CRM: como lo interpretamos?.
Recursos Humanos. Descripción de la situación actual. Situación deseada. Proyecto de implementación. Futuro del CRM. No solo el término CRM (Customer Relationship Management / Administración de las relaciones con los clientes) es ya mundialmente conocido por los directivos de las empresas, sino el concepto que le dio vida (satisfacción y retención del cliente) es también tan antiguo como los negocios mismos, pero a medida que las compañías han ido pasando a ser partes de corporaciones globales, con grandes cantidades de clientes, se iba dejando al cliente en un segundo plano, haciendo que el servicio se vuelva impersonal, anónimo y de una calidad estandarizada y previsible. Toda esta situación, hace que las empresas tengan que comenzar a estudiar mas en detalle el costo � beneficio de la implementación del los sistemas de CRM, como un medio de supervivencia en los mercados altamente competitivos y volátiles de los tiempos actuales. El alcance final de esta herramienta estará delimitado por la capacidad innovadora de la empresa que la aplique, dejando claro que a mayor innovación, mayor será la probabilidad de tener éxito en esta gran cruzada que las empresas que pretendan sobrevivir la realidad, deben afrontrar...mente cierta parte de Hardware ya se encuentre disponible en la infraestructura actual de la empresa y, los Software podrán ser comerciales (Std), desarrollados para una empresa "universal", o bien puede ser desarrollado a "medida" de la empresa. [2]...
3.Recursos Humanos
No es accidental que el tema de Recursos Humanos sea uno de los primeros en desarrollarse, sino que se pretende aprovechar la oportunidad para evidenciar claramente que se trata del recurso clave para poder implementar exitosamente cualquier programa relacionado con la Tecnología de información, tal es el caso de un software CRM...
4.Descripción de la situación actual:
A lo largo de esta sección, iremos repasando ciertos comportamientos y situaciones que hoy en día sabemos que padecen muchas de las empresas, y que serán el foco de nuestra atención, de manera de asegurarnos el correcto enfoque durante la implementación de la "Cultura del CRM" en la empresa...
5. Situación deseada:
Tomando como referencia los ejemplos citados en la introducción, teniendo una verdadera idea de la actual problemáticas de la mayorías de las empresas, y conociendo las potencialidades de las herramientas de CRM, estamos en condiciones de imaginarnos como quisiéramos que sea nuestra organización en un futuro, para que luego a través del diseño del plan de implementación y su correspondiente cumplimiento hallamos cambiado definitivamente el rumbo de nuestro negocio, lo que a su vez nos permitirá mejorar la habilidad para adaptarnos a los efectos de la globalización...
6.Proyecto de implementación
Trataremos de mostrar un panorama completo de todos los factores a considerar, para una feliz implementación de esta herramienta. Es imprescindible conocer primero cuál es la estrategia de la organización, de manera de comprobar que la decisión de un proyecto de esta naturaleza está realmente alineada con la estrategia del negocio, de forma que toda la organización, esté convencida, que todo esfuerzo dedicado al proyecto será realmente una inversión. [6]...
7.Futuro del CRM
El futuro del CRM, tiende a la verticalización de soluciones, es decir a la especialización de los procesos de negocios asociados a la gestión de relación con los clientes para cada modelo de industria...
8.Conclusiones
Difícilmente, en los tiempos actuales, y luego de la interpretación de los conceptos que rodean al CRM alguien aún dude de la necesidad de implementar esta herramienta tecnológica y a la vez de gestión, que según Michael Porter es una de las Fuerzas fundamentales a controlar dentro de nuestra estrategia competitiva....
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
