Las ventajas que trae la confianza dentro de las organizaciones son múltiples. No obstante, pueden citarse tres importantes respecto de la relación con el cliente: se logra que el consumidor sea el centro de atracción, lo más importante en todo el proceso comercial, se amplía el plazo en las perspectivas de los negocios en los términos de personas fieles y satisfechas con el servicio y se construyen espacios sólidos de colaboración y empatía.
Pero la confianza se ve minada cuando aparecen los temores. Los más frecuentes cuando se confrontan los clientes son el miedo a parecer ignorantes, a ser inseguro, a estar equivocado, a recibir críticas y lógicamente, al rechazo. Para Green el antídoto para vencer esos males esta compuesto por tres reglas de oro: decir siempre la verdad, nunca mentir y no evadir la responsabilidad.
Como manifiesta el conferencista, decir la verdad no es una decisión fácil. Hay citaciones críticas en las que se falta a ese principio. Su ausencia es otra forma de mentir y cuando se incurre en ese vicio, se pierde credibilidad, confiabilidad, intimidad y capacidad de orientación. Todo estas pérdidas matan la confianza.
En las organizaciones, la evidencias de la mentira se resumen en tres actitudes: el miedo, la incapacidad para confrontar con sentido constructivo y la tendencia a culpar a los demás.
Para reducir los efectos nocivos de la mentira, las empresas encuentran conjunto de acciones posibles:
-Establezca un perfil de comportamiento modelo.
-Incremente las recompensas intrínsecas, no las extrínsecas.
-Valore el decir la verdad y confrontar constructivamente.
-Defina protocolos internos de interacción.
-Hable con los clientes.
Recuerde que la gente prefiere conseguir lo que necesita de las personas en las que confía, aquellas que lo cuidan y le prestan atención. Esto sólo es posible en la medida en que las organizaciones incrementen su capacidad para escuchar al cliente, para responderle siempre con la verdad.
Para decir la verdad hay que tener muchísimo valor, es un asunto personal, no es algo que se pueda enseñar, es algo que uno hace. "No es fácil asumir esa postura, pero yo no he dicho que es fácil. Yo creo que se trata es de progresar en este punto, no de tener la perfección. Si puedes mejorar más allá de lo normal eso es progreso. No se trata de ser perfecto", manifestó Green.
|
1. Liderazgo Un curso donde se presentan una serie de técnicas para adquirir un liderazgo humano... [03/06/04] |
66.304 | ||||
|
2. Liderazgo de reuniones La organización de la población es una de las formas más eficaces para impulsar el... [25/10/05] |
9.695 | ||||
|
3. Liderazgo con propósito Toda persona tiene la posibilidad de llegar a ser un líder siempre y cuando ejecute... [17/04/08] |
9.354 | ||||
Cursos para compartir lo que sabes
