Capítulo 20:

 Calidad y servicio al cliente

La  manera  de ser competitivo en el mercado  es dar un servicio  extraordinario  al cliente.

El éxito  de la empresa  empieza  por la transferencia   del "valor  agregado"  a los clientes, lo cual se produce:

a)      Antes  de la venta  con una  buena  atención  personalizada

b)      Durante la venta, mostrando al cliente la mercancía, orientándolo y  guiándolo para que  realice una buena  compra que complazca su deseo o necesidad

c)   Posteriormente   a la venta, ofreciéndole las garantías  del caso y  la buena disposición del vendedor  o  empresa  de servirlo en le momento que lo requiera

Hay quienes  no entienden  que el  consumidor  de  hoy es  diferente  al de ayer  y continúan maltratándolo y estos  casos persisten; por ejemplo a veces no se concreta n los negocios   porque el cliente   se quiso  comunicar  por teléfono  con el promotor  de ventas  y no logro  hacerlo por una mala atención de la  telefonista o recepcionista.

Otro caso es la falta de  honradez en el servicio, que  generalmente se  manifiesta engañando  al consumidor  con trabajos que no reúne garantías

En la actualidad, a medida  que los  competidores  van  equiparándose en calidad  y precio, la clave del éxito  esta en el servicio: aquella obsesión que se orienta  a satisfacer  al cliente y  a retenerlo como tal.

En todo  caso, para  mantener a largo  plazo  al consumidor, y por  lo tanto un servicio de excelencia, se  sugiere  no tolerar la  mediocridad en ninguna de las operaciones   de la  empresa, tanto  en el ámbito  interno, como externo, con el fin de  conservar  en lo posible las  mejores  normas de superioridad en el servicio: luchar continuamente por la perfección en atención al cliente

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