Recepcionista de Hotel con prácticas

MÓDULO 1. RECEPCIONISTA DE HOTELTEMA 1. INTRODUCCIÓN AL TURISMO Y LA HOSTELERIA

• Historia y Evolución del Turismo
• Concepto y Definiciones
• Análisis de la composición del producto turístico en España
• Principales destinos turísticos españoles y sus características
• Destinos turísticos Internacionales
• El mundo de la Hostelería

TEMA 2. EL MERCADO TURISTICO Y LA DISTRIBUCIÓN TURISTICA

• Producto y Características del producto
• La oferta y la demanda del turismo en España
• La distribución turística
• Las centrales de reservas
• Los Sistemas Globales de Distribución GDS
• Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional
• Las motivaciones turísticas
• La distribución del turismo en Internet

TEMA 3. LA INTERMEDIACIÓN EN LA RESERVA Y VENTA DE ALOJAMIENTOS

• Relaciones entre Agencias de Viajes y empresas de alojamiento
• Fuentes informativas de la venta de alojamiento
• Las reservas directas e indirectas
• Las tarifas y sus condiciones de aplicación
• Las cadenas hoteleras y las centrales de reserva
• Los Tour Operadores

TEMA 4. LEGISLACIÓN GENERAL DEL SECTOR TURISTICO

• Legislación General del Sector Turístico
• Ordenación sobre Establecimientos Hoteleros
• Regulación de precios

TEMA 5. DEPARTAMENTO DE MOSTRADOR

• Funciones en el mostrador
• La plantilla de la recepción. Distribución de horarios
• Relaciones Interdepartamentales
• El Rack de Habitaciones
• El ciclo del cliente
• El chek in
• Protocolos de administración de control y gestión
• La gestión de grupos
• El libro de Recepción
• El chek out

TEMA 6. DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN Y CAJA I. DOCUMENTACIÓN ADMINISTRATIVA BÁSICA

• Los Documentos comerciales y administrativos
• Documentos justificativos de las operaciones de compra-venta

TEMA 7. DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN Y CAJA II. OPERACIONES BÁSICAS DE COBROS Y PAGOS

• Operaciones básicas de cobro y pago
• Descripción de medios de pago
• Modelos de documentación de cobro y pago, convencionales o telemáticos
• Cumplimiento de libros de caja y bancos
• Impresos correspondientes a los servicios bancarios básicos
• Gestión de tesorería: Banca online
• Aplicaciones informáticas

TEMA 8. DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA

• Organización y funciones
• Documentación, Soportes de información
• Personal de Conserjería

TEMA 9. HABILIDADES COMUNICATIVAS EN EL PERSONAL DE RECEPCIÓN

• Conceptualización de la Comunicación
• Elementos constitutivos de la comunicación
• Teorías de la comunicación según el contexto
• Obstáculos en la comunicación
• Tipos de Comunicación
• Habilidades conversacionales
• La escucha
• La empatía
• La reformulación
• La Aceptación incondicional
• La destreza de personalizar
• La Confrontación

TEMA 10. ATENCIÓN TELEFÓNICA EN RECEPCIÓN

• Pautas Generales
• Recepción de visitas
• El Teléfono
• Proporcionar información
• Entrevistas

TEMA 11. CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA

• Introducción. La calidad del servicio y Atención al Cliente
• El Cliente

TEMA 12. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES EN LA HOSTELERIA

• Conceptos básicos en Prevención de Riesgos laborales
• Descripción y características del Sector de la Hostelería
• Legislación específica en Prevención de Riesgos Laborales en el Sector
• Factores de Riesgo y Medidas Preventivas
• Absentismo, rotación y riesgos psicosociales asociados al sector
• El acoso psicológico en el trabajo
• El estrés laboral

MÓDULO 2. INGLÉS PARA RECEPCIONISTA-CONSERJETEMA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA RECEPCIÓN-CONSERJERÍA

• Terminología específica en las relaciones con clientes
• Saludos, prestaciones y fórmulas de cortesía habituales
• Estilos, formal e informal
• Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes
• Ejemplos de atención al cliente y resolución de reclamaciones

TEMA 2. DAR INFORMACIÓN TURÍSTICA EN INGLÉS

• Comunicación entre centros de información turística
• Proveedores de servicios, precios y tarifas
• Informar sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas y posibilidades de ocio
• Informar sobre recursos naturales de la zona y actividades deportivas
• Informar sobre la protección medioambiental
• Evaluación de la satisfacción del cliente

TEMA 3. GESTIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN INGLÉS

• Los servicios turísticos
• Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos
• Billetes, bonos y otros documentos turísticos
• Negociación con proveedores de servicios turísticos
• Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero
• Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero