Manteniéndonos en el mismo ramo, también llevé mi carro a un negocio de servicio rápido de cambiado de aceite. Siendo sincero soy cliente de la competencia de este negocio; pero quise probar su servicio porque está localizado en un lugar que me es más conveniente. La atención que encontré fue deficiente comparada con la que me tienen acostumbrado en el otro servicio y las piezas que me recomendaron cambiar a mi auto, no las vendían ellos, por lo que me sugirieron buscarlas en otro lugar. Mi conclusión fue: ´mejor regreso a donde siempre´.
¿Cómo se siente cuando en un restaurante los meseros no le han atendido correctamente y lo hacen sentir como que le hacen el favor de atenderlo?; ¿está dispuesto a seguir comprando a un proveedor que no lo atiende con cuidado cuando usted está en un problema o malentendido, habiendo otra empresa que le dé el mismo precio?; ¿invertiría usted en una pizzería que garantiza que entregan su comida a domicilio en aproximadamente una hora?
Definitivamente ha cambiado la forma de hacer negocios, por lo que actualmente invertir en la mejora contínua de las organizaciones es un riguroso costo a considerar, tal y como lo son las inversiones para cumplir las normas ambientales. Esto no debe ser dejado para cuando haya ´excedentes´ en el presupuesto; sino que debe considerarse como un gasto necesario de la compañía para mantenerse y ganar mercado.
A pesar de que cada vez son más los empresarios conscientes de esta situación, encontramos muchos casos en que a pesar de que se han realizado grandes inversiones en equipo de alta tecnología y en el diseño de sistemas a la medida, no se alcanzan los resultados esperados. Por supuesto que se experimentan mejoras, pero una sensación de insatisfacción reina entre los ejecutivos y directivos de la institución. En la mayoría de los casos he encontrado que la pieza perdida es ´la gente´. El mejor sistema del mundo no dará los resultados planeados si el personal no hace bien su parte; la tecnología más avanzada no levantará a una empresa si la parte del proceso administrativo correspondiente a las personas no se ejecuta con la actitud y tiempos idóneos. Para desarrollar esta importante área es necesario que el departamento de recursos humanos elabore un plan de capacitación, desarrollo, seguimiento y control para el personal de la empresa, incluyendo aquí tanto a los directivos como a los operativos.
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