La Excelencia en el Trato al Cliente
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Curso
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Tipología
Curso
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Metodología
Online
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Horas lectivas
50h
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Duración
2 Meses
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Inicio
Fechas a elegir
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Campus online
Sí
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Servicio de consultas
Sí
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Tutor personal
Sí
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Clases virtuales
Sí
¿Quieres aprender a atender al cliente tanto personalmente como a través del teléfono? El Curso Práctico de Gestión Personal y Telefónica de la Atención al Cliente, ofrecido e impartido por Estrategias de Formación Iniciativas Empresariales y publicado en el catálogo formativo de emagister.com, te aportará todos los conocimientos y competencias necesarias para que seas capaz de poner en práctica, de manera profesional y eficaz, técnicas de gestión personal y telefónica de la atención al cliente.
Esta formación, que se desarrollará siguiendo una metodología íntegramente online, tiene una duración total de 60 horas, las cuales podrás repartir y administrar de la manera que más te convenga a lo largo de 3 meses. Podrás elegir, además, el momento en el que quieres empezar. Una vez te hayas matriculado, podrás entrar en un campus online a través del cual recibirás clases virtuales, y también tendrás acceso a un servicio de consultas y a un tutor personal que te servirá de apoyo durante el proceso de aprendizaje. Si eres trabajador en activo, tendrás la posibilidad de bonificar el curso a través de tu empresa.
Si tienes dudas con respecto a este curso, escríbenos a través de nuestra página web www.emagister.com y un asesor comercial se pondrá en contacto contigo.
Información importante
Documentos
- 1433_1293_La_excelencia_trato_clientes.pdf
Bonificable:
Curso bonificable para empresas
Si eres trabajador en activo, este curso te puede salir gratis a través de tu empresa.
Instalaciones y fechas
Ubicación
Inicio
Inicio
A tener en cuenta
Mediante el estudio de los contenidos propuestos por el centro, adquirirás nociones sobre la imagen de la empresa y su transmisión, así como sobre la satisfacción y la atención al cliente. También te capacitarás para una correcta atención al cliente, así como como para poner en práctica técnicas de comunicación intencional, verbal y no verbal. Además, aprenderás a llevar a cabo procesos de atención presencial, telefónica y escrita a los clientes, así como de tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones de éstos.
Este curso está dirigido a cualquier persona que, en su trabajo, esté en contacto directo con los clientes y necesite aprender a tratarlos correctamente.
Una vez realizado el curso el alumno recibirá el diploma que le acredita como experto en La excelencia en el trato con los clientes. Para ello, deberá haber cumplimentado la totalidad de las pruebas de evaluación que constan en los diferentes apartados. Este sistema permite que los diplomas entregados por Iniciativas Empresariales y Manager Business School gocen de garantía y seriedad dentro del mundo empresarial.
Técnicas y metodologías para lograr la excelencia en el trato telefónico y personal con los clientes.
Flash: contiene ejemplos de aplicación práctica
Opiniones
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Valoración del curso
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Valoración del Centro
Eva Mª Rubalcaba Blanco
Nuria Rojas Cuenca
Logros de este Centro
Todos los cursos están actualizados
La valoración media es superior a 3,7
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Este centro lleva 17 años en Emagister.
Materias
- Tratamiento de reclamaciones2
2 alumnos han indicado haber adquirido esta competencia
- Comunicación no verbal
11 alumnos han indicado haber adquirido esta competencia
- Comunicación verbal
22 alumnos han indicado haber adquirido esta competencia
- Atención Telefónica al Cliente
22 alumnos han indicado haber adquirido esta competencia
- Tipos de cliente
22 alumnos han indicado haber adquirido esta competencia
- Tratamiento de quejas
11 alumnos han indicado haber adquirido esta competencia
- Imagen de la empresa
22 alumnos han indicado haber adquirido esta competencia
- Gestión de la atención al cliente
11 alumnos han indicado haber adquirido esta competencia
- Satisfacción de los clientes
22 alumnos han indicado haber adquirido esta competencia
- Atención a quejas
22 alumnos han indicado haber adquirido esta competencia
- Atención a reclamaciones
22 alumnos han indicado haber adquirido esta competencia
- Atención personal al cliente
11 alumnos han indicado haber adquirido esta competencia
- Atención escrita al cliente
11 alumnos han indicado haber adquirido esta competencia
- Transmisión de la imagen de la empresa
22 alumnos han indicado haber adquirido esta competencia
- Psicología en atención al cliente
22 alumnos han indicado haber adquirido esta competencia
- Comunicación intencional
11 alumnos han indicado haber adquirido esta competencia
- Actitud ante clientes enfadados
11 alumnos han indicado haber adquirido esta competencia
Profesores
Gemma Prats
Formadora
Licenciada en Psicología. Formadora y consultora especializada en habilidades de comunicación interpersonal y gestión de las emociones. Amplia experiencia dirigiendo equipos de atención al cliente en empresas de diferentes sectores lo que le ha proporcionado tratar con personas tanto a nivel presencial como telefónico y escrito. La autora y su equipo de colaboradores estarán a disposición de los alumnos para resolver sus dudas y ayudarles en el seguimiento del curso y el logro de objetivos.
Temario
MÓDULO 1 - ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE DE TODOS LOS PROFESIONALES
6 HORAS
** Los clientes son cada vez más diversos y saben mejor lo que quieren y cómo lo quieren. Trabajar con orientación al cliente significa ser sensibles a sus necesidades específicas desde todos los ámbitos de la organización y darles además, la tranquilidad para depositar su confianza tanto en nuestra empresa como en los profesionales que la integran.
