Capítulo 2:

 Diferencia entre atención y servicio

Lo que se incorpora a continuación, corresponde a una hipótesis que solo pretende mostrar la diferencia conceptual que existe entre los términos señalados.

Dado que en la práctica suelen distinguirse como una sutil diferencia, es importante entender que cuando nos referimos a Atención de los Huéspedes o Clientes lo que se aplica o debiera aplicarse es una Técnica.

Sin embargo, cuando nos referimos al Servicio, en este caso  debe desarrollarse unProcedimiento o Rutina determinada.

En términos reales - lo que en realidad sucede – es que ambos elementos se dan alternadamente en la práctica.

DISTINCIÓN DE LOS TERMINOS DADOS EN LA RELACIÓN ATENCIÓN – SERVICIO

      SITUACIÓN                              ATENCIÓN                          SERVICIO

En un Restaurante: Llegada de un Huésped o Pasante	Recibimiento y Acomodación	·        Entrega de la Carta. ·        Toma de Pedido.
En Recepción: Igual anterior	Recepción y oferta  de Servicios.	·        Registro del Huésped. ·        Asignación de Habitación.
En Habitaciones (Pisos) Igual anterior	Presentación de la Camarera para atender al Huésped	·        Aseo y ordenamiento de la Habitación. ·        Realización de la Cobertura.

ATENCIÓN DE HUÉSPEDES Y PASANTES: GENERALIDADES

La Atención de Huéspedes en un Hotel es una de las funciones del FRONT OFFICEque se realiza continuamente.

Esta Atención se efectúa principalmente de dos formas:

Ø Atención Personal

Ø Atención Telefónica

Ambas formas de Atención requieren de una cuidadosa puesta en práctica de Técnicas de Atención de Público.

Al respecto el Huésped o Cliente espera:

Þ   Aspecto personal cuidado y pulcro

Þ   Disposición efectiva frente a sus requerimientos

Þ   Cortesía y amabilidad

Þ   Interés hacia el interlocutor

Þ   Expresión  verbal clara y entendible

Þ   Expresiones gestuales y corporales cuidadas

Þ   Seguridad y dominio de si mismo

Þ   Capacidad de escuchar con atención e interés

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