El Uso del Teléfono en la Gestión Comercial

1.- CONSEGUIR LA CONFIANZA DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL TELÉFONO.

• Construir vínculos emocionales y crear comportamientos leales: entenderse y comunicarse.
• Componentes relacionales de la comunicación telefónica: persuasión verbal y no verbal.

2.- FASES DE LA CONVERSACIÓN EN EMISIÓN Y RECEPCIÓN DE LLAMADAS COMERCIALES.
3.- PRINCIPIOS FUNDAMENTALES PARA UTILIZAR EL TELÉFONO COMO HERRAMIENTA COMERCIAL.
4.- FUNCIONES COMERCIALES ADAPTADAS A LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.

• Saber adaptarse a las necesidades y exigencias del interlocutor con asertividad y empatía.

5.- TRANSMITIR UNA ACTITUD DE SERVICIO POR TELÉFONO: MANTENER LA DISPONIBILIDAD.

• Facilitar la conversación y crear un diálogo efectivo.
• Barreras que dificultan la comunicación.
• Técnica gano - ganas.

6.- LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EFICAZ POR TELÉFONO EN DEPARTAMENTOS COMERCIALES.

• Reglas de oro para potenciar la recepción de sus llamadas. El método E.C.O. para un perfecto dominio del teléfono.
• La escucha efectiva: saber adaptarse a las actitudes y exigencias del interlocutor.

7.- ESTRATEGIAS DE CONSOLIDACIÓN DE LA LEALTAD TELEFÓNICA A LOS CLIENTES.

• Cómo utilizar el teléfono para reactivar a los clientes.
• Utilización del teléfono para consolidar clientes a través de campañas comerciales.

8.- CUALIFICACIÓN DE BASES DE DATOS DE CLIENTES.

• Llegar a la persona adecuada.
• Incrementar la rentabilidad de las bases de datos.
• Seguimiento de llamadas de prospección.
• Ventajas e inconvenientes de la compra de bases de datos.

9.- LA VENTA DIRECTA TELEFÓNICA.

• El objetivo.
• El mensaje.
• La estructura.

10.- GESTIÓN DE LA ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA FUNCIÓN COMERCIAL.

• Estrategias positivas. Teoría de las 3 "p´s".
• Técnicas de negociación y argumentación: negociación del acuerdo en el propio desacuerdo.

11.- GESTIÓN DEL USO DEL TELÉFONO EN EL DEPARTAMENTO COMERCIAL.

• Creación de campañas puntuales.

12.- PLAN DE MEJORA INDIVIDUAL Y RECOMENDACIONES FINALES.

ASISTA A ESTE SEMINARIO Y CONOCERÁ:...

·         Cómo lograr vincular emocionalmente al cliente, conseguir su lealtad y comunicarse eficazmente con él.
·         Cómo hay que realizar una llamada de seguimiento o prospección.
·         Cuáles son las mejores técnicas para superar las barreras que interfieren en la comunicación con clientes reales y potenciales.
·         Cómo efectuar una venta directa por teléfono.
·         Cómo fidelizar y reactivar clientes gracias a un adecuado uso del teléfono.
·         Todas las habilidades que le permitirán adaptarse a las necesidades de su interlocutor con asertividad y empatía.
·         Los mejores métodos para atender de forma eficaz las quejas y reclamaciones ofreciendo soluciones satisfactorias.
·         En qué consiste el método E.C.O. y cómo utilizar las reglas de oro para atender eficazmente todas las llamadas.
·         Cómo facilitar la conversación y crear diálogos efectivos con los clientes.
·         La técnica Yo gano - Tú ganas que se emplea por teléfono.
·         Cómo usar el teléfono en campañas comerciales de carácter puntual.

NUESTRA EXPERTA
Dña. Mª Teresa Rodríguez.
Licenciada en Gestión Comercial y Marketing por ESIC. Cuenta con una amplia experiencia en el diseño e impartición de planes de formación sobre temas de venta telefónica, comunicación, calidad de servicio, atención y gestión de quejas y reclamaciones, etc.
Ha impartido y desarrollado formación en empresas como Telefónica de España, TUI España, SDF Ibérica, Universidad de Castilla la Mancha y Supermercados Ahorramás, entre otras.
Consultora Senior del Área Comercial y de Atención al Cliente de Global Estrategias.

(Todos los ponentes están confirmados. Global Estrategias se reserva la posibilidad de cambiar alguno de los ponentes por otro igualmente cualificado, por causas ajenas a su voluntad).

BENEFICIOS DEL SEMINARIO
Este seminario práctico le ayudará a desarrollar al máximo las capacidades y habilidades que todo comercial debe tener en sus conversaciones telefónicas con los clientes. Una buena atención al teléfono le permitirá obtener la confianza de sus ya clientes y de los potenciales, y le ayudará a proyectar una excelente imagen de la empresa.
En una única jornada aprenderá a gestionar las quejas, a desarrollar una eficaz venta directa telefónica y a fidelizar a sus clientes. Todo ello, desde una perspectiva práctica que le permitirá transferir inmediatamente lo aprendido a las funciones que realiza en su puesto de trabajo.


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