Curso Práctico sobre Atención Al Cliente

Tema 1. Introducción:

1. La atención al cliente.
2. Legislación.

Cuestionario práctico.

Tema 2. El vendedor:

1. Análisis interno: Empresa.
2. Análisis externo: Entorno.
3. Componentes físicos y metafísicos.
4. Conclusiones y propuesta de mejoras.

Cuestionario práctico.

Tema 3. El cliente:

1. La decisión de compra.
2. Necesidades de los clientes.
3. El cliente contemporáneo. Perfil.
4. Tipos de clientes.
5. Elaboración de tipologías de clientes.
6. ¿Qué quieren los clientes?
7. ¿Cómo atenderlos?

Cuestionario práctico.

Tema 4. El servicio de atención al cliente:

1. Introducción.
2. Modelo de relación.
3. El personal de atención al cliente.
4. Ambientación y entorno comercial.
5. La calidad en la atención al cliente.
6. Habilidades sociales.
7. Atención telefónica.
8. Atención impresa.
9. Atención electrónica.
10. Atención presencial.

Cuestionario práctico.

Tema 5. Marketing directo:

1. Características.
2. Objetivos.
3. Ventajas y desventajas.

Cuestionario práctico.

Tema 6. Fidelización:

1. Agentes fundamentales.
2. Criterios de diferenciación de clientes.
3. Recomendaciones.
4. Claves.
5. Programas de fidelización.

Cuestionario práctico.

Tema 7. Relaciones públicas:

1. Recomendaciones.
2. Diseño de campañas de relaciones públicas.

Cuestionario práctico.

Anexo:

• Documentación práctica.
• Ejercicios y test de autoevaluación.
• Bibliografía.