Si hemos seguido lo visto hasta acá, seguramente ustedes han ido chequeando, para obtener feedback, y para posicionar su oferta y propuesta.
Entonces van a poder percibir el ritmo de la conversación, y si el cliente está listo para tomar una decisión.
Podríamos definir esto como un proceso de 5 pasos:
Resumir: Hagan un resumen conciso y poderoso, reiterando los beneficios de su propuesta y el impacto positivo sobre el prospecto. Hablen con confianza, pero eviten el tono vendedor. Mantengan un tono de conversación.Chequeo final: Luego de resumir hagan un último chequeo, no sobre si se ha entendido todo, sino sobre el acuerdo. Por ejemplo “Creo que concluimos que nuestra propuesta va a resolver su problema, y les va a ahorrar plata, cómo concuerda esto con sus objetivos?” No presionen con preguntas del estilo “Está de acuerdo?” Este último chequeo permite al prospecto traer cualquier objeción que pueda interferir con el cierre de la venta.Pidan la venta: Si el chequeo final no trajo ninguna objeción, sean directos y pidan la venta, con claridad y confianza. “Avanzamos con los detalles del cierre?” Concluyan con confianza: Es probable que hayan cerrado la venta, entonces resultará sencillo concluir la reunión con confianza, energía y rapport. Y aunque no hayan cerrado la venta, seguramente querrán dejar a (casi) todos los prospectos con la sensación de querer hacer negocios con ustedes. Entonces agradezcan al prospecto, y expongan su deseo de trabajar con ellos en el futuro.Seguimiento inmediato: Aquí la mayoría de los vendedores fallan. Están tan contentos y relajados con la obtención de la venta, que creen que el trabajo está hecho, y se olvidan de dar los pasos para asegurarse que el trato se ejecute, y que el cliente siga contento.
Es así de simple.
Vean cómo este proceso articula con las 4 reglas anteriores.
Qué hacer y qué NO hacer al cierre
Vimos que el cierre no significa aplicar una técnica tramposa para engatusar al cliente, sino solicitar una toma de decisiones.
Por eso EVITEMOS los cierres “tramposos”:
- La venta “dada por hecha”: Pedirle al cliente que tome una decisión sin importancia suponiendo que la venta ya está hecha: “Lo prefiere en rojo, o en azul”?
- La venta del la “zanahoria” : Ofrecerle algo de valor al cliente, pero sacárselo si no toma la decisión hoy: “Tenemos un descuento especial del 15%, solo si lo adquiere hoy”.
- La venta del “cachorrito” : Entregar el producto sin cargo con la esperanza de que se “enamore” de él: “Le entregamos el producto sin cargo para que lo evalúe, y le cobraremos, sólo si se lo queda”.
- La venta “invertida” : Hacer una pregunta a un cliente que está diciendo “no” que genere un no, cuando en realidad significa “si”: “Hay alguna razón por la que NO haríamos negocios juntos”?
Si alguno de esos cierres les suena familiar, es que están leyendo literatura de hace década y media, o viendo mucho Home Shopping Channel en Canal 2.
Es muy probable que vaya a funcionar para vender un pelapapas eléctrico plateado, pero un prospecto que haya recorrido medio kilómetro la verá venir de lejos, y es probable que piense que somos tontos por aplicarlos.
Lo que recomendamos es que durante el proceso de venta estemos buscando el feedback para asegurarnos que lo que ofrecemos está en la dirección de lo que el cliente necesita.
Lo que SÍ sirve:
Durante la conversación de venta, hagan preguntas abiertas, no condicionantes, que involucren al prospecto en la conversación:
• Cómo le suena esto?
• Qué piensa de esto?
• Qué rango de tiempo requieren ustedes para la entrega?
A medida que avanza la conversación , el chequeo permanente les dará la idea del interés real del prospecto. Si todo son luces verdes, avancen, resuman los beneficios de su producto/servicio y vayan al paso siguiente. En esencia el “cierre” evoluciona de la conversación.
Consejos y frases de CIERRE
- Idealmente, si Uds han hecho todo bien , en algún momento el prospecto querrá hacer la compra. Pero no lo tomen por seguro. Simple y directamente digan, "Bien, finalicemos los detalles, de acuerdo?".
- No juzguen siempre el éxito por el número de veces que obtienen un sí. Midan sus intentos. Establezcan una meta para la cantidad de veces que se pide un cierre el día de hoy. Celebren la concreción de la meta. La venta seguirá per-sé.
- Si al prospecto le gusta lo que Uds tienen, y les dice que harán la compra la próxima vez que tengan la necesidad, hagan todo lo posible hoy por asegurar esa venta. Abran la carpeta de crédito, preparen una orden de compra... lo que sea que simplifique la compra.
- Pregunta de cierre: “Mariana, qué podemos hacer juntos para acelerar el proceso y cerrar el trato?”
- Ayuden a los prospectos a visualizarse poseyendo y utilizando sus productos/ servicios. “Si Uds tuvieran este set, cómo creen que lo utilizarían?”.
- Para lograr una venta superior no mencionen el punto de quiebre del precio : “Ud puede obtener un mejor precio comprando 50”. En lugar de eso mencionen simplemente la cantidad que necesitan para llegar al descuento. “Uds pueden ahorrar $10 por unidad, con solo comprar cinco placas más.
