Capítulo 3:

 Gráfico AIDA y la atención telefónica

Básicamente los componentes de la comunicación telefónica son:

-La voz

-El lenguaje. El vocabulario

-El silencio

La voz

Es la cara o la imagen mental que tendrá nuestro interlocutor.

La voz tiene una serie de características que la pueden hacer agradable o desagradable al oído de  nuestro cliente. Por ello hemos de controlar ciertos aspectos como son:

*La tonalidad e intensidad

-Ni grave ni aguda

-Ni muy alta ni demasiado baja

 -Tono seguro y tranquilo

*La elocución

 -Clara y precisa

 -Ritmo más lento que cara a cara

*La pronunciación

 -Debe ser correcta

 -Articule abriendo bien la boca

 -Evite los tics verbales

> La voz por su poder emotivo ofrece la posibilidad de crear:

  

 -Confianza

 -Influencia

 -Sugestión

 -Persuasión

 -etc.

Prácticas que te pueden ayudar a conseguir el desarrollo de una voz más agradable:

 -Tararea una canción.

 -Practica el tono y la articulación grabando tu voz.

 -Sonríe al hablar.

El lenguaje: el vocabulario

La finalidad del mensaje no es otra que transmitir eficazmente una información o idea. Su éxito dependerá en gran medida de la acertada elección de las palabras que vamos a emplear y del tiempo verbal que utilicemos (presente).

>El vocabulario puede ser: Positivo / Negativo

En su empleo hemos de tener en cuenta:

-La elección de las palabras, de los verbos, de las fórmulas...

-Las palabras a evitar...

-Utilizar el presente

-Frases cortas - incisivas

-Rechazar toda formula negativa

-Lo esencial resumido

El silencio

El silencio es un elemento muy importante dentro de la comunicación telefónica. Bien utilizado nos puede ser muy útil para:

-Subrayar la importancia de algunas expresiones y remarcar ideas importantes.

-Escuchar a nuestro interlocutor

El silencio mal utilizado en una conversación telefónica  puede provocar en nuestro interlocutor una alta sensación de:

-Angustia.

-Eterna espera.

-Abandono.

Para sacarle el máximo partido a nuestra interlocución deberíamos aplicar los principios siguientes:

-Hacer hincapié sobre las palabras importantes

-Pasar rápidamente sobre las palabras secundarias

-Evitar un tono monótono

-Hablar en tono normal de conversación

-Variar la velocidad de elocución si es necesario

-Hablar más lentamente que cara a cara

La actitud en el teléfono

Telefonear es un acto físico, no te ven pero te imaginan.

Llamada de servicio

>Empiece por desarrollar su plan de acción

 

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