Dirección de Departamentos de Atención y Fidelización de Clientes

OBJETIVOS DEL CURSO

• Al finalizar el Curso Experto los participantes conseguirán:
• Implantar políticas y acciones para ofrecer un servicio competitivo y diferenciador.
• Conocer los diferentes aspectos de las relaciones con los clientes.
• Desarrollar competencias necesarias para una inteligente gestión de clientes.
• Mejorar habilidades de negociación y resolución de conflictos.
• Gestionar con efectividad las quejas y reclamaciones.
• Aplicar con éxito la filosofía "Yo gano-Tú Ganas".
• Conocer herramientas para recopilar y analizar información.
• Comprensión de los deseos y necesidades de los clientes para poder establecer relaciones satisfactorias a largo plazo.
• Conseguir el apostolado de nuestros clientes.
• Comprometer a todos los integrantes de la empresa enfocándolos al cliente.
• Cumplir con los criterios de calidad exigidos.
• Detectar y evitar las deficiencias de servicio.
• Potenciar las habilidades de comunicación para lograr la lealtad y fidelidad de nuestros consumidores.
• Desarrollar la competencia estratégica "Orientación al Cliente" detectando los niveles de competencia exigidos para lograr ir más allá de la "atención al cliente".
• Aplicar con eficacia las técnicas de comunicación asertiva.
• Creación de estándares de actuación.
• Elaborar diagnóstico y pronóstico del Servicio al Cliente.
• Medir la eficacia del servicio al cliente, interno y externo.

PROGRAMA
1. EL SERVICIO AL CLIENTE: Una estrategia diferenciadora 15h.

• Enfocar la empresa hacia el cliente. Ubicarlo en el centro de nuestro negocio.
• La "orientación al cliente" una competencia estratégica.
• Niveles de exigencia actuales: Demandas del mercado y de los niveles de servicio.
• Diseño, ejecución y evaluación de los Departamentos de Atención al Cliente.
• El Marketing Relacional: Definición y efectos en Atención al Cliente. Factores de éxito en la gestión de las relaciones con los clientes. El valor de una gestión inteligente.

2. INTEGRACIÓN CORPORATIVA DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. 10h

• Adecuación del Departamento de Atención al Cliente a la estrategia corporativa.
• Efectos de la Responsabilidad Social Corporativa en los Departamentos de Atención al Cliente.
• Atención al cliente interno. Aplicación de la filosofiá del "Marketing Interno"

3. GESTIÓN DE LA CALIDAD: En búsqueda de la excelencia 15h.

• Cómo lograr una cultura de excelencia en el servicio.
• Visión, estrategia y valores corporativos en sintonía con el cliente.
• Técnicas y procedimientos para mejorar la atención al cliente.
• Control de Procesos.
• Evaluación de la Calidad.

4. CLASIFICACIÓN DE TIPOLOGÍAS DE CLIENTES. 15 h.

• Perfil del cliente contemporáneo.
• Psicológicas. Sensaciones y percepciones.
• Técnicas.
• De acuerdo al rol de compras.
• De acuerdo a la motivación de los clientes.

5. LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE. . 20 h.

• El proceso de Comunicación.
• La Comunicación Telefónica.
• La Comunicación Presencial.
• La Comunicación por Escrito.
• La Comunicación por Internet.

6. LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. 20h.

• Gestión de la "voz" del cliente.
• Cómo escuchar, comprender y anticiparse al cliente.
• Las quejas y reclamaciones como oportunidad de mejora.
• Búsqueda de soluciones satisfactorias para ambas partes: "Yo gano-Tú ganas".
• Tratamiento de conflictos y Técnicas de Negociación.
• Técnicas asertivas para la resolución de situaciones de crisis.
• Modelos de actuación.
• Procedimientos opertativos y emocionales para una gestión efectiva de las quejas y reclamaciones.

7. PLANES Y SISTEMAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES. 15h.

• El valor de un cliente. Cómo lograr "Clientes para siempre".
• Identificación y Obtención de datos de Clientes.
• Segmentación de Clientes.

8. AUDITORÍAS PARA LOS DEPARTAMENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. 20h.

• Normas de Calidad aplicables a los Departamentos de Atención al Cliente.
• Elección de Estándares de Calidad adecuados.
• Criterios e Indicadores de calidad de servicio.
• Anális y comunicación de resultados.
• Puesta en marcha de acciones según resultados obtenidos.
• Establecimiento de Prioridades de Mejora y superación de resitencia al cambio.

9. GESTIÓN DE LOS RR.HH. 20h

• Reclutamiento, Selección e Incorporación de Profesionales.
• Dirección y Motivación de equipos de atención al cliente.
• Fijación y seguimiento de objetivos.
  • Estilos de de dirección. Habilidades y actitudes.
  • Sistemas de incentivos.
  • Planes de Carrera.
• Gestión de la Formación.
• Evaluación del Desempeño.

10. GESTIÓN Y ORGANIZACIÓN DE CALL-CENTERS.15h.

• Estructura de un Contact Centre.
• Modelos de Gestión de Call-Centers.
• Herramientas de Gestión: Customer Relationship Management (CRM).

11. LEGISLACIÓN APLICABLE EN LOS CENTROS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. 15h

• Marco Normativo y conceptos básicos.
• Ley Orgánica de Protección de Datos para clientes.
• Política Interna de Protección de Datos.
• Responsabilidad ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD). Inspecciones y Sanciones.