1.1. La imagen de empresa y su transmisión.
1.2. La imagen de los profesionales de atención al cliente.
1.3. Aspectos que influyen en la satisfacción de los clientes.
MÓDULO 2 – ASPECTOS PSICOLÓGICOS IMPORTANTES PARA ATENDER BIEN A LOS CLIENTES
6 HORAS
** Atender a clientes en las circunstancias de la sociedad actual requiere una buena dosis de paciencia, autocontrol y autoconfianza. Estas dosis son superiores cuando tratamos con personas enfadadas. Ser conscientes de nosotros mismos y estar conectados con los objetivos profesionales nos hará ser más competentes tanto a nivel técnico como emocional.
2.1. Autoconsciencia: conocimiento de uno mismo.
2.2. Autocontrol: decisión de nuestras reacciones.
2.3. Automotivación: perseguir nuestros objetivos.
2.4. Autoconfianza y autoestima.
2.5. Gestión del estrés.
MÓDULO 3 – LA COMUNICACIÓN INTENCIONAL Y SUS BARRERAS
6 HORAS
** ¿Qué hace que dos personas que hablan el mismo idioma a veces no se entiendan? La comunicación interpersonal es un proceso complejo que requiere del trabajo de, al menos, dos interlocutores.
A veces no logramos comunicar aquello que queremos, y otras veces comunicamos aquello que no queríamos. Comunicar de manera consciente para superar las barreras existentes requiere un entrenamiento individual y constante.
3.1. Conceptos básicos del proceso comunicativo.
3.2. La comunicación intencional vs la comunicación aleatoria.
3.3. Las barreras en la comunicación.
3.4. Los juegos comunicativos.
MÓDULO 4 – ASPECTOS DE LA COMUNICACIÓN VERBAL Y DE LA NO VERBAL
8 HORAS
** El 55% de la información se transmite a través del lenguaje corporal. Este dato hace que debamos ser muy conscientes, no sólo de lo que decimos, sino también del cómo lo decimos y de qué actitud física acompaña a nuestro mensaje verbal. Dominar todos los aspectos de la comunicación nos ayudará a conseguir nuestros objetivos.
4.1. La mirada.
4.2. La sonrisa.
4.3. La postura.
4.4. Los gestos y la gesticulación.
4.5. La voz.
4.6. Las palabras.
4.7. Los silencios.
4.8. La escucha activa.
4.9. La empatía.
4.10. La asertividad.
4.11. El arte de hacer preguntas.
MÓDULO 5 – ATENCIÓN PRESENCIAL A LOS CLIENTES
2 HORAS
** La atención presencial a los clientes es la que tiene más intensidad emocional, y por este motivo es la que tiene más elementos para gestionar los conflictos de manera satisfactoria.
5.1. Acogida.
5.2. Identificación del interlocutor.
5.3. Descubierta de necesidades.
5.4. Derivación (si es preciso).
5.5. Actuación.
5.6. Conclusión.
5.7. Despedida.
MÓDULO 6 – ATENCIÓN TELEFÓNICA A LOS CLIENTES
4 HORAS
** La atención telefónica a los clientes es compleja por la falta de comunicación no verbal. El teléfono es una herramienta que nos proporciona comodidad, rapidez y ahorro, pero mal gestionada puede generar mucha insatisfacción.
6.1. Ventajas e inconvenientes del teléfono.
6.2. Fases en la recepción de llamadas: preparación, acogida, identificación del interlocutor, descubierta de necesidades, acción, conclusión, despedida, después de la llamada.
6.3. Fases en la emisión de llamadas: preparación, toma de contacto, interlocutor válido, motivo de la llamada, solicitud de tiempo, argumentación, conclusión, despedida, después de la llamada.
MÓDULO 7 – ATENCIÓN ESCRITA A LOS CLIENTES
2 HORAS
** La atención escrita es la más comprometida y la más difícil de todas. Sustituir todos los canales de comunicación por el escrito tiene altos riesgos que conviene evaluar. Escribir un buen correo electrónico es un arte.
7.1. Ventajas e inconvenientes del canal escrito.
7.2. Aspectos a tener en cuenta en la comunicación escrita con los clientes.
MÓDULO 8 – TIPOS DE PERSONAS Y FORMAS DE TRATARLAS
10 HORAS
** El valor añadido en la atención al cliente es la personalización. A todos nos gusta que nos traten bien, pero no todos nos sentimos bien tratados con lo mismo. Detectar a qué tipo de persona tenemos delante, adaptar nuestro discurso a su estilo y a sus necesidades será clave para conseguir resultados satisfactorios.
8.1. El DISC y sus 4 estilos:
8.1.1. El estilo D: Dominancia.
8.1.2. El estilo I: Influencia.
8.1.3. El estilo S: Seguridad.
8.1.4. El estilo C: Control.
8.2. Tipos de personas y formas de tratarlas:
8.2.1. La persona habladora.
8.2.2. La persona muda.
8.2.3. La persona víctima.
8.2.4. La persona indecisa.
8.2.5. La persona agresiva.
8.2.6. La persona prepotente.
MÓDULO 9 – ATENDER LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES
6 HORAS
** Aunque trabajemos con la máxima calidad, será inevitable que exista insatisfacción por parte de algunos de nuestros clientes. Saber atender y gestionar adecuadamente sus quejas y reclamaciones será un punto clave para transformar la insatisfacción en confianza.
9.1. Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones de los clientes.
9.2. Consideraciones sobre la atención al cliente:
9.2.1. Actitud ante los clientes enfadados.
Información adicional
Información sobre el precio y duración del curso:
Duración: 50 horas
Precio: 375 € + 21% de IVA
Curso bonificable por la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo.¿Necesitas un coach de formación?
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La Excelencia en el Trato al Cliente
375 € + IVAAñade cursos similares
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