Eficacia Comercial

Eficacia Comercial (170 Horas)

Programa Formativo

Módulo 1. O mercado

• Estudo de mercado
• Análise dos competidores
• Aspectos da análise
• Técnicas de análise de competidores
• A matriz DAFO
• Análise interior: debilidades e fortaleza
• Entorno: ameazas e oportunidades
• O grupo consultivo e clientes
• Utilidade da técnica
• Seleccionar os clientes adecuados para un grupo consultivo
• Investigación dos clientes corporativos
• Limitar o campo de posibles clientes
• Segmentación e mercado obxectivo
• Consulta cos clientes
• Importancia da consulta cos clientes
• Estratexias de consulta
• Os tres pasos da estratexia de consulta
• Rendemento do investimento dun cliente
• Concepto
• Importancia
• Medidas de rendemento
• Formas de calcular o rendemento do investimento dun cliente
• Desenvolvemento do solucións
• Importancia do desenvolvemento de solucións
• Encontrar solucións
• As dúas preguntas para axudar aos clientes a encontrar solucións
• Detección de problemas
• Analizar o problema
• Xerar solucións
• Seis pasos para solucionar os problemas
• As necesidades implícitas dos clientes
• Concepto e importancia
• Detección das necesidades implícitas dos clientes
• Afirmacións que suxiren necesidades implícitas
• Mostrar os beneficios
• Aspectos clave dun cliente
• Necesidades do cliente
• Expectativas do cliente
• Percepción do cliente
• Tipoloxía de clientes
• Identificar os aspectos clave dun cliente
• A matriz de aspectos clave
• As demostracións de produto
• Concepto e modalidades
• Centrar unha demostración de produto nos aspectos que máis
• preocupan aos clientes
• Confirmar o interese no produto
• Interese do cliente no produto
• Detección do interese do cliente
• As obxeccións
• Tratamento eficaz das obxeccións
• A decisión de compra
• proceso de compra
• Os sinais de compra
• Recoñecemento dos sinais de compra
• Cerrar a venda e facer un seguimento
• peche da venda
• Preguntas para cerra a venda
• Técnicas habituais para cerrar as vendas
• seguimento da venda
• Seguimento das vendas
• Ferramentas
• Seguimento dos clientes
• Ferramentas

Módulo 2. Negociación e atención ao cliente

• A atención ao cliente como vantaxe competitiva
• Principios básicos
• Piares da atención ao cliente
• A imaxe da empresa
• O proceso da atención ao cliente
• proceso de atención ao cliente
• Fase de presentación
• Fase de atención
• Fase de comprensión
• Fase de solución
• Fase de finalización
• Tratamento de queixas e reclamacións
• Introdución
• Tipoloxía de clientes difíciles
• A atención ao cliente como vantaxe competitiva
• Factores externos que inflúen na nosa organización
• A empresa do século XXI
• Calidade no servizo ao cliente
• Impacto na imaxe da nosa empresa
• Imaxe
• Factores globais e individuais da imaxe
• Beneficios da correcta atención
• Custos da inadecuada atención
• A comunicación
• Análise do proceso
• Barreiras á comunicación
• Destrezas ou habilidades na comunicación
• Ferramentas de comunicación oral
• Comunicación verbal e non verbal
• Ferramentas da comunicación paraverbal
• Secuencias dunha eficaz relación cos clientes
• A atención cara a cara
• Situacións difíciles cos clientes
• Situacións difíciles
• Tratamento de queixas e reclamacións
• Introdución á venda
• Conceptos sobre venda e vendedor
• ¿Que é vender?
• papel do vendedor
• perfil do vendedor
• proceso da venda
• As fases da venda
• Fase de preparación
• Fase de contacto
• Fase de información
• Fase de argumentación
• Fase de peche
• Seguimento da venda
• A venda consultiva
• Importancia da profesión de vendas
• De venda de produtos a venda de solucións
• perfil do vendedor consultivo
• proceso da venda
• A fase de preparación
• ¿Que información necesitamos?
• A preparación da entrevista
• Argumentario: características e beneficios
• Fase de contacto
• Imaxe do vendedor
• Comunicación verba le non verbal
• As presentacións
• A fase de información
• Preguntas
• O feed-back
• A escoita activa
• A fase de argumentación
• A etapa de argumentación
• As obxeccións e o seu tratamento
• A fase de peche/ compromiso
• Os sinais de peche
• Técnicas de peche
• Análise e seguimento da venda
• Análise da venda gañada/ perdida
• Calidades do vendedor
• Tipoloxía de clientes
• Necesidades dunha nova concepción
• Cambios do entorno que condicionan a orientación ao cliente
• Beneficios do novo enfoque
• Novo enfoque de orientación ao cliente
• Conceptos relacionados co termo cliente
• Enfoque básico para a análise dos clientes
• Enfoque de empresa orientada ao cliente
• Cultura orientada ao cliente
• ¿Estamos realmente orientados ao cliente?
• Contribución persoal nunha empresa orientada ao cliente
• Como inflúe a miña persoa na orientación ao cliente
• Mellora persoal da orientación ao cliente
• porqué da negociación
• Definición de negociación
• Por que negociar
• O perfil do negociador
• Estratexias e estilos
• Que negociar
• A negociación interna
• A negociación externa (comercial)
• Como negociar
• Avaliación do entorno
• A preparación
• A negociación por fases
• Tácticas da negociación
• A linguaxe non verbal
• Erros que hai que evitar
• método Thomas Kilmann
• Introdución
• O método Thomas Kilmann
• A preparación da negociación
• O CAR
• Obxectivos T, P e G
• Negociación en grupo
• Repartición de tarefas
• Fases e tácticas da negociación
• Fases da negociación
• Tácticas negociadoras en cada fase