ELABORACIÓN Y DEFENSA DEL PROYECTO FIN DE CURSO. 20h.

CLAUSTRO DE PROFESORES

DIRECTOR ACADEMICO
D. Miguel Palacios.
Dr. Ingeniero Industrial por Industriales de la Universidad Politécnica de Madrid (U.P.M.) y M.B.A por el MIT Sloan School of Management. Actualmente es profesor de marketing y creación de empresas en la U.P.M. donde imparte clases de grado y máster. Ha trabajado anteriormente en Cluster Consulting (ahora Oliver Wyman), donde diseño centros de atención de llamadas e intranets de valoración de clientes para nuevos operadores de telecomunicaciones y empresas de Internet y bienes de consumo.
DIRECTORA DE PROYECTOS

Dª. Mercedes Perriers Pandiani.
Licenciada en Sociología. Master en Gestión empresarial y Doctorando en psicología social. Consultora Asesora de reconocido prestigio en el área de secretariado. Durante más de 10 años ha desarrollado proyectos de mejora de la atención y servicio al cliente para organizaciones tanto nacionales como internacionales. Consultora Senior de Formación del Área de Personal de Apoyo y secretarias de Global Estrategias. Cuenta con una amplia experiencia en el diseño e impartición de planes de formación sobre temas de secretariado, habilidades directivas, comunicación, atención al cliente, negociación etc.
PROFESORADO

D. Santiago Pereda Marín.
Doctor en Psicología. Profesor de Psicología del Trabajo, Gestión de Recursos Humanos y Formación en la Universidad Complutense de Madrid y la Universidad Politécnica de Madrid. Cuenta con más de 25 años de experiencia en empresas y consultoras nacionales y multinacionales en la gestión de recursos humanos y planificación de políticas formativas. Asesor Consultor de reconocido prestigio en la gestión de la formación y el desarrollo de proyectos de formación de formadores. Es autor de diversos libros sobre Gestión de los Recursos Humanos y Formación del Personal en las Organizaciones.

Dña. Francisca Berrocal Berrocal.
Licenciada en Psicología. Profesora Asociada de Gestión de Recursos Humanos en la Universidad Complutense de Madrid. Cuenta con más de 15 años de experiencia en el desarrollo e impartición de Planes de Formación en organizaciones nacionales e internacionales. Es Profesora Tutora en el Área de Recursos Humanos de CEPADE (Universidad Politécnica de Madrid). Ha asesorado e impartido Proyectos de Formación de Formadores en múltiples empresas de todo el país.

D. Juan Carlos Alcaide.
Licenciado en Sociología, doctorando en Económicas y master en Marketing. Profesor de varias escuelas de negocios en el área de Marketing, Servicios y Fidelización de Clientes como ESIC, Instituto de Práctica empresarial (Málaga), ISM (Barcelona), Fundación Universidad-Empresa (Valencia), Universidad de Vigo y otros centros académicos. Fundó en 1996 el Instituto de Marketing de Servicios. Profesor en CEPADE de Marketing Bancario Relacional y formador habitual de Global Estrategias.
D. Lorenzo Ramos Paul.
Licenciado en Derecho y Ciencias Empresariales en ICADE. Ha desarrollado su actividad profesional en el área de Dirección General, RRHH y Marketing en empresas constructoras, inmobiliarias, seguros, banca y fabricación.
Desde 1973 ejerce profesionalmente como Letrado colegiado en el Iltre. Colegio de Madrid e imparte formación en distintas universidades y escuelas de negocio.
Actualmente imparte temas de Auditorias de Ventas y Derecho del Trabajo en CEPADE (Universidad Politécnica de Madrid).

Dña. Alicia Palacios.
Licenciada en Derecho por la Universidad Complutense de Madrid. Consultora con más de 10 años de experiencia en el diseño e impartición de planes de formación en el área de Atención al Cliente. Ha sido profesora de importantes escuelas de negocios, como ESIC y CESMA. Ha desarrollado numerosos programas formativos para empresas como Cortefiel, Correos y Telégrafos, Ikea, Banco Santander, Telefónica de España.... Y ha participado en la creación e implantación de Departamentos de Atención y Fidelización a Clientes, medainte la selección y formación de equipos de trabajo operativo y Directivos para empresas como CEAC Editorial, Home Englishs, TNT Express Worldwide entre otras. Consultora Senior del Área de Atención al Cliente de Global Estrategias.

COORDINADORA ACADÉMICA

Dª. Eva Pilar Chaves.
Licenciada en Pedagogía por la Universidad Complutense de Madrid. Responsable de Cursos en modalidad e-learning de Global Estrategias.

COORDINADORA DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA

Dña. Vanesa Peña Granero.
Licenciada en Pedagogía Socio-Laboral por la Universidad Complutense de Madrid. Directora del Departamento de Colaboración con Universidades de Global Estrategias.

METODOLOGÍA

El curso se imparte en modalidad a distancia (e-learning), a través del Campus Virtual de CEPADE. El alumno dispondrá, al comienzo de cada módulo, del material de estudio y marcará su propio ritmo de aprendizaje, contando en todo momento con el apoyo de los tutores, que le orientarán durante el proceso para la consecución de los objetivos formativos.
La utilización de las nuevas tecnologías permite al alumno seguir el proceso formativo de forma activa y práctica, de tal forma que se facilite la transferencia de aprendizajes a la actividad laboral de los participantes. Con este fin, cada alumno desarrollará un proyecto final para la evaluación de los aprendizajes adquiridos.