Dado que, aún no deseándolo conscientemente, la distorsión en la comunicación en posible por la diferencia de percepción existente entre los que dialogan, es buena práctica repetir con nuestras propias palabras lo que hemos entendido ha dicho el otro, no cesando en este propósito hasta cuando el interlocutor esté satisfecho con la forma en que su pensamiento es expresado por nosotros. Ello garantiza un mínimo de fallas producto de errores en la interpretación del lenguaje, o contradicciones entre éste y el paralenguaje o la kinesia.
El otro elemento analizado fueron las emociones. Las emociones deben ser reconocidas y traídas al campo de la consciencia; si se las esconde, si se las considera irrelevantes, más grave aún, si se insiste en prohibir su expresión, se elimina información valiosa y pertinente para el individuo desde el punto de vista del manejo de sus relaciones interpersonales
Acostumbramos a responsabilizar a los demás por las propias emociones: me hiciste sentir celos, ira, ternura, etc. La realidad es que es uno y sólo uno, el responsable de lo que siente, los otros sólo generan estímulos que producen, enganchan en uno determinadas emociones
La prueba de lo anterior está en que el mismo acto origina diferentes reacciones emocionales en distintas personas. La razón para escoger una dentro de la gama de posibles respuestas, sólo puede ser explicada en términos de lo que uno es y hace, no en términos de lo que los demás son o hacen.
Si no podemos dominar o transformar nuestra reacción emocional frente a los actos de alguien que nos perturba, podemos justificadamente retirarnos ante el estímulo que nos provoca reacciones desagradables, absteniéndonos de tratarlo, pero es nuestra incapacidad para manejar nuestra respuesta emocional la responsable de la huida, no la conducta del otro.
Una manera de enfrentar estas situaciones es informar al interlocutor acerca de lo que en uno está pasando, sin responsabilizarlo por lo que uno siente. La técnica consiste en describir en forma concreta el acto que perturba y el tipo de sentimiento que ello produce en uno; por ejemplo: cuando comparo mi rendimiento con el de otros empleados de la empresa (conducta), yo me siento incompetente (sentimiento experimentado). Otro: Cuando alzas la voz al hacerme algún reclamo (conducta), yo siento ira (sentimiento experimentado).
Detectar y analizar los pensamientos que están detrás de nuestras reacciones emocionales desagradables nos permite ser capaces de reaccionar en forma diferente pues, en la mayoría de los casos, el pensamiento consciente o inconsciente precede a la emoción. Si se captura aquel y se analiza podemos transformar nuestras respuestas emocionales.
Es desafortunado que hayamos perdido contacto con las propias emociones guiadas por una educación que nos ha enseñado a reprimirlas. Se disfrazan y perciben como son, se transforman en sentimientos más aceptables, más tolerables, que hagan más grata la imagen que tenemos de nosotros mismos.
Entre los mecanismos de defensa que usamos para no percibir aquello que de hacerlo nos perturbaría, está el ya comentado, de responsabilizar a otros por lo que sentimos. Una reflexión que podemos hacernos es que si no somos capaces de manejar nuestras reacciones emocionales negativas a los estímulos o provocaciones de los demás, les estamos entregando parte de nuestro auto-control. Nada da mayor ventaja a una persona en una situación de ataque emocional que permanecer sereno y distante. Si esto, además de ser una estrategia, lo convertimos en una forma de vida, manteniéndonos serenos y no sólo aparentando serenidad, le será muy difícil a los demás engancharnos en confrontaciones emocionales y habremos avanzado bastante en el camino del propio dominio.
Cuando se haya aprendido a reconocer las emociones, la siguiente etapa es analizarlas a la luz de la razón. Ante sentimientos exaltados dicho análisis es difícil hacerlo; pero sin emplear la lógica, poco o nada se podrá avanzar en el proceso de mejorar en forma permanente la calidad de las relaciones interpersonales.
La idea que está esto es que la solución de las diferencias se encuentra en última instancia sólo en el campo de la razón. La emoción puede ayudar a superar transitoriamente los desacuerdos (un beso, un abrazo, un cálido apretón de manos, etc.), pero si no se trabaja a fondo usando el intelecto, las diferencias volverán a aparecer una y otra vez perturbando la relación.