Contidos prácticos

Simulación: estudo de mercado
Nesta situación reunirase con Patricia Dávila, xefa de vendas de zona da división de produtos para o consumidor. A zona de vendas de Patricia é unha das máis produtivas de Icon. Ela faralle unha serie de preguntas co fin de discutir distintos métodos utilizados para supervisar as condicións do mercado actuais e as tendencias dos consumidores, así como que factores convén ter en conta.

Simulación: consulta cos clientes
Nesta simulación reunirase con Amanda Díaz, comercial e unha das súas colaboradoras no Departamento de servizos web de exportacións Icon. A Amanda acaban de lle asignar a xestión de Importacións Alcántara, un posible cliente na busca dun servizo de deseño para un sitio web. Non ten moi claro como levar a cabo a consulta cos representantes deste cliente acerca das necesidades da empresa. Como colega, deberá usar os pasos da estratexia de consulta co fin de axudala a desenvolver unha proposta de venda e consultar cos representante de Alcátara.

Simulación: desenvolvemento de solucións
Nesta simulación debe reunirse con Marcos Robinson, propietario de Solucións Informáticas WireNet, e Elisa Tamundo, directora de negocios da mesma empresa. Desexan poñer en marcha un sitio web en internet e un catálogo en liña. Como comercial do departamento de servizos web, é necesario que siga os pasos adecuados para desenvolver unha solución que satisfaga as súas necesidades.

Simulación: mostrar os beneficios
Nesta simulación reunirase con Xulia Serrano, directora da oficina de Comunicacións e Accesos S.L., e Pablo Vázquez, director de compras da mesma empresa. Xulia e Pablo está pensando en comprar unha gran cantidade de mobiliario modular para oficinas. Nunha conversación telefónica previa, mencionaron que estaban interesados en comprar en Icon. É a súa responsabilidade demostrar os beneficios do mobiliario de ofician Icon. Pra iso, debe identificar os aspectos que máis lles preocupan e facerlles fronte.

Simulación: confirmar o interese no produto
Nesta simulación reunirase con Mónica Washington, directora e oficina de Productos Técnicos Atlas. Vostede se desprazou á oficina de Mónica en Madrid para asistir a esta reunión porque ela ten algunhas dúbidas acerca da adquisición dun gran sistema de telefonía que se adecúe aos douscentos empregados que ten actualmente Atlas, así como a calquera ampliación que realice a empresa no futuro. Tres días antes da reunión, envíalle un paquete cn información para axudala a tomar unha decisión. Debe confirmar o interese que ten Mónica en adquirir o sistema de telefonía. Para iso debe recoñecer os sinais que indican que non está disposta a comprar e determinar as razóns desta actitude. Tamén debe responder e forma adecuada ante os seus receos.

Simulación: cerrar a venda e facer un seguimento
Nesta simulación reunirase con Kevin Wright, director de compras de Distribuidores Integrados. Falo por teléfono con Kevin previamente acerca dunhas subministracións de rede que está interesado en comprar e agora se desprazou a Zaragoza para realizar a negociación. Terá ocasión de lle propoñer unha oferta con limitación temporal para un plan de garantía amplo. Análise de casos simulados ou reais de desenvolvemento de estratexias eficaces de vendas en diferentes sectores económicos. Realización de exercicios e supostos curtos de estratexias de vendas. Desenvolvemento dun suposto completo de desenvolvemento de estratexias de vendas. Análise e estudo de documentación e materiais complementarios.