Curso online de gestión de quejas y reclamaciones

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Atención Telefónica y Gestión de Reclamaciones

ACEDIS Formación

195 
IVA inc.
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Información importante

  • Curso
  • Nivel básico
  • Online
  • 150 horas de estudio
  • Duración:
    Flexible
  • Cuándo:
    A elegir
Descripción

Para las empresas es vital tener a personal cualificado atendiendo a los clientes por teléfono. El primer contacto es muy importante para determinar la imagen que proyecta la empresa, y tú serás el responsable de esta imagen preconcebida que se hagan los clientes. Si quieres aprender y perfeccionar las técnicas de atención telefónica, con este curso podrás lograrlo.

Este es un curso muy completo con el que aprenderás a proyectar una imagen positiva de la empresa y aumentar la confianza de sus clientes. Sabrás gestionar todas las etapas de la atención al cliente. Podrás fidelizar clientes aprovechando la oportunidad de resolver sus problemas y quejas. Serás capaz de negociar y resolver los conflictos más habituales frente a las reclamaciones.

El curso se desarrolla en formato online desde el campus virtual del centro. El programa tiene una duración aproximada de 150 horas, aunque es de carácter flexible y podrás tomarte el tiempo que necesites. Para complementar la formación, te enviarán a casa material extra. Aprovecha esta oportunidad de formarte desde casa ahorrando tiempo y dinero en desplazamientos.

Información importante
¿Qué objetivos tiene esta formación?

A lo largo de este curso se aborda la cuestión desde un enfoque diferente: las competencias técnicas y emocionales necesarias para la atención (y fidelización) del cliente, en especial las habilidades de relación y comunicación; el conocimiento profundo del cliente, tanto interno como externo; las herramientas tecnológicas propias de la época con especial atención a los CRM y la gestión del correo electrónico; la atención telefónica y la gestión de reclamaciones y resolución de conflictos.

¿Esta formación es para mí?

En este curso que va dirigido a los profesionales del secretariado, así como a recepcionistas y telefonistas, supervisores y teleoperadores de los centros de atención al cliente y CRM.

¿Qué distingue a este curso sobre los demás?

Con ACEDIS tienes las garantías de finalizar con éxito la formación sin tener que abonarnos gastos adicionales de rematrículas, de retrasos, de suspensos... Nuestra metodología se basa en dar facilidades a los alumnos, se sientan cómodos y saquen el mayor provecho del curso.

¿Qué pasará tras pedir información?

Nos pondremos en contacto contigo para resolverte todas las dudas que precises sobre nuestros programas formativos sin ningún tipo de compromiso y te remitiremos un email además con la información del mismo.

Requisitos: No hay requisitos específicos para poder acceder a este curso

Titulación: Título acreditativo de superación de la formación y cualificación para el desempeño de las áreas estudiadas.

Bonificable: Curso bonificable para empresas
Si eres trabajador en activo, este curso te puede salir gratis a través de tu empresa.

Instalaciones y fechas

Dónde se imparte y en qué fechas

Inicio Ubicación
A elegir
Online

Opiniones

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¿Qué aprendes en este curso?

Atención al público
Atención al cliente
Secretaría
Administrativa
Competencias técnicas
competencias emocionales
Competencias de eficacia personal
Autocontrol
Autoconfianza
Comportamiento ante los fracasos
Compromiso con la organización
Motivación por el logro
Calidad del servicio
Iniciativa
Competencias de influencia
Persuasión
Habilidades para la negociación y resolución de conflictos
Habilidades para la construcción de relaciones
Competencias gerenciales
Habilidades para trabajar en equipo
Liderazgo
Empatía

Profesores

Dolores Sánchez
Dolores Sánchez
Tutora

Temario

1. INTRODUCCIÓN


2. COMPETENCIAS Y HABILIDADES NECESARIAS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Competencias técnicas
Competencias emocionales
Competencias de eficacia personal
Autocontrol
Autoconfianza
Comportamiento ante los fracasos
Compromiso con la organización
Motivación por el logro
Calidad del servicio
Iniciativa
Competencias de influencia
Persuasión
Habilidades para la negociación y resolución de conflictos
Habilidades para la construcción de relaciones
Competencias gerenciales
Habilidades para trabajar en equipo
Liderazgo
Competencias de ayuda y servicio
Empatía
Conclusiones

3. CLIENTE EXTERNO/INTERNO
¿Por qué los clientes dejan de serlo?
¿Quién es el cliente interno?
Tipos de clientes
Necesidades del cliente
Necesidad de ser comprendido
Necesidad de ser bien recibido
Necesidad de sentirse importante
Necesidad de comodidad
Atención al cliente con calidad
Evolución histórica del concepto de calidad
Servir al cliente con calidad Conclusiones

4. EL CONCEPTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI
El teléfono y el correo electrónico como medios más utilizados para las comunicaciones con los clientes
El teléfono y la atención al cliente
El impacto del correo electrónico en la atención al cliente
Los servicios de atención al cliente exigen un horario superior al de la empresa
Beneficios de la implantación de la solución CRM
Desventajas de la implantación de la solución CRM
El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus derechos como consumidor
La satisfacción del cliente no está en manos de un solo departamento sino de toda la empresa
Las sensaciones que percibe el cliente al presentar su queja son las más duraderas y las que comentará en su entorno
Las empresas que triunfan son las que gestionan con inteligencia las quejas de sus clientes
Conclusiones

5. ATENCIÓN TELEFÓNICA
Proceso de la comunicación
Barreras de la comunicación
Barreras por parte del emisor
Barreras por parte del receptor
Barreras comunes
Barreras del entorno
Aspectos generales en la atención telefónica
Aspectos básicos en la atención telefónica
Comunicación verbal: el lenguaje
Comunicación no verbal
La "sonrisa telefónica"
Escucha activa
Resumen comunicación verbal/comunicación no verbal
Llamar eficazmente
Recepción de llamadas
Multiconferencia
Los teléfonos móviles
Uso responsable de los teléfonos móviles
Directorios telefónicos
Base de datos, relaciones y contactos
Libreta de direcciones de Outlook Express
Conclusiones

6. NEGOCIACIÓN, RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES
Negociar y resolver conflictos
La negociación
Resolución de conflictos
Atención de reclamaciones

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Información adicional

El sistema metodológico se basará en el autoaprendizaje dirigido, coordinado y supervisado por parte del profesor, donde los alumnos resuelvan los problemas que les surjan a lo largo del curso. Con esta metodología pedagógica se Pretende educar al alumnado en la resolución de sus propios problemas, partiendo de la confianza en sí mismos y su independencia y criterio propio.

Se atenderá a la evaluación continua, valorando el seguimiento de los temarios, el trabajo personal de las labores que se manden, el trabajo continuo presentado en los trabajos propuestos y los exámenes-controles frecuentes: esto es, evaluación continua y notas de exámenes.

Adicionalmente, dentro de esta evaluación continua se tendrá en cuenta:

Interés del alumno/a (esfuerzo personal, el trabajo diario y la proactividad).
Grado de participación en el aula virtual y asistencia al mismo.
Prácticas y trabajos fin de estudios presentados (se valorará contenido y presentación).

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