Un disparador psicológico de respuestas positivas
Un interesante experimento desarrollado recientemente, viene a probar el poder de la palabra “porque”.
Decirle a la gente la razón por la que hacemos algo, es uno de los mayores factores de influencia en la conducta humana.
La experiencia viene a confirmar que a todos nos gusta tener una razón para lo que hacemos.
En la fila para hacer fotocopias la idea era lograr adelantarse a la persona que estaba antes, preguntando: “Hola, tengo cinco páginas para fotocopiar, puedo pasar?”
El rango de éxito fue del 60% de los casos.
En las mismas circunstancias se probó: “Hola, tengo cinco páginas para fotocopiar, puedo pasar porque estoy muy apurado?”
En este caso el rango de éxito fue del 94%.
Hasta aquí podría decirse que la diferencia está en la frase “porque estoy muy apurado”.
No es esa la razón.
Se probó luego con la frase: “Hola, tengo cinco páginas para fotocopiar, puedo pasar porque tengo que hacer algunas copias?”
No se presenta nueva información, ni se expone una razón, solo la palabra “porque”.
Aquí el rango de éxito fue del 93%, debido simplemente a la palabra “porque”.
No importó que no se expusiera una razón, la presencia de la palabra “porque” generó la respuesta positiva.
Cómo podríamos aplicar estos resultados a nuestra actividad de venta?
Es sencillo, si estamos en un período de “temporada baja” hagamos una oferta especial, y comuniquemos a nuestro cliente que lo hacemos por esta razón, y que tal oferta será válida en ese período.
La idea es permitirle a nuestros clientes ver detrás del telón.
Sobrestock porque tenemos demanda de una presentación de producto, pero se está vendiendo otra presentación? Se nos inundó el depósito y tenemos que liquidar mercadería? Necesitamos efectivo extra para algún gasto imprevisto?
Cualquiera sea la razón el concepto es: DIGAN LA VERDAD ACERCA DEL MOTIVO.
Por alguna razón la mayoría quiere mantener cierto secreto, o misterio sobre su negocio. Si estamos reduciendo precios, nadie va a pensar que lo hacemos porque somos buena gente.
Entonces dejemos que la gente sepa realmente por qué lo hacemos.
Es muy probable que esto vaya en contra de su forma de proceder hasta aquí, pero les aseguro que si le dan a la gente una buena razón, y creíble, por la que están haciendo algo, ellos les van a responder con sus billeteras.
Cierres de “EMERGENCIA”
En algunas ocasiones necesitamos cerrar algunas ventas, rápido. Porque se acerca el cierre, porque estamos cerca del fin del ciclo, porque estamos por debajo de nuestra cuota.
Y tenemos en la agenda una llamada para hoy, e incluso un entrevista personal con ese potencial cliente que se está tomando su tiempo para decidirse. Y necesitamos acelerar el proceso para ingresar la venta antes del fin del período en cuestión.
Aquí van tres cosas que pueden hacer para acelerar el cierre de la venta.
Usen términos negativos, no positivos
En lugar de enfatizar las ventajas de su producto o servicio, enfaticen las DESVENTAJAS de no tenerlo.
No mencionen el impacto financiero positivo, sino la reducción en las ganancias, y la rentabilidad que tendrán, si no compran.
No les pinten un cuadro rosa de cuánto mas productivos serán todos, mejor pinten un panorama sombrío del tiempo y esfuerzo desperdiciado si no compran.
Mencionen los inconvenientes potenciales
Expongan al cliente cualquier cosa que pueda hacer que su producto o servicio será difícil de adquirir en el futuro.
En lugar de ocultarle al cliente que hay muchos clientes esperando la instalación y puesta en marcha de su producto/servicio, prueben decirle que si no se decide rápido será aún más difícil obtener el producto luego.
Creen una ventaja de corto plazo
Su potencial cliente podría estar esperando un mejor precio, o un descuento especial, entonces ustedes deberían enfatizar la ventaja de costo de adquirir ahora. Exhiban con claridad cuánto dinero perderían si deciden esperar la próxima edición del producto.
Como último recurso vean de ofrecer un descuento o agregar mas producto dentro del trato.
Una vez que han puesto en práctica una, (o todas) de estas alternativas es el momento de pedir la venta.
Estas tácticas que les expuse están basadas en varios trabajos de investigación científica, pueden consultar las publicaciones del Dr. Robert Cialdini, autor de “Influencia: la psicología de la persuasión”, e “Influencia: Ciencia y Práctica”.
Sucede que los prospectos son mas proclives a comprar cuando piensan que el producto o servicio es raro, o de escasa disponibilidad, o si se arriesgan a perder si no lo compran.
Veamos dos ejemplos de aplicación:
Una empresa desarrolladora de un reconocido software de gestión, ofrecía a sus clientes existentes las “nuevas particularidades” de sus actualizaciones
Siguiendo con la lógica expuesta al cambiar su comunicación de “aquí está lo nuevo” por “esto es lo que te estás perdiendo” obtuvieron un incremento del 45% en las ventas.
El siguiente ejemplo pertenece al mercado americano:
El Oldsmobile experimentó un importante crecimiento en las ventas luego de la discontinuación de la marca.
La investigación realizada entre los nuevos compradores probó que a pesar de la dificultad de no encontrar servicio, ni repuestos, los consumidores querían el auto sólo porque dejaría de estar disponible.
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