Curso de Estrategias de Atención Al Cliente y Comuniación

Índice de contenidos

TEMA 1: LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y SU TERMINOLOGÍA

- Concepto de Atención al Cliente. Evolución del concepto.
- Elementos que componen la atención al cliente:
o Concepto de cliente
o Concepto de vendedor
o Concepto de producto
o Concepto de servicio

Ejercicios

TEMA 2: LA COMUNICACIÓN COMO FACILITADOR DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

- ¿Por qué es importante la comunicación en la atención al cliente?
o Elementos de la comunicación y su interacción.
o Los tipos de lenguaje en comunicación: verbal y no verbal.
o Las emociones y su influencia en la comunicación
o ¿Por qué a veces es tan difícil comunicarse? Barreras en la comunicación.
o Cómo facilitar el proceso: los facilitadores en la comunicación
- Los estilos de comunicación en la atención al cliente
o La actitud empática

Ejercicios

TEMA 3: EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

- La calidad en la atención al cliente
o Importancia del/de la cliente/a
o Preparación para atender al cliente
o El punto de vista del cliente
- Los tipos de cliente: cómo tratar con cada uno.
- Los costes de la mala atención a los clientes: costes directos e indirectos

Ejercicios

TEMA 4: LA PERSONA VENDEDORA

- Aptitudes y actitudes del vendedor
- Técnicas de comunicación desde el rol de vendedor:
o Las técnicas de expresión verbal y no verbal
 La comunicación verbal (escrita y no oral)
 La comunicación no verbal (expresiones corporales y faciales)
- El tratamiento de las objeciones y las críticas
- La satisfacción del cliente
- La fidelidad del cliente

Ejercicios

TEMA 5: EL MOMENTO DE LA VERDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

- Actitudes positivas en la relación con el cliente

o Escucha activa
o Diálogo
o Confianza
o Empatía
o Manejo del lenguaje
o Recursos lingüísticos

- Como informar al cliente

o Conocer al cliente
o Técnicas más adecuadas
o La atención de las reclamaciones
o Importancia de las reclamaciones
o Proceso de atención de las reclamaciones

Ejercicios

TEMA 6: LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

- La atención al cliente por teléfono

o Características de la atención telefónica: lenguaje, saludo y despedida
o Componentes de la atención telefónica
o La comunicación verbal como herramienta de trabajo.
o La importancia de la escucha activa al teléfono
o Diferencia entre emisión y recepción de llamadas

- Dificultad de la atención telefónica: cómo aproximarse al cliente con la voz

Ejercicios

MODULO 7: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

- La detección de necesidades de cada cliente.
- Las claves de la calidad en la atención al cliente.
Ejercicios

MODULO 8: DIMENSIONES IMPORTANTES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

- Fiabilidad
- Profesionalidad
- Accesibilidad
- Seguridad
- Capacidad de Respuesta
- Cortesía
- Comunicación
- Credibilidad
- Comprensión y conocimiento del cliente