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Telemarketing. Claves para la venta telefónica

Autor: Pablo Vera
Curso:
9,89/10 (9 opiniones) |17423 alumnos|Fecha publicación: 28/09/2009
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Capítulo 9:

 Vender con preguntas y escuchar para vender

-     Repitan la afirmación del prospecto, la parte clave, como una pregunta: “Están teniendo problemas de entrega?”.

-     La única manera de asegurarse de que Uds están realizando la mejor presentación posible es preguntar primero. Obtengan información, y luego provean información.

-     La calidad de las respuestas que Uds reciben está en relación directa con la calidad de las preguntas que uds hacen.

-     La gente cree mas en lo que dice, que en lo que le dicen. Desarrollen preguntas que ayuden a los prospectos a entender y a enunciar sus problemas y necesidades.

-      Pregunten todo. Si el prospecto dice: “Lo vamos a considerar, mantengámonos en contacto”, pregunten específicamente qué van a considerar, cuándo deberían volver a hablar, y porqué ésa sería una mejor ocasión.

-      La frase ahá?, o ah, si? puede ser una de sus preguntas mas poderosas.

-       Otro ejemplo de “preguntar todo”: “Lo vamos a ver/ dejámelo ver”. Preguntar: “Bárbaro, específicamente qué van a ver?”.

-       Usen preguntas de “problema/ beneficio existente”. “Muchos de nuestros clientes encontraron que tenían problemas con la recuperación de información de los discos duros usando “x” producto. Cuál es su experiencia al respecto?”

-       Elijan una necesidad específica que puedan satisfacer, y luego pregunten sobre eso : “Cuáles son sus experiencias con los discos rígidos con pista cero dañada?”

-       Averigüen cuál es el procedimiento para la toma de decisiones: “Cuál es el proceso en su empresa para incorporar nuestro producto o servicio?

-       Expresen primero las razones cuando piden información sensible: “le hago la siguiente pregunta porque me ayudará a recomendarle lo mejor para su situación. Cuáles son las cantidades de máquinas reparadas por mes?”.

-       Pregunten a los prospectos qué criterios utilizaron la última vez que seleccionaron un proveedor. Luego pregunten si aprendieron algo útil de ese proceso.

-     Preguntas de dinero: “Con qué presupuesto cuentan para esto?”.

-       Descubran si hay otras personas involucradas en la decisión, “Si Ud decide avanzar, quién mas participaría de la decisión final?”.

Escuchar para Vender

-       Hagan una pausa después de hacer una pregunta. Resistan la tentación de contestar por ellos, o de seguir hablando.

-       Tomen notas. Les ayudará a no interrumpir y resaltar los puntos clave de la conversación.

-       Si alguien malinterpreta sus preguntas o afirmaciones y comienza a responder algo que no le preguntaron, no lo interrumpan. Recuerden que mientras el prospecto hable, Uds tendrán la oportunidad de aprender algo valioso sobre ellos.

-       Las palabras no tienen significado, la GENTE les da el significado. Escuchen los tonos y sentimientos detrás de las palabras.

-       Escuchen un 80% del tiempo, y hablen un 20%. Lo que ellos tienen para decir, es mucho más importante que lo que tienen Uds para decir.

-       El silencio no implica resistencia. En las ventas face-to-face la gente suele quedarse en silencio mientras pondera sus opciones de compra.

-      El deseo que los prospectos tienen de escucharlos a Uds tiene relación INVERSA con la cantidad de tiempo que Uds hablan.

-       Eviten declaraciones que sean fácilmente objetables, tales como "Somos los mas respetados en la industria", "Somos los número uno en ventas". En lugar de eso apoyen sus afirmaciones con pruebas o referencias de terceros, "Nuestros clientes nos dan un rango del 99% de satisfacción/ recomendación".

-      Los clientes compran por sus razones, no por las de Uds.

-      Parafraseen sus necesidades diciendo: “Basándome en lo que Ud. me dijo, lo que Uds están buscando es...”.

-      Ayúdenlos a asociar los ahorros que pueden tener con algo que ellos puedan entender con facilidad. “Los ahorros mensuales que les proveeré con este sistema pueden pagarles las cuotas de una Renault Kangoo para visitar clientes".

-      Utilicen la acción para describir el producto/ servicio. La gente puede visualizar el movimiento mejor que las ideas abstractas. "Cuando Ud. coloca la placa en cualquier slot de la máquina, podrá ver en menos de un minuto porqué la máquina no arranca, fijándose en el visor y mirando el manual."

-      Obtengan feedback después de presentar sus puntos de valor. “Cómo le resultaría esto a su empresa?”  “Le parece bien hasta aquí?”

-        Pidan al prospecto que busque el catálogo o muestra, de modo tal de que lo vean mientras hablan con Uds. Esto soslaya la brecha comunicacional, y los implica físicamente en la conversación.

-        Cuando presenten el precio, siempre incluyan una afirmación de valor junto con él. "Por supuesto, la entrega es sin cargo, y el soporte de capacitación incluido también, en solamente $795.

Utilizando un lenguaje vendedor 

-       Nunca comiencen una frase con la palabra "no". "Manchará" todo lo que Uds digan después. En lugar de eso, digan lo que Uds pueden hacer... las posibilidades.