Por ello, el esfuerzo en la comunicación debe encaminarse hacia tratar de dialogar constructivamente con el interlocutor estableciendo unas condiciones que permitan llegar a eliminar o neutralizar las causas de las diferencias, o en últimas a determinar en las relaciones de interdependencia, cómo convivir con ellas
En toda situación de diálogo bajo tensión emocional producida por juicios críticos evaluatorios o reacciones emocionales fuertes, la tendencia usual es de defensa a través del ataque. Conviene tomarse tiempo para calmar el ánimo. Pocas veces lamentamos haber dejado de decir algo estimulado por la ira, en cambio a menudo nos pesa lo contrario. El viejo consejo de respirar hondo y contar lentamente hasta diez es útil en estas circunstancias
Establecimos también la importancia de no generalizar, ya que cada vez que una persona evalúa a otra está comparando el comportamiento de un individuo único e irrepetible con el de otro, también único e irrepetible. Una crítica, sobre todo si no es solicitada, produce generalmente en quien la recibe una reacción defensiva, por lo tanto su valor como instrumento de cambio disminuye; no obstante como se vio anteriormente, a veces se necesita juzgar.
Cuando se esté en esta situación se debe tratar de distinguir entre los actos de un individuo: su conducta, y las características de su ser: su personalidad, evitando generalizar. Lo primero puede ser ocasional, lo segundo más permanente. Las conductas pueden ser descritas con facilidad, en cambio, cada vez que hay una referencia a características de la personalidad se produce una generalización. Ejemplo: el hecho de que alguien reaccione con ira ante determinado estímulo (conducta), no significa necesariamente que sea malgeniado (característica de su personalidad). El que alguien no entienda lo que se le explica (conducta), no significa necesariamente que sea lerdo (característica de su ser).
Aprendamos a describir situaciones sin añadirle juicios.
Las características propias de la persona pueden ser elogiadas, nunca criticadas. Lo primero equivalente al mejor cumplido que se le puede dar a alguien, porque se refiere a elementos positivos del ser del individuo. Criticarlas equivale a una generalización que no se puede probar, lo cual usualmente genera fuerte y justificada reacción defensiva. La conducta, por el contrario, puede ser evaluada con menor riesgo de producir reacciones defensivas exageradas.
La norma, por tanto, consiste en describir las propias reacciones ante los actos que perturben del interlocutor sin generalizar, sin convertirlos en características permanentes de su ser; es decir, de su personalidad. Criticar el comportamiento, no a la persona; elogiar a la persona no al comportamiento
La información que se suministre, por otra parte, debe ser oportuna tanto desde el punto de vista del estado de ánimo del receptor de la crítica como de la proximidad al momento de la acción, cuando el hecho se encuentre aún presente en la consciencia de quien lo consiguió.
Descalificar es darle al mensaje del interlocutor un valor que surge de la propia forma de reaccionar ante lo que nos comunica, desconociendo el significado que tenga para él. Si se hace así, se provocan reacciones emocionales negativas que dificultan el diálogo
Es fundamental entonces aprender a llegar a acuerdos de integración.
Hay tres maneras de superar un desacuerdo. Una forma es la lucha, en ella hay un ganador y un perdedor, vence quien posea más poder; es decir, quien tenga mayores posibilidades de limitarle las alternativas al otro o hacerle muy desagradable algunas elecciones.
El perdedor reacciona con ira consciente o inconsciente -frustración en situación de dependencia- y aunque el ganador logre lo que quiere, lo alcanza generalmente después de una gran inversión de energía y a costa de la mala voluntad del perdedor, quien hará lo mínimo posible para satisfacer las demandas del ganador. Cuando existen relaciones de interdependencia como se da en la pareja, en el seno del hogar, en el trabajo, etc. esta manera de resolver conflictos, deteriora el vínculo común.
Una forma más civilizada de llegar a acuerdo es la utilización del mecanismo de negociación. Aquí las partes entregan algo a cambio de algo, logrando un convenio satisfactorio para ambas, en donde no se obtiene todo lo que se habría querido, pero sí lo suficiente.
Cuando se conoce que éste va a ser el sistema para llegar a un acuerdo, las partes piden más u ofrecen menos de lo que consideran equitativo, con el anhelo de que la negociación los conduzca al punto óptimo deseado. Se produce así una manipulación mutua, un regateo, que precede al convenio final. Es un método largo y desgastador.
