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Instituto Europeo de Estudios Empresariales - INESEM -

Curso Superior en Atención Telefónica Al Público


Instituto Europeo de Estudios Empresariales - INESEM - (España)

Curso - A Distancia

Duración

180 Horas

Requisitos

Ser trabajador contratado en el régimen general y enviar la documentación de matrícula (no válido para autónomos y funcionarios).

Precio

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Detalles del curso

Tipo Curso Duración 180 Horas
Método / lugar contactar con el responsable A Distancia
Certificado / Título Título oficial de la Administración Pública con reconocimiento internacional (válido para oposiciones).
Para qué te prepara Conviértase en un experto en atención telefónica al público. Adquiera todas las técnicas y destrezas para ofrecer una atención telefónica de calidad. Motive al interlocutor, conozca los secretos de la publicidad y la venta vía telefónica.
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Requisitos
Ser trabajador contratado en el régimen general y enviar la documentación de matrícula (no válido para autónomos y funcionarios). Residentes en España
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Temario

Curso Superior en Atención Telefónica Al Público

METODOLOGÍA

Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios.

Los materiales son de tipo monográfico, de sencilla lectura y de carácter eminentemente práctico. La metodología a seguir se basa en ir leyendo el manual teórico así como ir visionando las distintas lecciones que presenta el CDROM Multimedia, a la vez que se responden las distintas cuestiones y ejercicios que se incluyen dentro del cuaderno de evaluación.

Para su evaluación, el alumno/a deberá hacernos llegar en el sobre de franqueo en destino, dicho cuaderno de evaluación. La titulación será remitida al alumno/a por correo, una vez se haya comprobado el nivel de satisfacción previsto (60% de total de las respuestas).

MATERIALES


  • Maletín portadocumentos.

  • Manual teórico: ATENCIÓN TELEFÓNICA AL PÚBLICO
  • Cuaderno Ejercicios: ATENCIÓN TELEFÓNICA AL PÚBLICO
  • Cd-Rom: ATENCIÓN TELEFÓNICA AL PÚBLICO

  • Subcarpeta portafolios.


  • Evaluación de la Calidad.

  • Dossier completo Oferta Formativa.

  • Carta de presentación.

  • Guía del alumno.

  • Sobre a franquear en destino.

  • Bolígrafos y fluorescentes.



Materiales Didácticos

Temario

TEMA 1. CALIDAD Y SERVICIO. IMPORTANCIA DEL SERVICIO.

  • Introducción.
  • La calidad.
  • El servicio.
  • Importancia del servicio.

    • TEMA 2. LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO.

  • El cliente es el rey.
  • Estrategias de servicio de productos y de servicio para los servicios.

    • TEMA 3. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO. NORMAS DE CALIDAD.

  • Introducción.
  • Reducir el riesgo y materializar el servicio.
  • Motivar al personal.
  • Normas de calidad del servicio.
  • Hacia la búsqueda del cero defectos.

    • TEMA 4. ATENCIÓN AL PÚBLICO.

  • Introducción.
  • La acogida.
  • Clasificación de los clientes.
  • Tratamiento de reclamaciones.

    • TEMA 5. LAS VENTAS. MOTIVACIÓN DEL COMPRADOR.

  • Introducción.
  • La empresa y las ventas.
  • Tipos de ventas.
  • El vendedor. La venta y las técnicas de comunicación.
  • Creación de un equipo de ventas.
  • Publicidad y ventas.
  • Relaciones públicas y ventas.
  • Factores determinantes de la compra.
  • Compra, necesidad y motivación.
  • Cualidades, ventajas y prioridades.
  • Cualidades de los productos.
  • Identificación y ciclo de vida de los productos.
  • Tipologías de clientes.

    • TEMA 6. ELEMENTOS Y FASES DE UNA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA.

  • Introducción.
  • La actitud. Identificación del comunicante.
  • Empleo del teléfono dentro de la empresa. Problemas de organización general.
  • Elementos y fases de una conversación telefónica.

    • TEMA 7. COMUNICACIÓN EN LA VENTA. EL ACTO DE LA VENTA.

  • El proceso de comunicación.
  • La comunicación en la venta.
  • La credibilidad del vendedor.
  • El conocimiento del producto.
  • La expresión oral.
  • Escuchar con eficacia.
  • La negociación: fases y estrategias.
  • La argumentación de ventas y sus claves.
  • Las objeciones y su tratamiento.
  • El cierre de la venta: métodos y técnicas.

