Capítulo 9:

 Marketing. Ejemplo de prestación de servicio (segunda parte)

Los servicios se prestan de la siguiente forma:

- Recepción. El primer contacto del cliente es a través del recepcionista. Son tareas básicas de este servicio: reservas de alojamiento, información, estado de las habitaciones, cobro de facturas y despedida a los clientes.

- Conserjería. La conserjería del hotel ejecuta una serie de tareas para atender a los huéspedes: ayuda a transportar el equipaje, controla la entrega y devolución de las llaves de las habitaciones, recibe y distribuye la correspondencia, etcétera.

- Restaurante. Presta los servicios de comedor y de bar. Entre sus funciones, confecciona los menús atendiendo a las preferencias de los clientes, tiene en cuenta el número probable de comensales, calcula el coste de los alimentos, establece el tamaño de las raciones, y controla y se aprovisiona de los alimentos y utensilios que necesita.

- Lavandería. Este servicio se encarga de las tareas de limpieza, mantenimiento y decoración del hotel, del servicio de lavado y planchado para los clientes y del estado de las habitaciones; además, lleva el control de las existencias de ropa y artículos para las mismas.

- Mantenimiento. Realiza las tareas de mantenimiento y conservación de todas las dependencias, máquinas e instalaciones.

La dirección del hotel debe establecer los objetivos a alcanzar en cada uno de los servicios en que se divide la actividad global y asignar los medios necesarios para su logro, teniendo especial cuidado en el servicio de recepción, para que pueda atender en cualquier momento a las demandas de los clientes y evitar perder ventas por no concretarse con la rapidez necesaria las reservas.El resto de servicios (habitaciones, restaurante, lavandería, etc.) deben ser informados sobre la cantidad de clientes esperada, para que puedan organizar sus tareas de prestación del servicio.

Otro punto a tener en cuenta es que en el hotel existen distintos lugares de consumo, entre otros:

- Bar.

- Restaurante.

- Tiendas.

- Discoteca.

- Bebidas en las habitaciones.

- Teléfono.

- Internet.

El cliente puede optar por pagar al contado su consumo o cargarlo en su cuenta. Es necesario, por tanto, llevar un control permanente sobre la situación de cada cliente para conocer si se excede del límite de crédito establecido y cumplimentar correctamente la factura al término de su estancia.

La informática aplicada a la gestión del hotel facilita estas tareas, ya que permite obtener información al momento de datos como: gustos y comportamiento de los clientes que repiten estancia, habitaciones libres u ocupadas en un periodo de tiempo dado, número de comensales para el restaurante, limpieza de habitaciones y lavandería, e importe de la factura de cada cliente.

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