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Curso - A Distancia
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| MÓDULO 1: ATENCIÓN AL CIUDADANO |
| TEMA 1. EL FENÓMENO DE LA COMUNICACIÓN HUMANA |
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| 1. El Proceso de Comunicación |
| 2. La Estructura del Mensaje |
| 3. Fuentes de Información |
| 4. Barreras en la Comunicación |
| 5. Canales, Medios, Flujos y Redes |
| 6. Consejos Prácticos para mejorar la Comunicación |
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| TEMA 2. HABILIDADES SOCIALES Y DE COMUNICACIÓN |
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| 1. Expresión Oral y Comunicación |
| 2. La Comunicación Interpersonal |
| 3. Aspectos No Verbales de la Comunicación Oral |
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| TEMA 3. LA ATENCIÓN Y TRATO AL CIUDADANO |
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| 1. La Atención y Trato al Ciudadano |
| 2. La Secuencia de Atención al Ciudadano |
| 3. Los Roles del Ciudadano y Actitudes a Tomar |
| 4. Reglas de Oro en la Atención al Ciudadano |
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| TEMA 4. TRATO DE QUEJAS Y MANEJO DE CONFLICTOS |
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| 1. Las Quejas y sus Causas |
| 2. Tratamiento de una Queja |
| 3. El Ciudadano Hostil: Manejo de Conflictos |
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| TEMA 5. LA CAPACIDAD PROFESIONAL, LA MOTIVACIÓN Y LA ACTITUD DEL INFORMADOR EN LA INTERACCIÓN SOCIAL |
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| 1. El Proceso de Interacción Social |
| 2. Las Preguntas y el Sondeo de Necesidades |
| 3. La Distancia Física en la Interacción Social |
| 4. Competencias y Trato del Informador |
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| TEMA 6. CALIDAD, SATISFACCIÓN LABORAL Y HABILIDADES SOCIALES PARA LA ATENCIÓN AL CIUDADANO |
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| 1. La Escucha Activa |
| 2. Principios de la Escucha Activa |
| 3. Los Obstáculos en la Escucha |
| 4. Consideraciones para una Mejor Escucha |
| 5. Comunicación |
| 6. La Comunicación No Verbal |
| 7. La Comunicación Verbal |
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| MÓDULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN |
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| TEMA 7. COMUNICACIÓN ESCRITA |
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| 1. La Comunicación Escrita |
| 2. Recomendaciones para Hacer Efectiva la Comunicación Escrita |
| 3. Normas Básicas para Dar Forma a la Presentación Escrita |
| 4. Elementos en la Elaboración de Escritos. La Oración |
| 5. El Párrafo |
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| TEMA 8. COMUNICACIÓN FORMATIVA |
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| 1. La formación como proceso de comunicación |
| 2. Determinantes de la Comunicación en el Proceso de Enseñanza |
| 3. La Comunicación Verbal Formativa |
| 4. La Comunicación No Verbal Formativa |
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| TEMA 9. LA COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA |
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| 1. La Comunicación Interna |
| 2. La Comunicación Externa |
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| TEMA 10. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA |
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| 1. La Comunicación Oral |
| 2. Normas de Comunicación Oral |
| 3. La Comunicación Telefónica |
| 4. Consejos Prácticos para el Uso Correcto del Teléfono |
| 5. Conocimiento, Utilización y Atención de un Servicio Telefónico |
| 6. La Comunicación Escrita |
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| TEMA 11. LA CORRESPONDENCIA OFICIAL |
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| 1. El Lenguaje Administrativo |
| 2. Documentos Dirigidos a la Administración |
| 3. El Oficio |
| 4. La Instancia |
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| TEMA 12. LA CORRESPONDENCIA COMERCIAL |
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| 1. Aspectos Básicos de la Correspondencia Comercial |
| 2. Cartas de Solicitud de Informes Comerciales Previos |
| 3. Cartas de Pedidos |
| 4. Cartas Relacionadas con el Departamento de Contabilidad y Finanzas |
| 5. Cartas de Reclamaciones |
| 6. Cartas de Oferta de Servicios y/o Productos |
| 7. Circulares |
| 8. Comunicaciones Urgentes |
| 9. Nota Interior |
| 10. Informes |
| 11. Saludas |
| 12. El Dossier y la Nota de Prensa |
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| TEMA 13. PROCESO DE LA CORRESPONDENCIA |
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| 1. La Entrada de Correspondencia |
| 2. Elaboración de la Correspondencia |
| 3. Salida de la Correspondencia |
| 4. Servicios Postales: Tipos y Características |
| 5. Servicios de Mensajería y Paquetería del Sector Privado |
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| TEMA 14. TÉCNICAS Y SISTEMAS DE COMUNICACIÓN |
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| 1. Mecanografiado |
| 2. Reproducción |
| 3. Sistemas Telemáticos de Comunicación |
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