La mayoría de los enfoques y teorías del concepto de calidad han evolucionado a lo largo de los años. En los últimos setenta años se ha dado lugar a múltiples interpretaciones, teorías y enfoques que al irse complementando dan como resultado lo que hoy conocemos como GESTION DE LA CALIDAD TOTAL Y MARKETING DE SERVICIOS. A través de este trabajo trataremos de explicar los conceptos básicos de la gestión de la calidad total así como los del marketing de servicios y de diversas teorías de la misma. Para lo cual haremos un recorrido histórico y teórico de la evolución de la calidad, se analizara la calidad en la producción, la gestión de la calidad total y la mercadotecnia de servicio.
Al mismo tiempo que existen múltiples investigadores de la calidad, existen múltiples interpretaciones del concepto. En primer lugar debemos de entender que el término de calidad es muy amplio y puede referirse a distintas etapas, como dice Luzón peris y González, “bien puede ser un producto, de servicio, el proceso, o la propia empresa y sus sistemas de gestión. Es por eso que en este trabajo abordaremos las tres etapas evolutivas LA CALIDAD EN LA PRODUCCION, LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL Y LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS.
La primera es la calidad entendida como manufactura de producto, en la cual se utiliza sistemas estadísticos de control de calidad para evitar los menores errores en la producción del producto de artículos o bienes tangibles, a este tipo de calidad también s ele conoce como “calidad entendida como conformidad a unas especificaciones.”
La segunda de la evolución de la calidad es la utilización de de métodos de gestión, en donde se toma importancia a los altos directivos y donde no solo importa que el producto no tenga defecto, si no que se pone énfasis en los sistemas de gestión de la compañía.
La tercera etapa, en la que nos encontramos hoy en día, es la calidad que se mide como satisfacción del cliente, en donde no solo se conjugan las dos etapas anteriores si no q se toma de vital importancia satisfacer al cliente, quien es a final de cuentas el dictaminador de la calidad. En esta etapa Luzón nos dice que es preciso tomar en cuenta tres conceptos de calidad.
a) Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente
b) Calidad como valor con relación al precio
c) Calidad como excelencia
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