Desarrollar Habilidades de Atención y Venta Telefónica para Agentes y Gestores (C. Center)

El agente como transmisor de la imagen corporativa de la organización

- La importancia de la atención telefónica en el nuevo modelo empresarial

- Análisis del rol del Agente (de Emisión y/o Recepción)

o Auto-análisis y Feedback externo de competencias

- Habilidades y actitudes que deben emplearse en la atención telefónica

- La toma de contacto, la expresión verbal, las palabras esenciales

- Cómo expresarse con naturalidad y profesionalidad

- El cliente: identificación, motivaciones y actitudes

- El Rapport: la identificación de necesidades, la escucha activa, el uso de la sonrisa

- El uso de los componentes de la comunicación telefónica

o La importancia de la voz (tono, volumen, ritmo)

o El lenguaje (positivo y adaptado al cliente, evitar palabras negras y frases hechas)

o Los silencios (la importancia de su valor en situaciones clave)

- Cómo dirigir la conversación sin perder el objetivo

La identificación y el aprovechamiento de las oportunidades de venta

- Cómo diseñar una estrategia de venta por teléfono

- Cómo iniciar una conversación telefónica de venta: la presentación

- Cómo detectar las necesidades y expectativas del cliente para ofrecerle un producto a su medida mediante la escucha activa y el planteamiento de preguntas

- Elementos diferenciales de la venta en llamadas de recepción y llamadas de emisión

- Técnicas eficaces de persuasión a la proposición planteada. El “flash” del beneficio

- La venta en dos tiempos. El Cross-selling

- Poner en práctica las técnicas de desvío de objeciones

- Cómo y cuándo actuar para conseguir el cierre de la venta