Capítulo 15:

 Recepcionista de hotel. Manejo de situaciones

9) MANEJO DE SITUACIONES

El gran desafío del Jefe de Recepción es ser capaz de liderar el PODER del equipo de trabajo, donde se encuentran dos grandes grupos: ELEFANTES y COCODRILOS, sus figuras y sus personalidades dentro del reino animal, son muy diferentes, y pueden transportarse a los estilos y comportamiento de un grupo de trabajo.

ELEFANTES son aquellas personas que tienen mucha antigüedad en el puesto y han mantenido un esquema de trabajo por mucho tiempo y lo efectúan casi en forma automática, dosificando el tiempo de la actividad diaria.

A este tipo de personas la  sumatoria de otra actividad las desequilibra y altera su rutina diaria y su reacción es el descontento y el rechazo a la nueva tarea, por cuanto en sus estructuras mentales comienzan los temores por lo desconocido, por saber si sus conocimientos alcanzan para entender el nuevo trabajo y el tiempo que les llevara aprenderlo y adaptarlo al ritmo propio.

Por otro lado se encuentran los COCODRILOS, que son aquellos que se incorporan al grupo, con vivencias de otras administraciones, con argumentos mas actualizados y que buscan aplicarlos rápidamente sin reparar cuanto les llevara para realizar la tarea. Su naturaleza los lleva a devorarse el tiempo y cuanta mayor sea la cantidad de trabajo mas conformes están.

Este tipo de personalidad no comprende el razonamiento de aquellos y tampoco se detienen a comprenderlos, su objetivo es el horizonte y nada los hace cambiar de rumbo.

Ante estos dos tipos de temperamentos el Jefe de Recepción debe tener un gran conocimiento de las herramientas en el Manejo de Situaciones, por que se encontrara, ante un nuevo trabajo, con un equipo formado por aquellos que se oponen por temor al cambio, algunos que dudan por no contar con la suficiente capacidad y otros que lo interpretaron rápidamente y lo quisieran poner en funcionamiento inmediatamente.

Esta situación provocara primero intercambio de opinión, luego discusiones para terminar en agresiones verbales entre los distintos esquemas mentales, y es ahí donde se hace necesario aplicar métodos de Manejo de Situaciones, como son el volumen de voz (tranquiliza la agitación), las presentaciones audiovisuales (atraen la atención), los ejercicios intelectuales (buscando la concentración), y otros mas, que en función de la situación se desarrollaran unos primero que otros.                

VS

Como arriba se mencionamos una de las herramientas de Manejo de Situaciones es la Modulación de la voz, que de aplicarla correctamente se puede liderar cualquier tipo de  conflicto, ya que con ella se acompasan los estados de entusiasmo o enojo de los interlocutores.

El líder debe conocer el momento de aplicar este método, porque en una situacion de enojo, donde todos quieren imponer su punto de vista y creen que al hablar con mayor volumen lleva a que su interlocutor le de la razón: no es así. El volumen no marca veracidad y genera una reacción, generalmente adversa.

Una persona puede adaptar la Modulación a las circunstancias, por que la puede manejar desde el Volumen, el Ritmo y el Tono, sumado a estos las variables que permiten diferenciarse uno del otro; en el siguiente cuadro se muestra como podemos aplicar las distintas variables a cada tipo de modulación:

              MODULACION                                         ENTONACION

                  Volumen                                        Alto     - Medio   - Bajo

                     Ritmo                                        Rápido  - Medio   - Lento

                      Tono                                        Agudo   - Llano    - Grave

Como ejemplo se muestra dos cuadros con las posibilidades de contrarrestar con la voz una situacion en especial.

En una situacion de entusiasmo hay que manejarse de la siguiente forma:

                                                      Interlocutor                      Receptor

                            Volumen              ALTO                            MEDIO             

                              Ritmo               RAPIDO                          MEDIO          

                               Tono                AGUDO                          MEDIO          

En situacion de enojo se debe reaccionar:

                                                       Interlocutor                      Receptor

                            Volumen              ALTO                             BAJO

                               Ritmo               RAPIDO                          LENTO

                                Tono                GRAVE                          LLANO

                                  PROCESO DE REVERSION DE UN ENOJO

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