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Capítulo 5:

 Comunicación con los clientes

La comunicación  es un proceso psi - social que comprende toda forma de  transmisión o intercambio de  ideas, sentimientos, actos  voluntarios y  vivencias  en general; La palabra, el gesto, la mímica, el grito y el silencio, el hacer y el no hacer. Son expresiones comunicantes que  de alguna  forma u otra  capta el cliente, lo  asimila  y cambia  su estado de  animo, para tomar  una decisión o elección.

De  esta manera la comunicación, cualquiera que sea su tipo y/o  forma, se debe considerar como  un proceso básico  para  orientar  e  incidir  sobre las aptitudes o  acciones que  deseamos  tener  como resultados  en los clientes  potenciales y  esta comunicación, dentro del entorno  comercial, buscara lo siguiente:

a)                 Saber dar  a conocer nuestra presentación: personal e institucional

b)                Saber compartir  información sobre  el  producto, bien o servicio

c)                 Saber coordinar acciones sobre  la venta y post venta

d)                Saber solucionar  conflictos sobre  las  quejas y reclamos

¿ Que  significa  tener una  buena comunicación con el  cliente?

Para  lograr que  nuestra comunicación sea efectiva debemos  utilizar  una  herramienta, que ala larga esta  causando eficiencia  y efectividad: Inteligencia Motivacional

En primer lugar  la  motivación, no es mas  que saber  incentivar de  acuerdo a la combinación de  ciertos factores (extrínsecos, intrínsicos y trascendentes) que  logren en el cliente potencial una  energía positiva  hacia la culminación de acciones y actividades que nosotros queremos que realicen

En segundo lugar, la inteligencia , como  una cualidad y don que posee el ser humano, puede  elaborar ideas de acuerdo a ciertos parámetros, conocimientos, experiencias, valores, normas, etc, que permitirán un adecuado comportamiento en el entorno comercial.

Aprovechando la herramienta antes mencionada  podemos  irradiar ciertos  estados  de  ánimos  y causar  un efecto  en las personas, simple y llanamente con el objetivo  de  manipular  con aptitudes mentales  positivas, incentivando el inconsciente de las personas y motivarlas a  que sigan y mantengan una fidelidad adecuada, desde un saludo amable, un detalle amistoso, una mención para incrementar el "ego", hasta una reconocimiento publico(salario espiritual)

¿ Que aptitudes o acciones principales debería optar una persona que atiende  clientes?

-          Generar una predisposición de "Atención": demostrar que verdaderamente que nos interesa el desarrollo  de la situación.

-          Considerar que la postura corporal y la expresión facial, demuestren  amabilidad ante la situación

-          Utilizar tono  de voz cordial y amigable, que  denote disposición de  servicio

-          Dejar  de  lado movimientos, acciones y/o aptitudes que  desacrediten el buen nivel cultural, educativo , como representantes y miembros de una empresa

-          Procurar mantener un ambiente de cordialidad, amabilidad, paciencia y buen humor

¿Qué medios de comunicación puedo utilizar?

Principalmente podemos  utilizar 03, que son:

1.                  Verbal:  es la comunicación frente a frente y las  conversaciones telefónicas  tratando de  buscar un efecto inmediato , y hasta cierto punto de manera visual

2.                 Escrita: memorandums, cartas, meeling, boletines, folletos, a veces no genera un retroalimentación inmediata, por  parte del cliente

3.                 No Verbal: expresiones faciales y gestos corporales, esta puede respaldar o contradecir la comunicación verbal, pero hay que  tener  en cuenta que "las acciones cuentan mas que las palabras"

Capítulo siguiente - Lenguaje corporal
Capítulo anterior - Calidad de servicio

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