Este conjunto de herramientas surgieron en los años setenta cuando el reto de la época consistía en que todas las áreas de la organización se implicaran y asumieran responsabilidad sobre la calidad y no sólo el área de producción. Por entonces, un comité de la JUSE (Japanese Union of Scientist and Engineers) analizaron un gran conjunto de técnicas y herramientas de gestión existentes y seleccionaron las siguientes: diagrama de afinidad, diagrama de relaciones, diagrama de árbol, matrices de priorización, diagrama matricial, diagrama de proceso de decisión y diagrama de flechas. Son las denominadas “Siete Nuevas Herramientas de Gestión y Planificación” y resultaron ser de aplicabilidad en todos los sectores empresariales. El objetivo de las mismas es la resolución de pocos problemas e importantes, a diferencia de las herramientas clásicas utilizadas para muchos y triviales.
La utilización aislada de estas herramientas y de las vistas anteriormente, las herramientas estadísticas básicas, resulta de poco interés si no se integra dentro de una metodología más amplia que permita prever y eliminar problemas, así como encontrar oportunidades de mejora. Así pues, el método tradicional de resolución de problemas y el ciclo PDCA se presentan como un marco apropiado para desarrollar y aplicar todas estas técnicas.
En la siguiente tabla se resume la situación de las siete herramientas en el proceso tradicional de resolución de problemas, que consta de las siguientes etapas: identificar el problema; analizar sus causas; formular alternativas para su resolución; seleccionar la mejor alternativa; planificar su puesta en práctica; realizar la alternativa seleccionada y verificar los resultados obtenidos. Excepto para las dos últimas etapas, en las que resulta apropiado utilizar herramientas vistas en el apartado anterior, como por ejemplo, Hoja de recogida de datos, diagrama de Pareto o gráficos de control, para el resto de fases, se pueden aplicar alguna de las siete nuevas herramientas.
Aplicación de las nuevas herramientas en la resolución de problemas de calidad
| ETAPA | OBJETIVO | HERRAMIENTAS |
| ¿Cuál es el problema? | Identificar problemas | · DIAGRAMA DE AFINIDAD |
| ¿Cuáles son las causas del problema? | Identificar causas raíz del problema | · DIAGRAMA DE RELACIONES |
| ¿De qué forma se resuelve el problema? | Identificar todas las soluciones posibles del problema | · DIAGRAMA DE ÁRBOL |
| ¿Qué opción tomar? | Seleccionar la mejor solución |
· MATRICES DE PRIORIZACIÓN · DIAGRAMA MATRICIAL
|
| ¿Cuándo y cómo actuar? | Planificar la puesta en práctica de la mejor solución |
· DIAGRAMA DE PROCESO DE DECISIÓN · DIAGRAMA DE FLECHAS
|
Estas herramientas se aplican fundamentalmente durante la etapa de planificación del ciclo de mejora de la calidad o “rueda de Deming” (ciclo PDCA). Según el estado de la fase de planificación en la que normalmente se apliquen podemos clasificar estas herramientas como se muestra en la figura siguiente:
| ESTADO DE LA FASE DE PLANIFICACIÓN | HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD |
| Planificación general |
Diagrama de Afinidad Diagrama de Relaciones
|
| Planificación intermedia |
Diagrama de Árbol Matrices de Priorización Diagrama Matricial
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| Planificación detallada |
Diagrama de Proceso de Decisión Diagrama de Flechas
|
Las principales características de esta segunda generación de herramientas son: utilización de una metodología sencilla; capacidad de tratar datos de tipo cualitativo (ideas, opiniones, palabras o temas) y por tanto, de difícil tratamiento; promueven la creatividad; y resultan complementarias a las herramientas clásicas ya estudiadas.
Vamos a explicar brevemente en qué consisten cada una de las herramientas.
a. DIAGRAMA DE AFINIDAD
El Diagrama de Afinidad (DA) es una herramienta que sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas, opiniones, temas, expresiones...) agrupándolos en función de la relación que tienen entre sí. Se basa, por tanto, en el principio de que muchos de estos datos son afines por lo que pueden reunirse bajo unas pocas ideas generales.
b. DIAGRAMA DE RELACIONES
El Diagrama de Relaciones (DR) es una herramienta que muestra las relaciones complejas de causa y efecto e identifica las causas fundamentales o las cuestiones clave. Ayuda a desarrollar un contexto lógico para datos, ideas, opiniones, temas, etc. explorando e identificando las relaciones causales existentes entre estos elementos.
c. DIAGRAMA DE ÁRBOL
El Diagrama de Árbol (DAR) es una herramienta que se utiliza para descomponer temas en partes, proyectos en tareas y síntomas en causas fundamentales. Resulta un método de gran ayuda para el aprendizaje y la comunicación.
d. MATRICES DE PRIORIZACIÓN
Las Matrices de Priorización son herramientas que sirven para priorizar actividades, temas, características de productos o servicios, etc. en base a criterios de ponderación conocidos. Se utilizan para la toma de decisiones
e. DIAGRAMA MATRICIAL
El Diagrama Matricial (DM) es una herramienta cuyo objetivo es establecer puntos de conexión lógica entre grupos de características, funciones o actividades, representándolos gráficamente. A través de matrices permite visualizar y por tanto, identificar diferentes relaciones y el grado de relación existentes entre dos conjuntos distintos de elementos.
f. DIAGRAMA DE PROCESO DE DECISIÓN
El Diagrama de Proceso de Decisión (DPD) identifica y representa los sucesos y contingencias posibles durante el proceso de resolución de un problema. Permite desarrollar medidas de acción contra las posibles contingencias y dificultades que se presenten, así como anticipa posibles desviaciones previniendo que ocurran.
El DPD es una herramienta que propone un método sistemático de obtención de información acerca de cuáles son los caminos para alcanzar un objetivo concreto, qué obstáculos pueden presentarse, cómo se pueden prevenir y en caso de que se presenten qué debemos hacer.
g. DIAGRAMA DE FLECHAS
El Diagrama de Flechas (DF) permite planificar y controlar de forma adecuada y eficaz el desarrollo y el progreso de cualquier proyecto formado por un conjunto de actividades. A diferencia de otras técnicas aplicadas con el mismo fin para proyectos de gran envergadura, el DF puede ser utilizado por cualquier persona dentro de la organización como una herramienta para el trabajo diario.
Concretamente, el DF ha sido ampliamente aplicado para el desarrollo de nuevos productos, proyectos de construcción, planes de marketing y negociaciones complejas.
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Este programa está basado en el siguiente libro:
Gestión de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas
Autores:
César Camisón
Sonia Cruz
Tomás González
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