Escuchar activamente:
El cliente no podrá leer su lenguaje corporal ni establecer un contacto ocular, y tampoco podrá saber si Ud. está asintiendo con la cabeza o no, a fin de percatarse de que Ud. está escuchando. Por lo tanto, ocasionalmente diga “sí”, ”ya veo”, o “está bien”, pero tomando conciencia de lo que dice.
El cliente sabrá así que Ud. está escuchando y se sentirá estimulado para proporcionar más información.
Saber preguntar:
Es la clave para cualquier tipo de venta. Pero ésta no es una habilidad intuitiva, y la mayoría de los vendedores nuevos deben adquirirla. Deben aprender que el acto de vender no es hablar y deben habituarse a formular preguntas.
Los telemarketers deben conocer las diferencias entre los dos tipos principales de preguntas y la mejor forma de utilizarlos.
Preguntas cerradas.
Son preguntas que tienen un número limitado de respuestas (sí/no, rojo/blanco, y así sucesivamente). También se las conoce como preguntas “para obtener información” y esta definición ilustra su propósito primordial: conseguir datos acerca del cliente y su situación.
Advertencia: no deben usarse para tratar de descubrir las opiniones o los sentimientos del cliente. Lo mejor que puede pasar es que logre comprender a medias las opiniones y lo más probable es que se equivoque en su apreciación.
Preguntas abiertas.
Son preguntas que exigen una respuesta más larga y descriptiva. Toda pregunta que comience con una palabra como quién, qué, cuándo, dónde, por qué, o cómo, normalmente será una pregunta abierta. Otra forma de plantear una pregunta abierta es mediante las palabras iniciales, “Cuénteme acerca de...”. Algunas veces se les conoce como preguntas de “sensación”, cuyo propósito es llegar a comprender los sentimientos y opiniones del cliente, y las razones de sus actos o su forma de proceder. Las preguntas cerradas ayudan a comprender qué está sucediendo y las preguntas abiertas permiten descubrir el por qué.
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