-       No utilicen cinco palabras cuando una sola servirá. Por ejemplo, usen “ahora” en lugar de, “en este momento”. Usen “porque” en lugar de “debido a ese hecho”. Usen “muchos” en lugar de “un gran número de”. Piensen en todas las frases que significan una sola palabra y que Uds usan habitualmente.

-       Usen las palabras: “Ud” y “suyo” para ayudarlos a visualizarse o sentirse que ya están aprovechando o disfrutando de los resultados que Uds les ofrecen.

-       Decir "Me comprende?", o "Me sigue?", es casi insultante. Carguen la duda sobre Uds mismos: "Me expresé con claridad?".  

-       Eviten usar los "negadores", tales como "Me puedo equivocar, pero..." y "Puede que me equivoque, pero...". La gente quiere respuestas definitivas, no enunciados débiles.

-       Usen “cuando”, en lugar de “si” para ayudar al prospecto a visualizarse aprovechando los beneficios. Por ejemplo “Cuando Ud use esta herramienta se encontrará realizando chequeos precisos que antes no podía realizar en una fracción del tiempo que le tomaba antes hacer los chequeos básicos.

Manejo de Resistencias y Objeciones

-        Si las cosas llevaban un cauce de aceptación en su primer llamado, pero , de pronto, en la siguiente comunicación, parecen una persona completamente distinta, pregunten simplemente, "Norberto, la última vez que hablamos tuve la impresión de que les gustaba la idea. Qué pasó desde entonces?".

-        Al escuchar una objeción respondan con la afirmación no confrontante, “Hablemos de eso”. Luego continúen con preguntas para lograr que el prospecto hable acerca de sus razones para objetar. 

-         Antes de quitar de la lista, a un prospecto con quien obviamente no están llegando a ninguna parte, pregunten, "Ud diría que es probable que nunca hagamos negocios juntos?". Esto puede llevar al prospecto a decir que "nunca" es mucho tiempo, lo que les da pié para realizar mas preguntas específicas.

-        Cuando el prospecto quiera "pensarlo", pregúntenle, "En qué áreas aún no está convencido?".

-       Si los prospectos “salen” con “Vuelva a llamar en seis meses”, verifiquen que sean sinceros. “De acuerdo, entonces Uds están interesados en hacer negocios juntos, sólo que ahora no es un buen momento?”. Luego averigüen que pasará en seis meses para que ese sea un mejor momento.

-       Utilicen la técnica de “supongamos que”. “Supongamos que el dinero está en el presupuesto. Avanzaríamos con esto?”.

-        Creen urgencia puntualizando lo que ellos pierden cada día que se demoran en hacer la adquisición. “Roberto, hemos acordado que utilizando este soft, Uds generarían $200 diarios en volumen de trabajo, que están perdiendo por día hoy”.

-        No envíen información sólo para ver si la operación puede caminar, especialmente con prospectos que no tienen potencial en el corto plazo. En lugar de eso, dejen que se auto califiquen. “Le parece que les envíe información para sus archivos por si las cosas llegaran a cambiar?”.

-       Si en una llamada de seguimiento, el prospecto inmediatamente les dice que no pudo leer el material que le enviaron, responder, “Está bien, ya que lo tengo al teléfono, veamos algunos puntos...”. Tomen ventaja de la oportunidad.

-       Si un prospecto les dice que los descuentos que Uds les realizan no son lo suficientemente importantes como para cambiar, pregúntenle: “Cuál debería ser el incremento en las ventas para generar la misma utilidad NETA que los ahorros que les proveeremos en un año?”.

-        Nunca cambiará la opinión de alguien intentando vencer una objeción con una frase "galante". Lo mejor es hacer que el prospecto dude de lo que pensaba. Ud logrará esto con indagación.

-        Una alternativa a preguntar "Por qué?" es, "Por supuesto, Ud tiene una razón para sentirse así. Puedo preguntar cuál es?". Luego respondan con "Si eso a Ud no lo preocupara, siente que podríamos avanzar?".

-       Cuando escuchen una objeción al precio, pregunten, "Si el precio no fuera un tema para Ud, este sería el producto que Ud elegiría?".

-       A la muletilla "Quiero pensarlo", respondan con, "Eso normalmente significa que Uds tienen una cuestión que atañe al dinero, o una pregunta que todavía no he respondido, es así?".

-      Es simple incrementar el volumen del pedido agregando ítems, o servicios complementarios. Simplemente digan, "Muchos de nuestros clientes que adquieren Solunt, encuentran que el Kit Solaris es de gran utilidad porque tiene la ventaja de...". No cuesta nada intentar esta técnica!!.

-      Midan la "temperatura" del prospecto a lo largo de toda la llamada. "Cómo siente que esto funcionaría?", "Qué piensa de...?". "Cómo ve Ud esto, comparado con...?". El que el prospecto esté de acuerdo es su señal para continuar. De este modo podrán tratar a tiempo cualquier resistencia.

Obtener el compromiso (CIERRE)

Este es un punto en el que muchos vendedores se atoran.

Se ha escrito mucho acerca de “trucos” de cierre, que más bien son “trampas” para obtener un si.

En esta parte vamos a ver qué cosas realmente funcionan.

Una buena manera de aprender algo con rapidez es emular la conducta, y el proceso de pensamiento de alguien que es muy bueno en lo que queremos aprender.

Capítulo anterior - Fase de investigación

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