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Capítulo 1:

 Objeciones, qué son y cómo manejarlas

Estrategias comprobadas para que las objeciones de sus clientes trabajen para usted

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Usted busca la aceptación de sus clientes, y si bien el rechazo nunca es una respuesta deseada, es posible manejarlo de manera positiva. En realidad el problema no es el rechazo, sino la manera en que usted lo interpreta.

Si usted deja de verlo como una temida pesadilla, y toma al rechazo como una parte necesaria de un proceso exitoso de venta, su reacción será más positiva y tendrá nuevas alternativas para mantener el liderazgo de la comunicación y lograr que su cliente diga "SI".

Realmente no es lógico escuchar las mismas objeciones una y otra vez y no saber cómo responderlas y superarlas. No hay razones para no estar preparado. Luego de algunos meses en cualquier ramo de la industria un vendedor ha escuchado ya la mayoría de las objeciones que escuchará una y otra vez por el resto de sus días.

Sin objeciones, los vendedores se quedarían sin trabajo. En lugar de una fuerza de ventas, las empresas tendrían una persona o una computadora recibiendo pedidos de compradores convencidos.

Pero, ¿qué son las objeciones?

Algunas objeciones son sólo respuestas automáticas reflejas o simplemente actitudes que los clientes han sido condicionados o programados para decir a los vendedores.

Cosas como "Sólo estoy mirando" ó "¿Qué descuento me puede hacer?" ó "¿Cuál es su mejor precio? (cuando aún ni siquiera han analizado seriamente el producto ni su propuesta, ó "No quiero que usted pierda su tiempo porque sencillamente no voy a comprar nada hoy".

La experiencia nos demuestra que normalmente estas objeciones son simplemente fantasmas, y no son realmente ciertas. En ocasiones son verdaderos intentos para sacárselo a usted de encima.

Recuerde -porque usted también es un consumidor, ¿no?- que la mayoría de los clientes han sido tratados de manera desconsiderada por otros vendedores y piensan que deben protegerse de cualquier vendedor que se les acerque.

Algunas objeciones son directamente mentiras, como: "Necesito hablarlo primero con mi esposa" ó "No puedo tomar ninguna decisión hasta que ocurra "X", ó "Usted no tiene el color que yo estoy buscando". Tenemos que recordar que estas no son mentiras maliciosas cuya intención sea perjudicarnos, sino mentiras auto defensivas que no debemos tomar como algo personal, sino comprenderlas y desbaratarlas.

Muchas veces el cliente está listo para comprar y simplemente siente temor ante la alternativa de tomar una decisión inmediata. En la mayoría de los casos si los temores de su cliente fueran eliminados, compraría en el acto.

Otras objeciones no significan necesariamente "No", simplemente significan "no todavía" Son simplemente pedidos de mayor información.

Una pobre determinación de las necesidades de un cliente, un abordaje demasiado rápido y presionante, o un nivel bajo de empatía en la comunicación, creará en nuestro cliente la necesidad de apartarse de nosotros o crearse más tiempo, cosa que expresará en la forma de una objeción.

Necesitamos brindar a nuestros clientes suficiente información relevante, sólo la suficiente y precisa información. Debemos enfocarnos en la información sustancial que apunta a las necesidades y deseos del cliente, expresándonos en la forma en que nuestro cliente desea comunicarse, y vendiéndole, de la manera en que él compra, las ventajas que construyen el valor de nuestra oferta, de manera que los beneficios de poseer nuestro producto o servicio superen ampliamente la inversión necesaria para poseerlo.

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