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Capítulo 10:

 Estrategias para la atención y el servicio en un hotel

Quizás de acuerdo a algunas publicaciones, en el nivel de la Atención y prestación de Servicios a los Huéspedes debiéramos hablar más de tácticas que de estrategias. y para mejor comprensión de esta parte, citando lo expuesto en el libro Servicio y Dedicación al Cliente, que dice , La diferencia entre estrategia y táctica se puede expresar en los siguientes términos: “Una estrategia es la dirección del poder, mientras que una táctica es la inmediata aplicación del poder”.

Formulación de una Estrategia de Servicio y Atención.

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Definición de Principios

Toda estrategia o táctica debe considerar valores que se apoyan en Principios.

En este caso, se consideran diez principios para satisfacer y conservar clientes, propuestos por Knutson.

01.-      Reconozca a su cliente. Personalizar la relación llamando al cliente por su nombre no siempre es posible, pero una relación cálida y sincera allana el camino.

02.-      Procure que la primera impresión sea positiva.Los clientes juzgan la publicidad en base a sus convicciones previas y aceptan solo la información nueva que concuerda con sus ideas. Cambiar una primera impresión negativa es muy difícil, si no imposible.

03.- Cumpla las expectativas de su cliente. Los clientes esperan un ambiente sin problemas. Lo único que desean es satisfacer sus necesidades sin que les irriten.

04.- Reduzca el esfuerzo del cliente. Los clientes quieren hacer el menor esfuerzo posible para conseguir el servicio. Recuerde que están allí para relajarse.

05.- Facilite al cliente la toma de decisiones. El cliente puede no estar familiarizado con  toda su oferta. Sus decisiones se pueden facilitar con sutileza, como por ejemplo, colocando en la parte superior del carrito de postres un pastel flameado que atraiga su atención.

06.- Céntrese en la percepción del cliente. Sea o no exacta la percepción  del cliente, para él es la realidad.

07.- Evite transgredir los límites tácitos del tiempo de espera. El tiempo parece cuatro veces más largo cuando se está esperando.

08.- Cree recuerdos que el cliente desee rememorar. Lo que vendemos en realidad son los buenos momentos y los recuerdos de dichos momentos. Cuando el cliente abandona el establecimiento se lleva con él los recuerdos...y son los buenos recuerdos los que le hacen volver.

09.- Cuente con que el cliente recordará las malas experiencias. Cuente también con que el cliente contará estas malas experiencias, exagerándolas en cada narración. El resultado puede ser una mala impresión para quienes  aún no ha visitado su establecimiento.

10.- Haga que sus clientes se sientan en deuda. El objetivo es conseguir que sus clientes abandonen su negocio sintiendo que han recibido tanto a cambio de su dinero que le deben otra visita.

La conclusión es: haga felices a sus clientes haciéndoselo todo fácil. A cambio un cliente satisfecho es un cliente que vuelve y que trae dinero y da sentido a la profesión de la hospitalidad.

 

PUNTOS FUERTES DE LA ATENCIÓN Y EL SERVICIO

Es indudable que hay establecimientos de hospedaje donde los puntos fuertes de la Atención y el Servicio, están determinados por características y particularidades de cada establecimiento.

Puede ser el área de Alojamientos, la de Alimentos y Bebidas, la de Eventos o las de Recreación.

De allí, que a veces se consideren clasificaciones de los Servicios, como: Básicos, Complementarios y Concertados.

En estos momentos, la hotelería moderna está tratando de potenciarlos como un conjunto o un todo, para hacer más atractiva cada oferta.

Lo anterior, también plantea requerimientos para ampliar el ámbito de conocimiento de los servicios por parte del personal y, a la vez, dominar y aplicar con mayor constancia y dinamismo las técnicas de atención y los procedimientos de servicio, optimizándolos constantemente.

¿Cómo puede ser creativo e innovador el personal en este sentido?

Puede hacerlo incorporando pequeños detalles que hagan la diferencia con la atención y el servicio tradicional.

Desarrollo Práctico

¿Qué se necesita entonces para llevarlo a la práctica?

