Contenido Temático
Introducción
- Se explicará en líneas generales el contexto de la metodología, mejores prácticas, enfoque desde la calidad, y el framework de trabajo.
- Administración de Servicios como práctica
- Conceptos de Administración de la Infraestructura y de Information Technology Service Management (ITSM).
- Definiciones: service provider vs. supplier, servicio, cliente vs. usuario, infraestructura, best practice.
- Conceptos fundamentales: orientación a servicios, cultura de servicios, calidad de servicio y procesos para la administración de la infraestructura.
- ITIL: antecedentes, evolución, conceptos fundamentales. ITIL y otros esquemas. Estándar ISO 20000. Beneficios de ITIL
.
Ciclo de Vida del Servicio
Conceptos fundamentales de ITILv3. Estructura y contenido de los libros de ITILv3.
Estrategia para los Servicios ( Service Strategy )
Se detallará esta fase del ciclo de vida de los servicios, viendo la meta y objetivos de esta fase, el
modelo adoptado, sus principios clave, los procesos y funciones involucrados en la misma.
Propósito y alcance.
- Conceptos fundamentales: utilidad y garantía, service assets, creación de valor a través de los servicios.
- Automatización de Servicios.
- Retorno de los activos.
- Service Strategy: actividades principales, definiciones y conceptos.
- Core service, support service, service level package y service package.
- Business case. Modelos de Servicio. Manejo de riesgos.
- Service Portfolio Management: conceptos y definiciones. Actividades.
- Estados de un servicio.
- Relación entre catálogo de servicios y portafolio de servicios.
- Ciclo de los servicios.
- Financial Management: propósito, diferencias con ITILv2. Actividades.
- Tipos de costos y modelos de costos. Charging: conceptos y modelos. Demand Management: alcance, conceptos y definiciones.
- Diferencias con ITILv2. Patterns of business activity y user profiles. Relación con Capacity Management.
Diseño de los Servicios ( Service Design )
Se detallará esta fase del ciclo de vida de los servicios, viendo la meta, objetivos de esta fase, el modelo adoptado, sus principios clave, los procesos y funciones involucrados en la misma.
- Propósito, alcance y beneficios de Service Design.
- Conceptos fundamentales, integración de procesos de Service Design.
- Service design package. Service Catalogue Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Jerarquía de servicios.
- Contenido de un catálogo. Service Level Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
- Niveles de servicio.
- Service level agreements.
- Tipos de SLA’s. Service level requirements. Mejores prácticas.Actividades. Beneficios.
- Availability Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
- Vital business function.
- Concepto de disponibilidad de los servicios.
- Formas de medición. Confiabilidad. Mantenibilidad.
- Niveles de disponibilidad. Actividades. Técnicas.
- IT Service Continuity Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
- Diferencias con Availability Management.
- Business continuity management e IT service continuity management.
- Etapas de proyecto.
- Estrategias de recuperación.
- Administración del riesgo.
- Opciones de recuperación.
- Capacity Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
- Subprocesos. Actividades recurrentes. Mejores prácticas. Application sizing.
- Administración de la demanda.
- Administración del workload.
- Information Security Management: propósito.
- Responsabilidades. Objetivos fundamentales.
- Information security management system. Relación con la ISO 27002.
- Supplier Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
- Sourcing options. Contratos. Actividades. Roles y responsabilidades de Service Design.
Métricas. Transición de los Servicios ( Service Transition )
Se detallará esta fase del ciclo de vida de los servicios, viendo la meta, objetivos de esta fase, el modelo adoptado, sus principios clave, los procesos y funciones involucrados en la misma.
- Propósito, alcance y beneficios de Service Transition.
- Integración de procesos de Service Transition.
- Change Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
- Procesos. Mejores prácticas. Modelos de cambio. Cambio normal, cambio estándar y cambio de emergencia.
- Change advisory board.
- Interrelación con Service Asset and Configuration Management.
