Capítulo 1:

 Empleado de reservas de hotel. Perfil y funciones

RESERVAS

“EL EMPLEADO DE RESERVAS ES LA VOZ DEL Hotel” nunca una definición es tan bien aplicada y con tanta exactitud como la que representa al departamento de Reservas del hotel, en adelante vamos a aprender cuales son las razones.

1) PERFIL Y FUNCIONES

PERFIL

a) Responsabilidad:

- Administración y control de la ocupación

b) Perfil:

- Cordial

- Comunicativo

- Capacidad de decisión

c) Conocimientos: Administrativos,

- Manejo básico de comunicación

- Idiomas

d) Relación:

- Recepción

e) Habilidad:                                                 

- Poder de convencimiento

- Venta por teléfono

Responsabilidad: en este caso significa que esta en sus manos la toma de decisiones sobre la ocupación del hotel y la manera de optimizar el rendimiento de las plazas en determinadas circunstancias. Esa optimización tiene sobre todo una mayor preponderancia en temporada alta, donde conviene vender el hotel de determinada manera, para que el negocio resulte lo mas rentable posible.

Perfil: para delinear bien el perfil del empleado de reservas, debemos mencionar tres cualidades de gran importancia: la cordialidad al recibir el llamado del cliente, la manera en que establecemos esa comunicación y la capacidad en la toma de decisiones.

Conocimientos: sin los cuales resultaría imposible desempeñarse en este sector, deberemos saber de administración, por ejemplo para calculo de descuentos y presupuestos, manejar básicamente técnicas de informática, al menos saber un idioma extranjero.

Relación: tiene comunicación con todos los sectores, la relación principal esta establecida con el departamento de recepción, por el intercambio de información que deben tener en todo momento. Si hay un engranaje que no puede fallar es este.

Habilidad: tener poder de convencimiento, este poder bien puede ser una técnica, que esta implícita en la personalidad o también adquirida a través de la experiencia.

Para poder convencer hay que tener seguridad en lo que hacemos o decimos, esto nos permitirá vender el producto hotel en forma telefónica con mayor eficiencia.

FUNCIONES

Para llevar a cabo con eficiencia las funciones del departamento de Reservas, tengo ante todo que conocer en profundidad el producto hotel que voy a vender.

Conocer exactamente cuales son las fortalezas y debilidades, de esto también hablamos cuando vimos el trabajo de la Recepción y la Conserjería.

Es tan especial el trabajo en un hotel, que contrariamente a muchos que hacen su labor en compartimientos estancos (sin conocer lo que hace el de al lado) en este caso es totalmente imprescindible saber como se manejan todas las áreas y como son cada uno de sus rincones.

Por ejemplo si yo se que las habitaciones son chicas, jamás venderé una triple con cama adicional, porque los pasajeros estarían muy incómodos.

Ahora vamos a describir las funciones luego entraremos de lleno en las tareas.

Debo tener en cuenta las siguientes premisas:

+) Ante el llamado de un potencial pasajero detectar rápidamente su necesidad y ofrecerle la mejor opción que tiene el hotel.

+) Ante la reserva del pasajero elevar la información a los departamentos correspondientes  a efectos de planificar su estadía

+) Otras tareas

Este sector colabora en forma directa con Recepción y Administración.

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