    • TEMA 8. EL TELÉFONO Y SU EMPLEO.

  • Clases de teléfonos.
  • Empleo del teléfono.
  • Diferentes tipos de llamadas

    • TEMA 9. PUBLICIDAD Y VENTA POR TELÉFONO. ATENDER PEDIDOS Y DAR INFORMACIÓN. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES.

  • Publicidad por teléfono.
  • Venta por teléfono.
  • Reglas básicas para atender pedidos.
  • ¿Cómo dar información correctamente?
  • Pautas generales ante quejas.

    • TEMA 10. LAS VENTAS. MOTIVACIÓN DEL COMPRADOR.

  • Introducción.
  • Capacidades del vendedor.
  • Objetivos y funciones del vendedor.
  • La personalidad del vendedor.
  • Factores que influyen sobre el vendedor: autoconfianza, estrés y relajación.

    • TEMA 11. LA TELEFONISTA Y SU FORMACIÓN.

  • Introducción.
  • Cualidades de la telefonista.
  • Instrucciones a la telefonista.

    • TEMA 12. INSTRUCCIONES AL PERSONAL DE LA EMPRESA.

  • Recepción de comunicaciones.
  • Realización de llamadas.
  • Traspasos, ausencias y encargos.

    • TEMA 13. DIFERENTES FORMAS DE HABLAR CON LA GENTE.

  • Utilización del lenguaje correcto.
  • Control de la voz y del lenguaje.
  • Diferentes formas de hablar con la gente.
  • Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico.

    • TEMA 14. ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA DEL SERVICIO TELEFÓNICO.

  • Diferentes documentos administrativos del servicio telefónico.

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    Sobre Instituto Europeo de Estudios Empresariales - INESEM -

    Descripción del centro
    Instituto Europeo de Estudios Empresariales (INESEM) es una reconocida Escuela de Negocios que viene centrando su actividad en la gestión e impartición de Formación Superior de Postgrado, Master Oficiales, y Cursos Homologados tanto a nivel nacional como internacional.
    Especializado en la gestión de Planes de Formación a Medida y en la organización de Masters y Formación para Altos Ejecutivos, el Instituto Europeo de Estudios Empresariales (INESEM)
    gestiona cursos y masters gratuitos para trabajadores a través de la Fundación Tripartita para la Formación y el Empleo, el Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, INEM y Fondo Social Europeo.
    Ventajas de estudiar en Instituto Europeo de Estudios Empresariales - INESEM -
    Con más de 50.000 alumnos formados, y con una oferta formativa que supera las 400 acciones formativas entre Master Oficiales y Cursos Técnicos De Postgrado Homologados, el Instituto Europeo de Estudios Empresariales desempeña tareas de Consultoría y Asesoramiento para grandes empresas, gestión de Planes de Formación a Medida, Formación Incompany, Estudios de las Necesidades Formativas de Empresas y Organizaciones, Gestión de Recursos Humanos, etc.
    Breve Historia del centro
    Importante Escuela de Negocios ubicada en Granada capital con una amplia trayectoria en la impartición a nivel nacional de Cursos de FORCEM subvencionados para trabajadores y empresas. En la actualidad cuenta con más de 400 Cursos Gratuitos para trabajadores a cuya oferta pueden acceder en el portal web: forcem.eu Asímismo INESEM cuenta con más de 15 Master gratis y Títulos de postgrado.
    Centro especializado en
    INESEM es una prestigiosa Escuela de Negocios especializada en las modalidades de formación a distancia y online. Sigue unos rigurosos controles de calidad ofreciendo al alumno un proceso de enseñanza-aprendizaje que garantiza por su metodología innovadora y su rigor formativo la consecución de los objetivos previstos. Todos nuestros contenidos, así como cada uno de los procesos de enseñanza-aprendizaje han sido cuidadosamente diseñados y secuenciados por nuestro Departamento de Metodología Didáctica, teniendo en cuenta criterios cognitivos del aprendizaje, así como variables individuales tales como la motivación, atención e intereses del alumnado. En la planificación de cada una de las acciones formativas impartidas por nuestra entidad ha participado un pedagogo, un psicopedagogo, un maestro, y un profesional experto en la materia con una dilatada experiencia laboral en puesto similar, en la mayoría de los casos altos ejecutivos de grandes firmas nacionales e internacionales.

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