Dirección de Servicios

Módulo 1: compresión del mercado
- ¿por qué estudiar los servicios?
- ¿qué son los servicios?
- la etapa previa a la compra
- la etapa del encuentro de servicio
- los servicios en la economía moderna
- el ambiente cambiante de los servicios
- aspectos distintivos de los servicios
- ¿cómo difieren los servicios entre sí?
- visión estratégica del negocio de servicio
- estrategias de servicios
- diseño e implementación de servicios
- creación de una empresa líder de servicio

módulo 2: modelo de servicios i

- planeación y creación de servicios
- la flor del servicio
- desarrollo de nuevos servicios
- la distribución en un contexto de servicios
- decisiones sobre el lugar y el tiempo
- entrega de servicios en el ciberespacio
- el papel de los intermediarios
- distribución internacional de servicios
- comunicaciones de marketing
- el papel del diseño corporativo
- comunicaciones de marketing e internet
- opciones de entrega del servicio

módulo 3: direción de clientes de servicios

- el servicio como un proceso
- distintos retos a la gerencia
- los clientes y la operación de servicio
- el servicio como un sistema
- la naturaleza del consumo del servicio
- necesidades y expectativas del cliente
- el proceso de compra de servicios
- administración de encuentros de servicio
- el cliente como coproductor
- la búsqueda de la lealtad de los clientes
- seleccionar un portafolio de clientes
- cómo elegir los clientes correctos

módulo 4: interfaz servicio al cliente

- propósito del entorno de servicio
- respuestas de los clientes
- dimensiones del entorno de servicio
- integración
- los empleados de servicios
- el trabajo del personal de contacto
- ciclos de fracaso, mediocridad y éxito
- administración de los recursos humanos
- liderazgo y cultura de servicio
- rediseño de los procesos de servicio
- el cliente como coproductor
- patrones y determinantes de la demanda

módulo 5: modelo de servicios ii

- estrategias de entrega de los servicios
- selección del tipo de contacto
- el papel de los intermediarios
- las oscilaciones de la demanda
- administración de la capacidad
- determinantes de la demanda
- el significado de la tecnología
- aplicación de la tecnología
- internet en las empresas de servicio
- garantías de servicio
- fidelizacion de clientes

módulo 6: sistemas de entrega de servicio

- los recursos humanos
- diseño del puesto de trabajo
- empowerment
- integrar la productividad
- definición y medición
- identificar y corregir las deficiencias
- prevención y resolución de problemas
- impacto en la calidad y el valor
- mejorar la productividad
- comportamiento de queja del cliente

módulo 7: estrategia de servicos redituables i

- búsqueda de la lealtad del cliente
- relación entre cliente y empresa
- el círculo de la lealtad
- establecimiento de una base para la lealtad
- creación de vínculos de lealtad
- disminuir la deserción de los clientes
- administración de relación con el cliente
- comportamiento de queja del cliente
- respuestas ante una recuperación efectiva
- sistemas efectivos de recuperación
- garantías de servicio
- disminución del abuso

módulo 8: estrategia de servicos redituables ii

- estrategias de servicio y productividad
- calidad de servicio
- problemas en la calidad del servicio
- mejora de la calidad del servicio
- medición de la productividad
- mejora de productividad del servicio
- marketing efectivo
- integración de operaciones y rrhh
- creación de empresa de servicios líder
- liderazgo humano
- administración del cambio
- el modelo de las brechas

módulo 9: diseño de valor estratégico i

- fundamentos de la planeación
- proceso básico de la planeación
- niveles de planeación
- planeación estratégica
- planeación táctica y operativa
- alineación de las planeaciones
- ética
- el ambiente natural
- sociedad de riesgo
- administración ecocéntrica
- agendas ambientales para el futuro
- planeación estratégica

módulo 10: diseño de valor estatégico ii

- el ambiente global
- unificación europea
- estrategia global
- presiones para la respuesta local
- elegir una estrategia global
- modalidades de ingreso
- exportación
- licencias
- franquicias
- empresas conjuntas
- espíritu emprendedor
- intrapreneurship

módulo 11: estrategias de precios

- la perspectiva del cliente
- las políticas de precios de servicios
- temas éticos
- objetivos para las políticas de precios
- fundamentos de la estrategia de precios
- precio y demanda
- estrategias de precios de servicios
- el rol de las comunicaciones
- servicios vs. Bienes

módulo 12: mercados competitivos

- la búsqueda de la ventaja competitiva
- estrategia de posicionamiento
- mapas de posicionamiento
- planeación y creación de servicios
- mapeo de servicio
- servicios suplementarios
- creación de marca de servicios
- desarrollo de nuevos servicios