Capítulo 4:

 Reglas para una correcta atención telefónica

Si pretendemos ofrecer una imagen positiva de la empresa deberíamos observar algunas reglas. A continuación le sugerimos algunas de ellas:

-Coger el teléfono apenas empiece a sonar. No más de tres timbrazos.

-Respirar profundamente para relajarnos. Descolgar el teléfono es abrir una puerta de nuestra Empresa en la imaginación de nuestro interlocutor.

-Sonreír para poder ofrecer una entonación amable. La sonrisa se percibe por teléfono.

-Responder inmediatamente después de haber levantado el aparato. No debemos hacer esperar a nuestro interlocutor.

-Mantener una postura erguida. Inclinados sobre la mesa, sostenidos por un codo vacilante, nuestra voz "decae".

-Hablar claro: pegando el auricular a nuestra boca, a unos 3 cm. hablando bajo; se nos oye igual en New York que en Granada, hablando lentamente, unas 125 palabras/ minuto, sin ruidos, etc.

-Escuchar a nuestro interlocutor. Debemos concentrarnos hasta que haya terminado de hablar.

-Cesar cualquier otra actividad que estemos realizando.

-Ofrecer muestras de atención, evitando estribillos.

-No tapar el auricular con la mano. Se nos oye igualmente (Utilizar tecla de incomunicación).

-Tener al alcance de la mano papel y lápiz.

-Excusarse si ha de hacer esperar a su interlocutor.

-No terminar los primeros.

-Cerrar la comunicación con amabilidad.

Manejar el comportamiento del que llama

* Responder la llamada de alguien resuelto.

Persona que rápidamente demuestra autoridad y exige acción.

- Sea pasivo y escuche hasta entender el problema o petición.

- Sea amigable, pero específico y directo en sus declaraciones.

- Use preguntas cerradas para manejar la conversación.

- Si su voz es muy suave, levántela ligeramente.

- No se moleste si le cuesta trabajo establecer cordialidad.

* Responder la llamada de alguien irritado.

Persona que se encuentra contrariado por los acontecimientos.

- Disuelva su queja, proporcionando comprensión y simpatía.

- Esté de acuerdo con el interlocutor si él tiene razón.

- Prometa tomar medidas correctivas y después hágalo.

- Avise al cliente / usuario de sus acciones.

- Mantenga una actitud cortés y otorgue garantías.

* Responder la llamada de alguien pasivo.

Persona que suele estar satisfecha.

- No suele crear problemas y resulta fácil de manejar.

 

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