- Configuration management data base. Beneficios y problemas.
- Service Asset and Configuration Management: objetivos. Configuration items y baselines. Actividades. Mejores prácticas. Beneficios y problemas.
- Transition Planning and Support: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
- Actividades. Release and Deployment Management: propósito y definiciones.
- Opciones de liberación. Unidad de liberación.
- Definitive media library. Definitive hardware spares.
- Conceptos de liberación y despliegue de servicios.
- Actividades y mejores prácticas. Beneficios.
- Service Validation and Testing: propósito y definiciones.
- Modelo en V. Evaluation: propósito y definiciones.
- Interrelación entre Evaluation, Service Validation and Testing y Release and Deployment Management.
- Knowledge Management: propósito y definiciones.
- Service knowledge management system. Integración e interrelación de procesos del ciclo de vida de los servicios.
- Roles y responsabilidades de Service Transition. Métricas.
- Herramientas automatizadas: Service Design, Service Transition y Service Operation.
Roles y Funciones
- Definiciones y conceptos fundamentales de rol y función.
- Funciones de ITILv3: Interrelación y conceptos. Importancia de las comunicaciones en Service Operation. Service Desk: definiciones y conceptos fundamentales.
- Tipos de Service Desk. Organización y variantes. Actividades. Mejores prácticas.
- Technical Management: definiciones y conceptos. Objetivos.
- Application Management: definiciones y conceptos. Objetivos.
- Diferencias entre Application Management, Application Development y Service Life Cycle.
- Similitudes y diferencias entre Technical Management y Application Management.
- IT Operation Management: definiciones y conceptos.
- Doble rol de ITO.
- Roles de las funciones de ITILv3: descripción. Mapeo de funciones y procesos de Service Operation.
- Modelo RACI. Roles genéricos: process owner, service owner, process manager, product manager y service manager. Control por oposición y complementación entre estos roles.
Operación de los Servicios ( Service Operation )
Se detallará esta fase del ciclo de vida de los servicios, viendo la meta, objetivos de esta fase, el modelo adoptado, sus principios clave, los procesos y funciones involucrados en la misma.
- Propósito, alcance y beneficios de Service Operation.
- Conceptos y desafíos fundamentales de Service Operation.
- Incident Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
- Diferencias entre incidentes, eventos y requisiciones.
- Ciclo de vida de los incidentes. Actividades. Categorización.
- Mejores prácticas.
- Proceso de escalado. Métricas. Beneficios.
- Event Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
- Tipos de evento.
- Relaciones con administración de problemas. Métricas.
- Request Fulfilment: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
- Integración con administración de incidentes. Métodos y técnicas. Métricas.
- Problem Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
- Diferencias con la administración de incidentes.
- Ciclo de vida de los problemas.
- Diferencias entre problema y error conocido.
- Known Error Data Base. Revisión de problemas mayores.
- Administración proactiva. Métricas y mejores prácticas. Beneficios.
- Access Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
- Técnicas. Interrelación con otros procesos de Service Operation.
- Roles y responsabilidades de Service Operation.
Mejora Contínua de los Servicios ( Continual Service Improvement )
Se detallará esta fase del ciclo de vida de los servicios, viendo la meta objetivos de esta fase, el modelo adoptado, sus principios clave, los procesos y funciones involucrados en la misma.
- Propósito, alcance y beneficios de Continual Service Improvement.
- Conceptos fundamentales: service gap model, ITSM monitor control loop y PDCA model.
- Concepto de métrica y de medición. Tipos de métricas.
- Critical success factors y key performance indicators.
- El Continual Service Improvement Model.
- Concepto de baseline según Continual Service Improvement.
- Corporate e IT Governance.
- Los siete pasos de la mejora de procesos.
- Roles de Continual Service Improvement.
NOTA: Se incluyen los últimos 2 días, la ejecución de simulacros en español y en ingles con retroalimentación, reforzando los conocimientos para la presentación del examen de certificación.
