras organizativas.

· Demandar nuevas Competencias  profesionales.

· Necesitar personas (y organizaciones) con capacidad de aprender permanentemente y de aprender a desaprender.

· Delegar mayor poder de decisión a las personas competentes en sus áreas.

Todo ello conduce a la supremacía del conocimiento y el saber como recurso productivo básico en el contexto económico actual.

"Las personas son concebidas como fuente inagotable de iniciativas, de ideas, a partir de las cuales fluye la creatividad y la innovación".

"Estamos ante una transición en la que los conocimientos están reemplazando al capital como recurso básico de las economías".

El elemento humano se constituye en el eje principal en torno al cual gira la moderna administración empresarial.

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