Fundamentos de Gestión de Servicios con ITIL

Unidad 1: Introducción
Introducción
Gestión de servicios
Comprender el valor
Roles del consumidor de servicios
Otros actores con influencia
Productos y servicios
La oferta de servicio
¿Qué son las relaciones de servicio?
El modelo de relación de servicio
Resultados, costos y riesgos
El servicio facilita los resultados
Análisis de los costes
Análisis de los riesgos
Utilidades y garantías.

Unidad 2: Las 4 dimensiones de la gestión del servicio
Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio
Dimensión 1: Personas y organizaciones
Dimensión 2: Información y tecnología
Consideraciones sobre las TICs
Dimensión 3: Socios y proveedores
Dimensión 4: Flujos de valor y procesos
Analizar las actividades de los flujos de valor
Factores externos que influyen en las dimensiones

Unidad 3: El sistema del valor del servicio
Definición del SVS
Esquema del SVS
Inputs y Outputs del SVS
Componentes del SVS

Unidad 4: Principios rectores o guía
Definición de Principio rector
Los siete principios rectores
Focalizarse en el valor
Comenzar desde el lugar que se encuentra la organización
Progresar iterativamente con feedback
Colaborar y promover la visibilidad
Planificar y actuar de forma integral
Mantener el proceso simple y práctico
Optimizar y automatizar

Unidad 5: La cadena de valor del servicio
Definición de la cadena de valor del servicio
Las interacciones de la cadena de valor con prácticas
Las actividades de la cadena de valor
Plan de actividad de la cadena de valor
Mejora de la actividad en la cadena de valor
Actividad de la cadena de valor: Compromiso
Actividad de la cadena de valor del servicio: Diseño y Transición
Actividad de la cadena de valor: Obtener/Construir
Actividad de la cadena de valor: Entrega y soporte
Flujos de valor y cadena de valor de servicio

Unidad 6: Mejora continua
Propósito de la mejora continua
Proceso de mejora continua

Unidad 7: Categorías de prácticas
Prácticas generales de gestión:
1. Mejora continua
2. Gestión de la seguridad de la información
3. Gestión de relaciones
4.Gestión de proveedores

Prácticas de gestión de servicio:
1. Control de Cambio
2. Gestión de Incidentes
3. Gestión de Problemas
4. Servicio de Atención al Cliente
5. Gestión del Nivel de Servicio
6. Gestión de Solicitudes de Servicio
7. Gestión de Activos de TI
8. Monitoreo y Gestión de Eventos
9. Gestión de Lanzamientos
10. Gestión de Configuración del Servicio

Prácticas técnicas