Capítulo 8:

 Calidad y servicio al cliente

La  manera de ser  competitivo  en el mercado es dar verdaderamente un servicio " extra  - ordinario" al cliente, teniendo en cuenta que el éxito de la empresa empieza  por la transferencia del  "valor agregado" que se otorga a los clientes, en cuanto estos mantenga  la intención de satisfacer  sus necesidades a través de tal o cual empresa, esta  transferencia  del valor agregado se puede  manifestar según:

a)         Atención personalizada: Imagen  personal e imagen institucional y buena disposición de servicio

b)         Servicio de pre - venta y post - venta: orientación, guía , garantía

Hay  quienes no entienden aun, que el consumidor  de  hoy es diferente al de ayer y continúan  maltratándolo y estos casos permiten, por ejemplo a veces no se concretan los negocios  por que  el cliente se quiso  comunicar  por teléfono con el promotor de ventas  y no logro  hacerlos por una mala atención de la telefonista o recepcionista.

Otro caso es la falta de honradez en el servicio, que generalmente se manifiesta engañando al cliente con trabajos adicionales o complementarios que no reúne  garantías .

En la actualidad, a media que  los competidores van equiparándose en calidad  y precio, la clave del éxito esta en el servicio: aquella obsesión que se orienta a satisfacer  al cliente  y a retenerlo como tal

En todo  caso, para mantener  a largo plazo al consumidor  y por lo tanto un servicio de excelencia , se sugiere no tolerara la mediocridad en ninguna de las operaciones  de la empresa, tanto en el ámbito interno, como extremo, con el fin  de conservar en lo posible las mejores normas de superioridad en el servicio: luchar continuamente por la perfección en atención al cliente.

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