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Capítulo 2:

 Concepto de atención al cliente, variables inducidas y clases de productos

El concepto "Atención al Cliente"

En la actualidad podemos observar que los productos se "arropan" para su mejor diferenciación con servicios.

Desde el punto de vista del usuario final, el servicio es un fenómeno subjetivo que comprende una enorme variedad de beneficios tangibles e intangibles. El grado de intangibilidad está relacionado directamente con la subjetividad

Concepto de atención al cliente, variables inducidas y clases de productos

El servicio debe ser contemplado como un conjunto o paquete de beneficios, y todos sus componentes afectan a la atracción de compra del consumidor.

Existen dos aspectos del servicio que podemos considerar fundamentales:

- La frecuencia de ruptura de stock en los puntos de venta.

- La disponibilidad del producto.

Si un producto no está disponible cuando y donde el cliente lo necesita, la probabilidad de venta se reduce y en caso de productos poco diferenciados podemos desplazar la lealtad a la marca, y el resultado es que comprará en la competencia.

La provisión de un buen servicio incrementa costes considerablemente. Por encima de un nivel de servicio, los costes asociados crecen mucho más que proporcionalmente a los beneficios.

- Ejemplo: Tenemos un nivel de servicio del 95% en el mercado. Si ofertamos un nivel de servicio más superior (97%), este aumento de servicio (2%) supone un incremento del 15% en los costes logísticos, mientras la demanda del consumidor apenas se ve ligeramente afectada.

Variables inducidas del producto

El target group le demanda al producto varias utilidades:

* Cubrir sus necesidades: utilidad primaria del producto/servicio.

* Variables inducidas: ventajas que el producto/servicio oferta a mayores.

Cuantas más variables presente nuestro producto/servicio mayor posibilidad de ser aceptado/comprado/usado por nuestro consumidor.

Ejemplo:

Concepto de atención al cliente, variables inducidas y clases de productos

Clases de productos

Podemos clasificar los productos según la forma en que satisfacen una necesidad, y tenemos:

* Productos competitivos entre sí

Satisfacen la misma o similar necesidad.

> Dulce: miel  azúcar  - mermelada

* Sustitutivos

Jerarquizados en cuanto al modo de satisfacer la necesidad. Básicamente la jerarquización del producto la impone el concepto marca o el estatus que confiere  usarlo/llevarlo/poseerlo.

> Pluma  - bolígrafo  - lápiz

> Polo T. Burberrys - Polo sin marca

* Complementarios

   Satisfacen necesidades complementarias. No son excluyentes.

   > Traje  - zapatos

   > Zapatos - cinturón - bolso - cartera

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