Opera en él también el poder de las partes, estando siempre presente la posibilidad de llegar a la lucha, con ganador y perdedor, si el acuerdo no se alcanza. De hecho, es usual la demostración de fuerza durante la negociación con el objeto de ablandar al otro y obtener mayores concesiones. Cuando el sistema funciona bien se llega a un empate, sin ganador ni perdedor.
El método ideal de acuerdo es el de integración. Supone que hay intereses comunes entre los que están buscando un convenio. El análisis de la situación parte de aquello en lo que presumiblemente hay consenso entre los "contrincantes" (el bienestar de los trabajadores, la permanencia de la relación conyugal, el progreso del empleado, etc.), más de los puntos en donde hay divergencia de criterio.
Estas se ven como alternativas para satisfacer el interés común de los contendientes y, por tanto, evaluables en términos de su contribución al logro de las metas comunes.
El procedimiento es de análisis crítico de alternativas frente a objetivos claramente entendidos y aceptados y con los cuales hay compromiso de las partes; por tanto, la actitud de lucha o de negociación, es substituida por la de búsqueda de lo mejor para los objetivos comunes.
Muchos problemas de trabajo caen dentro de esta categoría. Como medio de lograr acuerdo este es el método más racional. No siempre se tendrá éxito, por ejemplo, si algunos objetivos no son compartidos, o si hay diferencias en los criterios de evaluación de alternativas, pero aún en este caso podrá servir para buscar los medios para identificar las diferencias que subsistan y poder convivir con ellas.
En este sistema ambos ganan, pues generalmente se logran acuerdos que superan las posiciones iniciales de las partes.
Si se buscan soluciones pacíficas a las diferencias que se tengan con otras personas, sólo son viables los métodos de integración y de negociación, siendo preferible el primero. Hay que agotar todas las posibilidades de integración antes de acudir a la negociación y todas las de negociación antes de acudir a la lucha; esto es lo que se denomina enfoque escalar.
Si la finalidad de una comunicación interpersonal es suministrar información al interlocutor para que, si considera conveniente, cambie alguna conducta que perturba la relación, no resulta útil informar sobre aquello que, válidamente o no, se considere inmodificable en la otra persona. Sólo es válido suministrar información en estos casos como explicación de las reacciones propias, siendo claro en que no se espera como consecuencia de la comunicación, un cambio en la conducta ajena.
Llegado a este punto del trabajo, vale la pena preguntarnos por qué esperamos tanto de los demás, por qué no aceptamos al prójimo tal como es, desarrollando la capacidad de captar y sentirnos estimulados por la diversidad de conductas de los seres humanos. "Entenderlo todo es perdonarlo todo", dice un sabio aforismo popular; pero es más que eso, entenderlo todo es descubrir que nada se tiene que perdonar.
No se requiere ni siquiera entender para aceptar.
Cuando se acepta se deja de evaluar, se deja de juzgar. Se llega a ese estado de equilibrio en el que se puede convivir armónicamente con el prójimo porque se ha dejado de querer que sea como uno quiere que sea, aceptando las diferencias entre el comportamiento propio y el de los otros sin sentirse amenazado por ello. En las relaciones íntimas, de pareja, de padres e hijos, de amistad, etc., es en donde es más necesario aceptar a los demás como son, y donde más difícil nos queda quitarle a los que amamos el peso de nuestras expectativas
Las características de una persona son neutrales, ni buenas ni malas en sí mismas, es frente a situaciones donde se hace una comparación con un estándar válido para uno mismo, donde se produce la clasificación indiferente, buena, regular o mala, de la conducta ajena.
El desarrollo humano se produce en la contradicción, es un proceso donde positivo y negativo son caras de una misma moneda, facetas de una misma situación. No se puede eliminar lo que desagrada en los demás sin hacer desaparecer igualmente lo positivo en ellos.
Aceptarse a sí mismo y aceptar a los demás, aprendiendo a observarnos y a observar sin juzgar. He allí la actitud fundamento de la paz interior y de toda relación humana venturosa, la cual, de darse, haría inútil el uso de la mayor parte de las técnicas de conciliación de conflictos interpersonales comentadas en estos apuntes
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