Se necesitan solo elementos que toda persona posee en sí misma y, que solo al igual que un mecanismo automático, la misma persona puede activarlos:

  • Interés
  • Voluntad
  • Ánimo
  • Intención
  • Disposición
  • Constancia
  • Deseo
  • Empeño
  • Energía
  • Perseverancia

Cuando se ha activado la Motivación necesaria, el enfrentamiento de las distintas situaciones derivadas de las relaciones con los huéspedes se facilita, convirtiéndose en una relación altamente positiva para ambas partes.

ñ ¿Cómo está señor Rodríguez, es un placer tenerlo nuevamente con nosotros?

ñ Le hemos asignado para su reserva la misma habitación que ocupó anteriormente.

ñ En esta oportunidad lo hemos incorporado a nuestro registro de huéspedes destacados, por lo tanto tendrá un descuento especial en esta oportunidad y para sus futuras visitas.

 

˜ Adelante por favor señora Ruiz, hemos cambiado su ubicación en el comedor para su comodidad, sentimos mucho no haberlo podido hacer antes

˜ ¿Le parece servirse un aperitivo? El Bartender ha preparado uno especial que esperamos sea de su agrado y nos de su aprobación.

 

Señor Antúnez, lamentamos mucho el desperfecto que se produjo en su habitación.

En este momento puedo ofrecerle esta solución primaria.

Esperar que se repare el desperfecto producido, lo que tardará unos 45’, según mantenimiento. Mientras tanto puedo ofrecerle una habitación provisoria para que se cambie y guarde su equipaje.

Luego, cuando nos avisen que el desperfecto ya está reparado efectuaremos el cambio definitivo.

Le parece bien este arreglo, para dar las órdenes correspondientes.

 

FSeñora Eyzaguirre, me parece bien que nos haya comentado sobre el retraso en el servicio de desayuno en la cafetería, lo cual le agradezco y reciba mis disculpas por este inconveniente.

FMe comunicaré con el Maitre para que corrija esta situación y no se repita próximamente.

FEl Maitre le ofrecerá personalmente sus disculpas y la atenderá especialmente mañana en la hora del desayuno

 

     Ø   Hotel Foresta Mágica Muy Buenos Días, habla Ricardo

     Ø   Señor Smith cómo está usted, un placer escucharlo.

Ø  ¿Tiene usted reserva para el próximo Sábado?

     Ø  ¿Necesita un Transfer para buscarlo en el Aeropuerto?

Ø  Con todo gusto. Haremos los arreglos necesarios para esperarlo.

Ø  ¿Llega en el vuelo que arriba a las 14:00?

Ø  No se preocupe, le estaremos esperando.

Ø  Tuvo un pequeño accidente y necesita alguien que le acompañe.

Ø  No hay problema, un  botones irá en el transfer para facilitar su traslado.

Ø  Le parece bien, le estaremos esperando. Que tenga un buen viaje.

     è  Con su permiso, ¿llamaba usted señor?

è  Sí, no es ninguna molestia, mi nombre es Elisa y soy la Camarera que atiende su

      habitación.

è  ¿Desea enviar ropa a la Lavandería?

     è  Por favor, tenga la bondad de llenar el formulario que está en el closet junto a la

            bolsa para poner la ropa.

 

     è  Pasaré a retirarlo en 5’, ¿le parece bien?

     è  Es importante que indique para cuándo la necesita.

     è  En todo caso, si hay alguna duda cuando vuelva a retirarla podemos revisar su

            solicitud.

     è  Estoy a sus órdenes, regreso pronto.

 Hay muchas y variadas relaciones como las anteriores en la Atención y prestación de Servicios en un Hotel, quizás en general no parezcan algo creativo o innovador, pero en la forma y en el fondo los aspectos que hacen la diferencia son las actitudes.

  • La Presentación Personal
  • La Cortesía y la Amabilidad
  • La Expresión Verbal
  • La Expresión Corporal y Gestual
  • La Sonrisa Amable
  • La Discreción
  • La Disposición y Prontitud
  • El Saber Escuchar
  • La Atención Focal

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